你好，我是牛多金。欢迎来到我的得到课程《跟牛多金学开小型餐厅》。

　　这一讲，我们来说外卖。

　　首先，当下做餐饮，做外卖一定是必选项。外卖的就餐场景已经根深蒂固地存在在消费者的心目当中，它同样是品牌传播的一个重要部分。

　　其次，外卖是典型未来新零售化的入口，它很可能会给你的品牌带来更多新的“可能性”。

　　当然，从最最现实的考虑，它是门店营业额的重要补充方式。所以，外卖一定要做。

　　但我也想补充一点就是:开业初期，不要马上上外卖。

　　理由也很简单:小吃快餐本身就要求出餐的效率高，加上外卖之后，实际上非常考验门店的产能。假设在产能还没有稳定的时候，一旦外卖和前厅订单同时突然增加，后厨根本忙不过来。后厨的忙乱会导致效率急剧下降，导致前厅也没有人跟外卖员对接。

　　我们见过有的店最坏的情况是，刚一开业，就来了一堆外卖投诉。

　　而且，现在美团跟饿了么会特别在意所谓“异常订单”。异常订单包括漏单、错单、拒单、催单、超时接单、配送延迟，等等。异常订单直接会让一家门店在外卖平台上的排名使劲往下掉。再想回来，是很难的。

　　所以我们自己开店，长期战略上要重视外卖，前期战术上先稳扎稳打做好堂食。

　　我们进入正题，那外卖到底应该怎么做才好呢?

　　很多人第一反应可能是，先要学会怎么在美团、饿了么这些外卖平台上做店铺的推广和运营。

　　但我认为更重要的，仍然是首先做好外卖的出品和服务。

　　外卖菜单不等于堂食菜单

　　做外卖，最大的挑战，就是怎么既要追求单量高，同时也能保证出品和服务的稳定性。

　　这个问题首先跟选品有关，也就是外卖菜单上，究竟应该卖些什么样的菜品。

　　我在做“勺子课堂”的几年里，观察到，曾经有过一段时间，很多线下做得很好的餐饮门店，做外卖，就是把线下的菜单直接放到线上去，结果外卖生意都不太好。

　　后来我们总结出一个重要的原因，就是外卖跟堂食就餐场景不一样。堂食很少一个人吃，一般都是两个人或者三四个人，一起吃一顿饭，一道菜的菜量比较大。但是外卖不一样，一个人点餐的情况是最多的，如果还是把堂食的菜量照搬上去，用户就非常难点了。

　　所以，今天的外卖趋势，跟餐饮整体趋势类似，也就是小份化。我们发现，大部分外卖做得不错的餐厅，往往都是把原来的菜品小份化了。

　　除了小份化，多推套餐也是一个有效做法，也就是让用户直接买组合好的菜品。原因同样是，外卖绝大部分的场景是一个人点餐，不需要跟别人商量,用户这个时候更多的是想更快地做完决策，那么外卖菜单就让人尽可能不纠结。

　　在菜单设计那一讲，我讲过，菜单上要有三种产品:核心产品、引流产品和利润产品。事实上，根据我们了解到的行业数据，对外卖来说，引流产品，往往比核心产品卖得更好。因为它往往是大众菜品，比如麻婆豆腐、宫保鸡丁。

　　这也说明了，人们在点外卖的时候，其实更倾向做容易的羊。所以，3卖菜品中，最好要有比较大众化，并且好跟其他菜品搭配着点的菜。

　　最后，我觉得还有一点比较重要，外卖产品，要尽量选制作过程比较标准化的产品，这其实是为了减轻门店的出品压力和风险。一个菜品的操作工序越多、越不标准化，出错的概率越大。

　　还有，尽量选经过打包不影响用户体验的菜品。有的菜品本身不适合打包或者打包成本过高,那最好就不要选，比如说一整条的烤鱼。所以像“椒小厨”的外卖菜单中，就根本没有烤鱼这类菜品。

