哈佛商学院教授特哈姆说：“在与人谈话前，我情愿用两个小时的时间在他办公室前的人行道上散步，而不愿在还没有清晰的想法，不知该如何说，并且不了解对方，没有充分准备答案的情况下，直接去他的办公室。”

　　换一个角度看问题

　　肯尼迪·古迪所著的《怎样让人们变成黄金》一书中有一段发人深省的话：“停下来，用数秒的时间比较一下，你是如何关心自己的事情和关心他人的事情的，就会理解，别人也和你一样。而一旦你掌握了这个诀窍，你就会像罗斯福和林肯一样，拥有了做任何事的坚实基础。总之，和别人相处的关系怎样，完全取决于你在多大程度上替别人着想了。”

　　无独有偶，古拉得·力伊帕也和肯尼迪·古迪有相同的观点。他在《进入别人的内心世界》一书中，也有类似的一段话：“把别人的感觉和观念与自己的感觉和观念置于相同的位置，并把它表现出来，这样谈话的气氛就会融洽起来。当你在听别人谈话时，要根据对方的意思来准备自己将要说的话，那样，由于你已理解和认同了他的观点，他也就会理解和认同你的观点。”

　　多年来，罗克常到离家不远的公园中散步、骑马，以此作为消遣。罗克非常喜欢橡树，所以每当看到公园里一些树被烧掉时，他就十分痛心。这些火差不多都是由到园中野炊的孩子们造成的。有时火势很凶，必须叫来消防队才能扑灭。

　　公园的角落里有一块牌子，警告人们不要在公园玩火，违者罚款。但由于牌子竖在不起眼的角落里，很少有人看见它。公园里有警察，负责骑马巡逻，但他们对自己的工作不太认真，因此火灾仍然时常发生。

　　有一次，罗克又看到公园失火，就急忙跑去告诉警察快叫消防队，可没想到警察却说那不是他的事。罗克非常失望，于是以后罗克再到公园里散步的时候，就担负起了保护公园的义务。

　　当罗克看见树下起火时就非常不快，急忙上前警告那些野炊的孩子们，以威严的辞令命令孩子们把火扑灭。如果孩子们不听，就会恐吓他们，要把他们交给警察。就这样，罗克只是按照自己的想法去做，只是在发泄自己不满的情感，全然没有考虑孩子们的感觉。

　　结果呢，那些孩子们怀着一种反感的情绪暂时遵从了。罗克转过身去的时候，他们又生起了火堆，而且比上一次更大，并恨不得把整个公园烧尽。

　　随着时间的推移，罗克逐渐懂得了与人相处的道理，知道了怎样使用技巧，更懂得从别人的角度来看待问题。于是他不再发布命令，甚至恐吓。而是十分温和地与孩子进行交谈说：“孩子们，玩得高兴吗？你们在做什么晚餐？我小时候，也很喜欢生火，直到现在我仍然很喜欢。但你们知道在公园里生火是很危险的吗？这里的树木很多，极容易着火。我知道你们几个会很小心，但别的孩子就不一样了。他们来了也会学着你们生火，回家的时候却又不把火扑灭，这样就会烧掉公园里的所有树木。如果再不谨慎的话，我们就再也看不到这里的树木了。因为在这里生火，还有可能被警察抓起来。我不干涉你们的兴致，我很愿意看到你们开开心心的，但我想请你们在离开时，把火用土埋起来，并把火堆旁边的干枯树叶拨开，好吗？你们下次来公园玩时，可不可以到山丘的那一边，就在那沙坑里取火，那样就不会有任何危险了。多谢了，孩子们，祝你们玩得快乐。”

　　这样的说法，产生的效果可好多了！孩子们听了之后都非常听话，而且很愿意接受和合作。因为他们感到自己没有被强制服从命令。罗克为他们保全了面子，双方的感觉都很好，因为罗克在处理这件事时，完全是从孩子们的角度出发考虑的。

