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07、门店服务:不用面面俱到,要放大优势

  • 时间:2020-12-23 21:04 编辑: 来源: 阅读:206
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摘要:仿汝子,我是牛多金。欢迎来到我的导到课程《跟牛多金学开小型餐厅》。这一讲,我们来说门店的服务。还记不记得,在门店装修的那一讲,我们讲到,门店装潢设计的出发点,是我们希望给顾客营造什么样的体验,而我们希望营造的体验,跟门店的整体定位高度相关。

  仿汝子,我是牛多金。欢迎来到我的导到课程《跟牛多金学开小型餐厅》。

  这一讲,我们来说门店的服务。

  还记不记得,在门店装修的那一讲,我们讲到,门店装潢设计的出发点,是我们希望给顾客营造什么样的体验,而我们希望营造的体验,跟门店的整体定位高度相关。

  我认为,门店服务的设计也是一样。

  所有的动作,都是建立顾客对门店的独特认知的过程。目的是让顾客记住这家门店,甚至愿意主动传播这家门店。

  服务是放大优势

  这么说可能有点抽象。我举一个对我自己启发比较大的例子。

  你一定听过老娘舅这个品牌,如果我在人不是很多的时候去它的店里吃饭,服务员经过我身边的时候就会主动问,“您要不要来添一碗米饭?”后来我发现,把米饭作为主打、作为自己最引以为豪的出品,其实是老娘舅的一种品牌策略。

  我们知道,其实中式快餐很难把某个菜做得特别好吃,所以老娘舅干脆主打自己的米饭是最香最好吃的,而且还可以免费无限续。它也会在门店的

  墙上贴上有关米饭的图片和文字,告诉你好米的标准是什么,通过各种方

  式,不断地向顾客植入“我们这的米饭最好吃”的品牌认知。而要求服务员时不时询问顾客要不要添饭,也是为了强化顾客的这种认知。

  所以我觉得,在进行服务的设计之前,老板首先要去思考,我的核心优势是什么,我应该如何通过我的服务设计将它放大。

  所有环节都可以进行服务设计

  还有一个问题,就是餐厅的服务,到底能够体现在什么地方。

  很多新老板可能会有一种误解,会以为,餐厅的服务不就是点菜和上菜吗?这样理解显然是错了。

  顾客从看到招牌进来、遇到迎宾,然后如何到达自己的餐位、如何拿到菜单、如何点菜、等待上菜、品尝菜品、吃完结账直到出门,每一个环节,其实都是服务,都是可以进行服务设计的地方。

  我们来举几个例子:

  比如迎宾——是不是有规定的迎宾动作和话术,有没有要求服务员一定要有领位的动作?

  比女口点餐———是一二1是有服务员过来点餐?菜单是顾名生下前就摆在桌上,还是需要服务员递给顾客?

  比如等待上菜——这个过程会有什么样的服务,是否有小吃碟供应?最经典的一个等餐设计,就是西贝莜面木寸又寸上齐所有采品的承若。云仕奥客点完所有莱品后,在桌上摆一个漏,让顾客在等待过程中有期寺日的尼感觉。

  比如上菜——服务员有什么样的动作和话术?特别是上的是主打产品的时候,有没有什么育能上跟有1O1一H键节点?

  比如就餐过程——服务员在这个过程里是否会提供主动服务?比如续茶水,比如中间会不会有免费的小东西赠送。

  最后结完账离开——会不会提供一块糖、一张优惠券?顾客出门的时候有没有相应的送客话术?

  但是注意,我不是说每一个环节都要投入大力气,你一定要去关注那些真正关键的环节。这个环节既是影响体验的关键节点,又可以突出你门店的优势,这才有必要去着力打造。

  实话说,—家小乞快餐店的服务做成海底捞那样,也不太现实;关键还是回到前面说的,能不能通过服务放大门店的优势,给顾客留下独特的印象,塑造独特的口碑和认知。

  我们自己的“椒小厨”,也是在这个思路下,进行了一系列的服务设计。

  前面我说了,我们希望给人一种“家”的感觉。围绕这个概念,我们做了些什么呢?

