顾客是朋友，只有当我们真正把顾客当成了朋友，这才是我们最大的资本。如果你能真正让顾客当你是朋友，那么，这样的朋友是会给你的生意带来许多好处的。以真诚的心，去对待每一位顾客，把每一次接待，都当作是在为自己的朋友（甚至是自己）服务，这样你就能得到不少的朋友。

　　如果能真正为顾客多想想，多做一点力所能及的事，顾客的感动是很真诚的。

　　做顾客的知心人

　　一年冬天，一位长者来展厅看车，不巧原来与他联系的那位同事在休假，于是李颖热情地接待了他，带他取钱，帮忙提车、加油。就这样结识了这位长者，之后他每次来展厅都很关心他们还有他们公司的销售情况，有时还会与李颖拉拉家常：“你家有几个姐妹啊？他们都做什么工作？”他还把自己的收藏品拿给他们看，这年6月份车展的时候他还特地从关外赶来与他们一起拍照留念，并约定时间一块爬山。

　　感受到这位长者的关爱和祝福，李颖心里觉得特别温暖。这种温暖和快乐其实同事们也常遇到。当自己走在路上，突然有个熟悉的车停下来问你要去哪里，要不要送一程。简单的一个招呼、一个微笑，心底里油然而生的是一种温馨喜悦。即使客户没有看见你，吉利车从身边飞驰而过，心里也会觉得惬意和快乐，吉利汽车与李颖的生活已是紧密相连。

　　2月份李颖公司举办了“赠人玫瑰，手有余香”的爱心传递活动，其实，人生的付出与收获亦等同此理，物质丰厚是幸福，但仅此而已是不够的，幸福的关键是活得有价值，在我们享受关爱的同时，也要给身边的其他人“力所能及”的关爱，帮助别人是快乐的，经常帮助别人的人就能经常体验这种快乐，而太多的快乐编织在一起，就形成了幸福。只有这样，我们才能在“知恩、感恩、给予”的循环中不断地感受快乐、收获幸福。也只有和顾客先做朋友，才能得到顾客的信任，从而有利于自己以后工作的开展。

　　一个成功的生意人，不仅需要过人的智慧、高人一等的生意手腕、精明的用人方法，更需要超人的魄力，拥有超强的人脉网络，以及长远的目光和进取的心态。想达成交易，不妨和顾客先成为朋友。

　　某电气公司的约瑟夫·韦伯在宾夕法尼亚州的一个富饶的荷兰移民地区作一次考察。

　　“为什么这些人不使用电器呢？”经过一家管理良好的农庄时，他问该区的代表。

　　“他们一毛不拔，你无法卖给他们任何东西，”那位代表回答，“此外，他们对公司火气很大。我试过了，一点希望也没有。”

　　也许真是一点希望也没有，但韦伯决定无论如何也要尝试一下，因此他敲敲那家农舍的门。门打开了一条小缝，屈根堡太太探出头来。

　　“一看到那位公司的代表，”韦伯先生开始叙述事情的经过：“她立即就当着我们的面，把门砰的一声关起来。我又敲门，她又打开来；而这次，她把公司的不满一股脑儿地说出来。”

　　“屈根堡太太。”我说，“很抱歉打扰了您，但我们来不是向您推销

　　电器的，我只是要买一些鸡蛋罢了。”

　　“她把门又开大了一点，怀疑地瞧着我们。”

　　“我注意到您那些可爱多明尼克鸡，我想买一打鲜鸡蛋。

　　“门又开大了一点。‘你怎么知道我的鸡是多明尼克种？’她好奇地问。

　　“‘我自己也养鸡，而我必须承认，我从来没见过这么棒的多明尼克鸡。”

　　“‘那你为什么不吃自己的鸡蛋呢？’她仍然有点怀疑。”

　　“‘因为我的鸡下的是白壳蛋。当然，你知道，做蛋糕的时候，白壳蛋是比不上红壳蛋的，而我妻子以她的蛋糕自豪。’”

　　“到这时候，屈根堡太太放心地走出来，温和多了。同时，我的眼睛四处打量，发现这农舍有一间修得很好看的奶牛棚。

　　“‘事实上，屈根堡太太，我敢打赌，你养鸡所赚的钱，比你丈夫养乳牛所赚的钱要多。”

　　“这下，她可高兴了！她兴奋地告诉我，她真的是比她的丈夫赚钱多。但她无法使那位顽固的丈夫承认这一点。”

　　“她邀请我们参观她的鸡棚。参观时，我注意到她装了一些各式各样的小机械，于是我‘诚于嘉许，惠于称赞’，介绍了一些饲料和掌握某种温度的方法，并向她请教了几件事。片刻间，我们就高兴地在交流一些经验了。”