　　如果你永远都能按照对方的观点去想，换个角度说，就足够成为你一生中一个新的里程碑。

　　即使有理也让着他

　　有句老话：生意不成人情在。商人一般都比较圆滑，这也是多年积累的经验所得。

　　有一个生产系列美容品的工厂，有一天，张厂长接待了一位前来投诉的不速之客李先生。

　　李先生怒气冲冲地对张厂长说：“你们的美容霜，干脆叫毁容霜算了！我18岁的女儿用了你们厂的‘美达青春霜’后，面容受到了很大的破坏，现在连门都不敢出，我要你们负责！我要你们赔偿我们的损失！”

　　张厂长听完，稍加思索，心里明白了几分，但他仍诚恳地道歉：“是吗？竟然发生这样的事，实在对不起您，对不起您府上的千金。现在当务之急是马上送李小姐去医院，其他的事我们回头再说。”

　　李先生本来是想骂一顿出出窝囊气，万万没想到厂长不但认错，而且真的挺负责。想到这里，李先生既高兴，又感激。于是，厂长亲自陪同他们父女去医院皮肤科检查。

　　检查的结果是，小姐皮肤有一种遗传性的过敏症，并非由于护肤霜有毒所致。医生开了处方，说过两三天会痊愈的，不会有任何后遗症。

　　这时，父女的心才放下来。只听厂长又说：“虽然我们的护肤霜并没有任何有毒成分，但李小姐的不幸，我们是有责任的。因为虽然我们产品的说明书上写着‘有皮肤过敏症的人不适合用本产品’，但李小姐来购买的时候，售货员肯定忘记问她是否皮肤过敏，也没向顾客叮嘱一句注意事项，致使李小姐误用这种产品。”

　　李小姐听到此话，拿过美容霜仔细看一下。果然，包装盒上有明确说明哪几种人不能用，只怪自己没详细问清或看清就买来用了，心中不禁有些懊丧。

　　厂长见此情景便安慰她：“李小姐，请放心，我们曾请皮肤科专家认真研究过关于患有过敏症的顾客的护肤品问题，并且还开发了好几种新产品，效果都很好。等过两天您痊愈之后，我派人给您送两瓶试用一下，保证不再会出现过敏反应，也算我们对今天这件误会的补偿。李先生、李小姐，你们看如何？”

　　事情的结果自然向好的方向发展了。

　　这件事本身，厂方没有任何责任，而完全是由于顾客粗心所致。但是，厂长并不这么看，顾客粗心固然是事实，但如果我们在销售过程中再细心一点，不就可以避免这样的事情发生吗？另外，一开始厂长心里已明白几分，可能是李小姐皮肤过敏所致，但是这要有确凿的科学证明，顾客才能消除误会。为了对顾客负责，为了弄清症结所在，当听到李先生投诉时，便当机立断，陪李家父女去医院检查，取得有力的证据。最后，“有理更让人”。厂长向李家父女解释清楚误会后，不但没有丝毫责怪李家父女的意思，还向李家父女继续赔不是，赢得他们的好感。

　　当听完顾客的投诉后，如果责任确在自己，应毫不犹豫地向顾客表示歉意，并提出补救办法。但是，虽说顾客就是“上帝”，但“上帝”往往也会搞错。如果是由于顾客的责任而发生的误会，又该如何处置呢？

　　首先，仍是耐心听取顾客投诉，弄清责任不在自己，而是顾客弄错产生误会，要婉转解释，但绝对不要正面批评顾客。

　　当顾客郑重其事向我们投诉时，即使是他产生了某种误会，我们也不能这样对他说：“不，先生，那是您误会了，绝不会有这种事。”或者：“先生，您有没有搞错啊！我们公司怎么能让这样的产品出厂？”这样的话，更会加深误会与不满，扩大顾客的愤怒情绪，甚至引发顾客的对抗心理。所以说，作为推销厂家，对因误会而投诉的顾客采取“有理更让人”的推销术是很具有普遍意义的。

　　理来自何处呢？让理的尺度是什么呢？理来自于知道自己对事情的判断是正确的，来自于听取对方的倾诉是认真的。打个比方，你是一个商人，接到顾客的投诉时，该怎么办呢？首先必须站在顾客的立场上，冷静且耐心地倾听，一直等对方把要说的话说完。有一个训练有素的推销员戴维曾经说过：“处理顾客投诉，推销员要用80%的时间来听话，用20%的时间说话。”

