仿汝子,我是牛多金。欢迎来到我的导到课程《跟牛多金学开小型餐厅》。

　　这一讲，我们来说门店的服务。

　　还记不记得，在门店装修的那一讲，我们讲到，门店装潢设计的出发点，是我们希望给顾客营造什么样的体验，而我们希望营造的体验，跟门店的整体定位高度相关。

　　我认为，门店服务的设计也是一样。

　　所有的动作，都是建立顾客对门店的独特认知的过程。目的是让顾客记住这家门店，甚至愿意主动传播这家门店。

　　服务是放大优势

　　这么说可能有点抽象。我举一个对我自己启发比较大的例子。

　　你一定听过老娘舅这个品牌，如果我在人不是很多的时候去它的店里吃饭，服务员经过我身边的时候就会主动问，“您要不要来添一碗米饭?”后来我发现，把米饭作为主打、作为自己最引以为豪的出品，其实是老娘舅的一种品牌策略。

　　我们知道，其实中式快餐很难把某个菜做得特别好吃，所以老娘舅干脆主打自己的米饭是最香最好吃的，而且还可以免费无限续。它也会在门店的

　　墙上贴上有关米饭的图片和文字，告诉你好米的标准是什么，通过各种方

　　式，不断地向顾客植入“我们这的米饭最好吃”的品牌认知。而要求服务员时不时询问顾客要不要添饭，也是为了强化顾客的这种认知。

　　所以我觉得，在进行服务的设计之前，老板首先要去思考，我的核心优势是什么，我应该如何通过我的服务设计将它放大。

　　所有环节都可以进行服务设计

　　还有一个问题，就是餐厅的服务，到底能够体现在什么地方。

　　很多新老板可能会有一种误解，会以为，餐厅的服务不就是点菜和上菜吗?这样理解显然是错了。

　　顾客从看到招牌进来、遇到迎宾，然后如何到达自己的餐位、如何拿到菜单、如何点菜、等待上菜、品尝菜品、吃完结账直到出门，每一个环节，其实都是服务，都是可以进行服务设计的地方。

　　我们来举几个例子:

　　比如迎宾——是不是有规定的迎宾动作和话术，有没有要求服务员一定要有领位的动作?

　　比女口点餐———是一二1是有服务员过来点餐?菜单是顾名生下前就摆在桌上，还是需要服务员递给顾客?

　　比如等待上菜——这个过程会有什么样的服务，是否有小吃碟供应?最经典的一个等餐设计，就是西贝莜面木寸又寸上齐所有采品的承若。云仕奥客点完所有莱品后，在桌上摆一个漏,让顾客在等待过程中有期寺日的尼感觉。

　　比如上菜——服务员有什么样的动作和话术?特别是上的是主打产品的时候，有没有什么育能上跟有1O1一H键节点?

　　比如就餐过程——服务员在这个过程里是否会提供主动服务?比如续茶水，比如中间会不会有免费的小东西赠送。

　　最后结完账离开——会不会提供一块糖、一张优惠券?顾客出门的时候有没有相应的送客话术?

　　但是注意，我不是说每一个环节都要投入大力气，你一定要去关注那些真正关键的环节。这个环节既是影响体验的关键节点，又可以突出你门店的优势，这才有必要去着力打造。

　　实话说，—家小乞快餐店的服务做成海底捞那样，也不太现实;关键还是回到前面说的，能不能通过服务放大门店的优势，给顾客留下独特的印象，塑造独特的口碑和认知。

　　我们自己的“椒小厨”，也是在这个思路下，进行了一系列的服务设计。

　　前面我说了，我们希望给人一种“家”的感觉。围绕这个概念，我们做了些什么呢?