　　“不一会儿，她告诉我，附近一些邻居在鸡棚里装设了电器，据说效果极好。她征求我的意见，想知道是否真的值得那么干……”

　　“两个星期之后，屈根堡太太的那些多明尼克鸡就在电灯的照耀下孵出蛋了。我推销了电气设备，她得到了更多的鸡蛋，皆大欢喜。”

　　做朋友和引导顾客消费两不误，我们何乐而不为呢？

　　从好奇心下手

　　好奇心是所有人类行为动机中最有力的一种，在实际推销工作中，可以用话先勾起客户的好奇心，引起对方的注意和兴趣，然后从中说出推销商品的好处，这就是我们现在所说的注意力经济。

　　人人都有好奇心，会攻心的商人在经营中善于利用人类的好奇心，设法引起众人的注意和兴趣，以此来促进交易。美国人卡塞尔是这方面的高手，他是一位善于洞悉别人心理的大赢家，他把这些都用在做生意上。

　　卡塞尔在闹市地段租了一块地皮，造了一间小木屋作为酒坊。小木屋四周均留有小圆孔，并挂上一块醒目的牌子，赫然写着“禁止观看”四个大字。来往路人经不住好奇心驱使，越是禁止看越是想看，他们都簇拥着通过小圆孔往里面偷看。

　　这恰恰中了卡塞尔的圈套，进了屋内，看到另一块牌子上写着“美酒飘香，请君品尝”八个字，这时小孔下面正放着的一坛美酒香气扑鼻。窥视者感到真是挡不住的诱惑，于是忍不住争相解囊购买。

　　1998年，超级拳王泰森在和霍利菲尔德的一场拳击比赛上，咬掉了霍利菲尔德的半块耳朵，当场观众一片哗然。而后这件事被炒得沸沸扬扬，尽人皆知。卡塞尔便突发奇想，为他的酒坊设计了一种名叫“耳朵”的下酒菜。这种“耳朵”菜有荤有素，酷似霍利菲尔德的耳朵。谁不想尝尝咬坏别人耳朵的滋味呢？“耳朵”菜吸引了大量的消费者，也为卡塞尔带来了大量的利润。

　　人们对你卖的东西产生好奇，也就意味着你拥有了一半的成交机会。商人如能巧妙地利用人们的好奇心，是很容易达到促销的目的。

　　美国商人鲍洛奇早年在美国一个叫杜鲁茨城的最为繁华的街道替老板看摊卖水果。有一次，老板贮藏水果的冷冻厂发生了一场意料不到的火灾。当消防人员赶来把大火扑灭时，16箱香蕉已被大火烤得变成了土黄色，表面还出现不少小黑点。这些香蕉一点都没变质，相反，由于火烤的原因，这些香蕉还别具一番风味。

　　老板把这些香蕉送到鲍洛奇的摊位上，让他降价处理。当时，普通香蕉每磅的售价是4美分，老板让鲍洛奇以每磅2美分，降价一半出售。老板还交代，香蕉只要能够卖出去，不至于浪费掉就行了，即使价格再低一点也可以卖。不少顾客走到他的摊前，见到这些丑陋不堪的香蕉，只好摇着头转到别的摊位前去了。第一天，鲍洛奇只卖出了8磅。

　　第二天一大早，鲍洛奇又开始叫开了：“各位先生，各位女士，大家早上好！我刚批过来一些进口的阿根廷香蕉，风味独特，只此一家，数量有限，快来买呀！”很快，鲍洛奇的摊前就围了一大群人。众人目不转睛地盯着这些黄中带黑的“阿根廷香蕉”，有些犹豫，不知道要不要买。

　　看到这么多人围到自己的摊位前，鲍洛奇兴奋极了，立刻鼓动三寸之舌：“阿根廷香蕉，阿根廷香蕉！最新进口的，我们公司好不容易批到的。这种香蕉产在阿根廷靠海的地区，阳光充足，水分多，风味独特！”

　　在人们将信将疑之际，鲍洛奇不失时机地问一位穿着得体的小姐：“小姐，请问您以前尝过这种‘阿根廷香蕉’吗？”这位小姐在摊位前张望很久，鲍洛奇早已注意到她了。她的眼睛好奇地盯着这些香蕉很久了，那样子很像打算买，只是还没有最后拿定主意。鲍洛奇决定从她身上打开突破口。

　　“哦，我可没有，从来没有尝过。这些香蕉蛮有意思的，只是有点黑。”小姐说。“这正是它们的独特之处，否则的话，它们也就不叫阿根廷香蕉了。你见过鹌鹑蛋吗？鹌鹑蛋也是带有黑点，但是鹌鹑蛋却特别好吃，不是吗？”鲍洛奇唾沫飞溅地说，“请您尝尝，您从来没有尝过这种风味如此独特的香蕉，我敢打赌！”接着马上剥了一只香蕉递到小姐的手里，小姐接过吃了一口。