　　任何一个顾客来投诉，无论开始脾气有多大，只要我们耐心地听，鼓励他把心里的不满发泄出来，那么，他的脾气就会越来越小，像个被扎了一个洞的皮球那样，慢慢地“放气”了。只有恢复了理智，才能正确地着手处理面前的问题。而且因情绪激动而失礼的顾客冷静下来以后，必然有些后悔，这比我们迎头批评他们要有效得多。

　　不碰触别人的痛处

　　不碰触别人的痛处，不但是说话待人的礼仪，更是左右逢源的关键。

　　有修养的人即使在盛怒之下，也不会扩散愤怒的波纹，但是涵养不够的人，被激怒了，往往就会面露凶相、口出恶言，甚至随手拿起手边的东西往地上摔。

　　某些人暴跳如雷的时候，还会口不择言，用侮辱性的语言攻击别人最敏感的隐私，这是相当不理智的行为。

　　一旦你攻击他人的痛处，修养好的人虽不至于当场发作，与你破口对骂，但心中的疙瘩和怨恨往往难以抹平，如果不幸他是你的上司或客户的话，你就会变成被“封杀”的对象。

　　在公司里，“封杀”意味着调职、冷冻、开除。如果你是公司负责人，“封杀”就代表着对方拒绝继续与你往来，或是“冻结彼此的关系”。

　　中国古代有所谓“逆鳞”的说法，强调即使面对富有智慧的气度的蛟龙，也不可掉以轻心。传说中，龙的咽喉下方约一尺的部位，长着几片“逆鳞”，全身只有这个部位是逆向生长的，万一不小心触摸到这些逆鳞，必定会被暴怒的龙吞噬。至于其他部位，不论你如何抚摸或敲打都没太大关系，只有这几片逆鳞，无论如何也触摸不得，即使轻轻摸一下也犯了大忌。

　　每个人身上也都有几片“逆鳞”存在，即使是人格高尚伟大的人也不例外。唯有小心观察，不触及对方的“逆鳞”，也就是我们所说的“痛处”，才能保持圆融的人际关系。

　　谁都希望自己比别人聪明，谁都不愿意别人发现自己的失误。很多人最大的本事就是通过宣扬别人的错误来显示自己的聪明，而这恰恰触到了别人的心病。所以有意无意地张扬别人的错误，是一种损人不利己的行为。

　　每个人都有不为人知的秘密或隐私，在他过去的工作或生活历程中，他也许曾犯下错误，甚至做过不光彩的事情。如果你知道内情，在你的下属、同事或朋友犯错误或和你有不同意见而出言顶撞的时候，你将会怎么办呢？是揭人隐私，还只是就事论事？

　　有些人虽然不会把别人的隐私抖出来，却常常把它当作筹码来压制他人。例如，在盛怒的时候会说：“你少跟我斗，你过去的黑资料还在我手中呢！”那个可怜的人会因为的确有污点掌握在别人手中，只好忍气吞声，但他心里却是非常气愤，于是，这种心情积累到一定程度，就会出现互相攻击对方隐私的情况。彼此都把对方的隐私抖出来，弄得两败俱伤，除了引来一大堆人围观，对谁也没有好处。因此，你要清楚，揭人疮疤是最没必要的。

　　避开矛盾的焦点

　　每个人都有一些难以启齿的避讳，人人都讨厌自己的忌讳受到别人的冲撞。与人沟通时，要千万注意，不能忽视了这些问题。

　　一次几位同事在一起喝酒。小李为了表达对小张取得成绩的钦佩之情，他举杯倡议道：“我建议为小张的成功干杯！总结小张的曲折经历，我得出这样一个结论：凡是成大事的人，必须具备三证！”众人惊异地问道：“哪三证？”小李提高嗓门喊道：“第一是大学毕业证；第二是监狱释放证；第三是离婚证！”话音刚落，众皆哗然，小张硬撑着喝下了那杯苦涩的酒。这三证中的两证无疑是小张的忌讳，而小李却口无遮拦地把它们说出来了。小张不想让别人知道，小李是和他关系比较好的同事，小李却把它们捅出来。这件事警示我们，在激励自己的同事，即使是非常要好的同事的时候，千万要避开那些焦点问题。人心隔肚皮，每个人心里都有一块自留地，我们必须尊重他们，不能开那些残酷的玩笑。