　　一个是话术，比如说在上小面的时候，因为有的料是在底下放着的，我们就要求服务员告诉顾客:“抄底拌三下”。特别简单的一个话术，但可能就会让顾客觉得，这家店还挺有人情味儿，服务员做的不仅仅是一份工作，他们真心希望你更好地享受这碗面。

　　另一个是会时不时给顾客一些小恩小惠。

　　我们非常关注传统节日，比如说立冬，我们就会在店里给大家包饺子、煮饺子。每一个顾客，我们送三个，因为很多人其实没有时间专门去饺子店吃点饺子，但是立冬又觉得该有点仪式感，那我们干脆就把这件事给做了，顾客也会觉得很开心。再比如二月二的龙抬头，我们也会送猪头肉，等等。

　　出品的卖相，其实也是服务设计的一部分。

　　比如我们在上米饭的时候，一定要在米饭上撒上几粒黑芝麻，它会直接提高米饭的颜值。黑色白色是强烈的对比，黑芝麻撒在上面，米饭会显得很有生气。

　　再比如，我们主打辣这个风味，我们很多的菜品上都会放很小的一根红辣椒。一方面能给人留下比较强烈的视觉记忆，强化我们“椒小厨”中的“椒”这个字;另一方面，我们知道对有些喜欢吃辣的人来说，红辣椒这个意象本身，就很能勾起人的食欲。

　　在服务这一环，我们同样也把“干净”作为一个非常重要的点。

　　我们上面条，会一定要求服务员，在端面的时候，一手拖着托盘，一手用夹子送到顾客面前，绝对不能拿自己的手端着放到顾客面前。因为拿手端很容易碰到碗沿，有的顾客会觉得不干净不舒服。

　　再比如，我们会保证，桌子上放的辣椒油和醋，每天必须是新的，头一天的不管剩下多少，一定会倒掉，洗干净，然后重新装满。

　　再比如在新冠疫情期间，我们发现顾客的口罩摘下来没有地方放,就在每张桌子上放了一个立式的可以挂口罩的小架子。

　　虽然这些细节不容易被客人发现，但我们相信只要你坚持做下去就能成为核心壁垒。关键是对顾客无时不刻地用心。

　　其实，有一个包括餐饮业在内的很多服务行业比较流行的服务设计思路，就是“峰终”设计。它来自心理学上的“峰终定律”，说的是一个人对一项事物的体验，所能记住的就只是高峰与结束时的体验。高峰的体验就是过程中你印象最深刻的体验，可能是好体验也可能是坏体验，而除了高峰时和结束时的体验，其他时间段的体验好与不好，对记忆影响很小。

　　那如果我们把“峰终定律”搬到餐厅的服务设计上，意味着只需要重点设计两个环节:

　　一个是中间某个环节，让顾客留下足够深的印象。比如说可能是上主菜的时候，摆盘也好，话术和动作也好，让人觉得小惊艳。

　　另一个就是在顾客离店的时候，营造好的体验。比如说规定店长亲自送客，一句“走好，别忘了随身物品”就能让人觉得你做得很周到，也可以是出其不意的小赠品。再比如是在结账的时候告诉对方今天的消费可以打折，那这个顾客就会对这家店印象特别好。

　　关于服务的价值，我还想分享一个我很认同的观点。

　　有一句话叫做“25%的回头客可以创造75%的利润”。也就是说，我们其实不需要让所有的顾客都满意，那些真的不喜欢我们店的人，其实是可以放弃的，把核心用户服务好，才能真正提高门店的利润。

　　那么我觉得，作为老板也好，店长也好,对那些脸熟的忠实顾客、老顾客，一定要热情。比如送个小吃，多维护和这些顾客的关系，并且听取他们对你的改进建议才是最重要的。

　　本讲小结

　　这一讲，我们回答了，“怎么打造好的门店服务”这个问题。

　　你要结合门店定位，想好这家店，应该营造好怎样的体验，然后落实到具体的员工动作上。

　　思考题

　　你可以在留言区跟大家分享一下，曾经令你印象深刻的门店服务，都有哪些?

　　下一讲，我会跟你聊聊，怎么做好外卖的出品和服务。我们下一讲见。

　　划重点

　　1.服务的设计，跟门店整体品牌定位是一体的。迎宾、点餐、上菜、等待上菜、就餐、离店，每个环节，都有服务设计的空间。

　　2.服务不需要做得面面俱到，在关键环节上做出彩，比如设计体验的“峰值”和“终值”。

　　3.25%的回头客可以创造75%的利润，抓住机会对老顾客好。