　　包装、餐具、外卖小哥都是服务触点

　　讲了外卖的出品，再来说外卖的服务。

　　传统意义上，外卖给人的消费体验，比不过堂食。堂食有服务、有环境，消费者对外卖的期待就是简单吃饱。

　　但现在情况也不一样了，行业其实已经有一个很明显的趋势，就是大家对外卖体验的期待，在不断拉高。

　　外卖服务的挑战是，外卖和用户的服务接触点很少，很难有太多发挥的空间。所以要把外卖的体验做好，就要把有限的地方尽可能利用起来。

　　外卖和用户会产生的服务触点主要有三个:包装是触点，餐具是触点，外卖小哥也是触点。

　　所以，提升外卖服务体验，也就在这三个方面下功夫首先，分类包装。

　　千万不要把米饭和菜品放在一个盒子里，这会让人感觉你卖的是盒饭。包括卖米粉，卖面条，也不要把面和汤放在一起，一方面是怕坨，一方面是不好看。

　　第二，餐具尽可能用好一点的。尤其是核心菜品的盛具要尽可能超配，也就是门店最想推的那道菜，不要给顾客太一般的餐具。

　　比如有个卖鲍汁捞饭的品牌，你点它的外卖，它会直接给你端来一个砂锅。而它给你的勺子，居然是一个铁勺子。

　　辅助餐具也要尽量周到。比如给点外卖的人提供一个桌垫，防止把油溅在桌子上面;再比方说像烧烤这种需要保温的菜品，一定要有锡纸和保温袋。

　　第三，包装的密封隔离，是会让用户觉得安心的操作。新冠疫情期间已经有很多商家在用密封条，我相信，未来它一定会变成一个标配。

　　第四，用上安心卡。所谓安心卡就是一张小纸条，新冠疫情期间很多店都在这么做，安心卡上会写明出餐时间是什么时间，外卖员的体温是多少，制作这道菜品的人员体温是多少。

　　我自己估计，疫情过后，这个动作一定会变成习惯被保留下来。只不过可能写的不是体温，有可能会写:今天给您做这道菜品的人是谁，今天这道菜品的出餐时间是几点几分，等等。这么一个小纸条给到用户，会让人觉得安心。

　　最后还有一点，就是一定要学会爱护骑手。

　　比如说很多的门店有专门的外卖分类架，外卖小哥来了之后，一目了然，知道要取走哪些商品。最好还有一个外卖员专门的休息区，虽然说外卖小哥不爱等待，但是万一出餐慢了，人家有个地方能坐下，喝口水;如果他没来得及吃饭，能够给他提供一顿饭更好。店家对外卖员越好，外卖员对你的顾客也会越好。

　　而且，有时候就餐高峰会出现没有骑手接单的情况，如果你的门店本身跟外卖骑手关系好，外卖骑手就爱在你家店门口待着，你的外卖也就能更加准时地送达。

　　集中力量卖主打产品

　　前面讲了外卖的出品和服务，最后还是有必要讲讲外卖平台的运营。因为外卖平台，基本等于外卖用户触达我们的唯一渠道。

　　首先我们要理解,外卖平台上的曝光机制是怎么回事。

　　除了地理位置，最关键的决定一家店铺排名前后的，是销量，主要参考的是店铺三天内的销量，和高峰时段近一个小时的销量。这两个销量越高，排名会越靠前。

　　其次，店铺参加的优惠活动越多，也会排名越靠前。而影响排名的主要减分因素，前面我们其实已经讲到:异常订单和顾客差评。

　　了解到这些，我们大概就知道要提高排名，让店铺更容易被看到，要往哪些方面去做。

　　这里要提醒的是,现在平台对作弊监控得非常严格，千万不要作弊。比如通过一些手段刷好评，比如出现了差评后联系用户取消差评。你要相信,所有你能想到的作弊方法，平台发展到今天，早就有成熟的防范手段了。

　　除了排名，平台还有其他的一些曝光方式，比如说有品类导航，有推荐商家入口，有活动海报入口，有优惠专区入口，等等，这里我不多展开。

　　其实我认为最重要的就一点，多花时间去了解平台相应的规则，特别是注意关注平台又推出什么新活动新功能，越早跟进越占先机。

　　除了曝光，我们当然还要考虑进店率和下单转化率，也就是就算用户看到了你，他会不会想点进来、最后会不会下单。

　　提高进店率和下单转化率,我认为比较有效的店铺“装修”原则就是简单明了。也就是，让人一眼就能知道你的店里有什么，让人更快做出选择。

　　比如说，店名里最好就包含品类名称，比方说“曼玲粥铺国贸店”、“四有青年米粉三里屯店”。也不要给菜品起奇怪的名字，因为其实很多用户会使用搜索功能，所以要保证自己的菜品，能够被想吃的用户快速搜到，其实非常关键。

　　做外卖，出于后厨生产效率的考虑，我们通常会集中力量，希望把某个或某几个产品卖出去，所以在店铺页面中，可以利用好后台“老板推荐”或者“新品”这样的标签，给用户一个推荐感。

　　或者用上店内页面的横幅广告，把自己想推荐的菜品放上去，尽可能让更多的人都点这道菜。其实很多人都忽视了横幅广告的功能。

　　本讲小结

　　这一讲，我们聊了小店的外卖该怎么做。外卖一旦做起来了，对营业额是极大的补充，但也会给产能和出品质量的稳定，带来压力。

　　外卖选品，其实就两个原则:顾客好点、后厨好做。

　　至于怎么做好外卖服务，我就两个小建议:一个是升级包装和餐具;另外就是尽量对外卖小哥好一点。

　　思考题

　　我想让你帮我出个好点子，如果让外卖小哥，成为你品牌传播工具，你会怎么做?

　　欢迎你在留言区，留下你的创意。

　　下一讲，我们会讲到采购和后厨管理。我们下一讲见。

　　划重点

　　1.选品上效率优先:菜品小份化，多推套餐，菜品要考虑大众、百搭，尽量选制作过程标准化的产品。

　　2.服务上尽快升级:包装和餐具用好一点的，核心菜品的主餐具要尽可能超配，包装考虑密封隔离，赠送辅菜品质要有保证，用上安心卡，对骑手好一点。

　　3.外卖平台的运营上，快速跟进平台新活动新功能;信息呈现简单明了为佳;店铺内多利用推荐功能，集中力量卖主打产品。