　　如果你能巧妙地避开焦点，那将是另一番光景，别人会因为你识大体、顾大局而欣然接受你。反之，正如约翰·莫非在《你的生活》杂志上的文章中所说的那样：“小看别人，自己也会变得渺小。”

　　美国俄亥俄州黛唐市的国立现金收入纪录公司有着全国最杰出的销售势力。这个公司的销售训练部主任拉尔夫·奈格里告诉我：“保证推销员工作符合要求的秘密在于，不是向他们讲公司的意图，而是给他们一个把推销工作做得更好的刺激。”

　　拉尔夫从来不说：“如果你想在这里工作，你就必须干大量跑腿的活儿。”相反，他更可能会说这样的一些话：“如果你强迫自己出去多做一些访问和请示，你就会大大地增加自己的收入。”

　　这是圆通的说法。推销员的工作本来就是跑腿的，但你直率地说出这个字眼来，那就使他们感到你对他们的鄙夷，从而干不出很好的业绩。但是换一种说法，就避开了这个令他们生厌的忌讳，让他们放心地去做好工作。

　　偶尔暴露小缺点

　　如果一个人总是表现得很完美，倒很容易让人怀疑其中有造假的成分。或者说，故意把自己表现得很完美，这本身恐怕就是一个缺点。

　　在一次选美比赛的决赛中，有七位美女选手。都是才华、相貌、身材、能力俱强。其中有六位虽然各具特色，但都非常完美，她们展示给大家的就是一个个无可挑剔的人。只有一个女孩儿，每次在回答问题的时候，都会不自觉得脸红一下，虽然她的回答也是那么的有新意有独到见解。最要命的是，她有一次竟然在上台的时候摔了一跤。但是最终的比赛结果，最具吸引力奖的得主，正是这个女孩儿。

　　在采访中，大部分观众都认为她就像个邻家小妹，有优秀的能力，但也有着小小的缺点，非常可爱。而其他的六位选手就让人高不可攀，仿佛根本不是人。

　　美国心理学家阿伦森发现，一个能力非凡而又完美无缺的人的吸引力，远不如一个能力非凡但身上却有着常人的缺点的人强。这条规律被称为讨厌完美律。这恐怕是人们认为太完美反而缺失人情味，倒不如有个性、有小毛病的人更贴近人性。

　　为什么会这样呢？这是因为，一般人与完美无缺的人交往时，总难免因为自己不如对方而有点自卑。

　　如果发现精明人也和自己一样有缺点，就会减轻自己的自卑，感到安全，也就更愿意与之交往。

　　谁会愿意和那些容易让自己感到自卑的人交往呢？所以不太完美的人，有些小缺点的人，更容易让人觉得可亲、可爱。而且从另一个角度来看，世界上不可能存在真正完美、没有缺点的人。

　　有一位大龄女青年，具有高等学历，容貌很漂亮，事业上也很有成就。她在方方面面都对自己要求严格，在很多人眼里，可以算一位相当完美的人。当然她在择偶方面的标准也相当高，稍有缺点的就看不上，觉得配不上自己，又觉得婚姻是终身大事，不能马虎，宁可等着，也不能将就。结果，抱着这样的观念，一晃四十了，还是孑然一身。她自己感到很奇怪，像她条件这样好的人，为什么就不能被好男人发现呢？

　　她不知道，正是她的“完美”把许多男士吓着了。每个人固然希望自己的对象能具有较多的优点，可是如果这个人真的“完美”，却也让人受不了。

　　首先，会怕自己配不上对方；其次，因为对方要求高，你稍有缺点，他（她）就要求你改正，你肯定会活得很紧张、很累。

　　如果让人们选择是活得累而完美，还是活得轻松而有缺陷，恐怕大多数人会选择后者。因为我们都知道自己不是神，我们认可自己的缺点。

　　完美只是一个抽象的东西，它是集合了所有人的美好追求、喜爱和梦想的综合物。它本身只是一个逻辑上存在的词语，在现实中，根本就没有真实的存在体。我们所认为的完美的东西只存在于我们人类的无限向往和不断追求中。