  一个是话术,比如说在上小面的时候,因为有的料是在底下放着的,我们就要求服务员告诉顾客:“抄底拌三下”。特别简单的一个话术,但可能就会让顾客觉得,这家店还挺有人情味儿,服务员做的不仅仅是一份工作,他们真心希望你更好地享受这碗面。

  另一个是会时不时给顾客一些小恩小惠。

  我们非常关注传统节日,比如说立冬,我们就会在店里给大家包饺子、煮饺子。每一个顾客,我们送三个,因为很多人其实没有时间专门去饺子店吃点饺子,但是立冬又觉得该有点仪式感,那我们干脆就把这件事给做了,顾客也会觉得很开心。再比如二月二的龙抬头,我们也会送猪头肉,等等。

  出品的卖相,其实也是服务设计的一部分。

  比如我们在上米饭的时候,一定要在米饭上撒上几粒黑芝麻,它会直接提高米饭的颜值。黑色白色是强烈的对比,黑芝麻撒在上面,米饭会显得很有生气。

  再比如,我们主打辣这个风味,我们很多的菜品上都会放很小的一根红辣椒。一方面能给人留下比较强烈的视觉记忆,强化我们“椒小厨”中的“椒”这个字;另一方面,我们知道对有些喜欢吃辣的人来说,红辣椒这个意象本身,就很能勾起人的食欲。

  在服务这一环,我们同样也把“干净”作为一个非常重要的点。

  我们上面条,会一定要求服务员,在端面的时候,一手拖着托盘,一手用夹子送到顾客面前,绝对不能拿自己的手端着放到顾客面前。因为拿手端很容易碰到碗沿,有的顾客会觉得不干净不舒服。

  再比如,我们会保证,桌子上放的辣椒油和醋,每天必须是新的,头一天的不管剩下多少,一定会倒掉,洗干净,然后重新装满。

  再比如在新冠疫情期间,我们发现顾客的口罩摘下来没有地方放,就在每张桌子上放了一个立式的可以挂口罩的小架子。

  虽然这些细节不容易被客人发现,但我们相信只要你坚持做下去就能成为核心壁垒。关键是对顾客无时不刻地用心。

  其实,有一个包括餐饮业在内的很多服务行业比较流行的服务设计思路,就是“峰终”设计。它来自心理学上的“峰终定律”,说的是一个人对一项事物的体验,所能记住的就只是高峰与结束时的体验。高峰的体验就是过程中你印象最深刻的体验,可能是好体验也可能是坏体验,而除了高峰时和结束时的体验,其他时间段的体验好与不好,对记忆影响很小。

  那如果我们把“峰终定律”搬到餐厅的服务设计上,意味着只需要重点设计两个环节:

  一个是中间某个环节,让顾客留下足够深的印象。比如说可能是上主菜的时候,摆盘也好,话术和动作也好,让人觉得小惊艳。

  另一个就是在顾客离店的时候,营造好的体验。比如说规定店长亲自送客,一句“走好,别忘了随身物品”就能让人觉得你做得很周到,也可以是出其不意的小赠品。再比如是在结账的时候告诉对方今天的消费可以打折,那这个顾客就会对这家店印象特别好。

  关于服务的价值,我还想分享一个我很认同的观点。

  有一句话叫做“25%的回头客可以创造75%的利润”。也就是说,我们其实不需要让所有的顾客都满意,那些真的不喜欢我们店的人,其实是可以放弃的,把核心用户服务好,才能真正提高门店的利润。

  那么我觉得,作为老板也好,店长也好,对那些脸熟的忠实顾客、老顾客,一定要热情。比如送个小吃,多维护和这些顾客的关系,并且听取他们对你的改进建议才是最重要的。

  本讲小结

  这一讲,我们回答了,“怎么打造好的门店服务”这个问题。

  你要结合门店定位,想好这家店,应该营造好怎样的体验,然后落实到具体的员工动作上。

  思考题

  你可以在留言区跟大家分享一下,曾经令你印象深刻的门店服务,都有哪些?

  下一讲,我会跟你聊聊,怎么做好外卖的出品和服务。我们下一讲见。

  划重点

  1.服务的设计,跟门店整体品牌定位是一体的。迎宾、点餐、上菜、等待上菜、就餐、离店,每个环节,都有服务设计的空间。

  2.服务不需要做得面面俱到,在关键环节上做出彩,比如设计体验的“峰值”和“终值”。

  3.25%的回头客可以创造75%的利润,抓住机会对老顾客好。


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