　　“味道怎么样，是不是非常独特？”鲍洛奇不失时机地问。

　　“嗯，味道确实与众不同。我买8磅。”小姐说。

　　“这样美味的阿根廷香蕉只卖10美分一磅，已经是最便宜的啦。我们公司好不容易弄到这么一点货，大家不尝尝？错过机会您想买就买不到了。”鲍洛奇大声吆喝起来。

　　既然那位小姐已经带头买了，而且说味道独特，再加上鲍洛奇的鼓动，大家不再犹豫，纷纷掏出钱来，想尝尝“进口的阿根廷香蕉”到底是什么样的独特味道。于是你来5磅，他来3磅，很快，16箱被大火烤过的香蕉竟然以高出市价一倍的价钱卖得精光。

　　可见，经商中设置悬念吊起对方好奇心，是一种行之有效的游说方法。在你满足了他人的好奇心的同时，对方也就会自觉地接受了你的意见。

　　制造短缺假象

　　制造短缺假象就是告诉顾客，所剩商品不多，欲购从速。这一促使顾客作出购买决定的方法，其实是指销售人员提请顾客立即采取购买行动，以抓住即将消失的利益或机会。

　　当客户对产品作充分了解以后，但对购买仍犹豫不决，顾客或许在考虑一些非决定性因素，如考虑购买时间是否妥当，是否还要参考其他人的意见，等等，此时，我们可以采用制造短缺法促使顾客下定决心，此法比较适合感性的客户。

　　比如说：“这种尺寸的该款服装我们已经不多了，该款服装销得很快，我估计这款服装不会等您到星期六。”“这是最后10件，要买趁早。”再如，“我们这种机型的空调只剩下3台了，我们最后的优惠时间只有2个星期了……”运用机会型促成成交这一方法时，还可以从付款条件、广告承诺、季节包装、现金折扣等方面入手。

　　许多准顾客即使有意购买，也不喜欢迅速签下订单，他总要东挑西拣，在产品颜色、规格、式样、交货日期上不停地打转。这时，聪明的推销员就要改变策略，暂时不谈订单的问题，转而热情地帮对方挑选颜色、规格、式样、交货日期等，一旦上述问题解决，你的订单也就落实了。

　　利用“怕买不到”的心理，人们常对越是得不到、买不到的东西，越想得到、买到它。推销员可利用这种“怕买不到”的心理，来促成订单。比如说，推销员可对准顾客说：“这种产品只剩最后一个了，短期内不再进货，你不买就没有了。”或说：“今天是优惠价的截止日，请把握良机，明天你就买不到这种折扣价了。”告知客户“存货不多，欲购从速”、“赠品的限时限量”等。

　　在这种促成交易的方法中有一项特别的方式，即“特殊诱导式促成成交”。运用这一特别方式时，销售人员以特定的一次性利益诱导顾客作出购买决定。例如，经营空调的电器零售店里的销售人员对顾客说：“如果您今天购买，我们将提供免费安装，还提供终身维护。”

　　下面来看看Zara品牌是怎样成功的：

　　“品种少，批量大”是传统制造业的天条，而在“长尾市场”中，“款多量小”却成为当红的商业模式。Zara以其“多款式、小批量”，创造了长尾市场的新样板。

　　Zara值得大多数传统企业借鉴的是，它有意识地在自己的产品中“制造短缺”。虽然一年中它大约推出12000种时装，但每一款的量却并不大。即使是畅销款式，Zara也只供应有限的数量，常常在一家专卖店中一个款式只有2件，卖完了也不补货。总裁Isla说：“我们不想所有人都穿同样的衣服。”随着每周2次补充新货物，公司使顾客养成经常来逛的习惯。

　　如同邮票的限量发行提升了集邮品的价值，Zara通过这种方式，满足了大量个性化的需求，培养了一大批忠实的追随者。“多款式、小批量”，Zara实现了服装企业商业模式的突破。

　　款式更新更快增加了新鲜感，吸引消费者不断重复光顾。快速更新店面里的货品，也确保了它们能符合顾客的品位，从而能被globrand.com销售出去。在Zara你总是能够找到新品，并且是限量供应的。这些商品大多数会被放在特殊的货架上面。这种暂时断货策略在很多人眼中太大胆了！但是想想所有限量供应商品在市场上受到的追捧吧，人们需要的不是产品而是“与众不同”、“独一无二”。而Zara的暂时断货正满足了人们的这种心理，Zara由于这种颠覆性的做法慢慢变成了“独一无二”的代言人。

　　Zara成功地运用了稀缺性策略，所谓稀缺性策略，就是指向潜在客户表明销售人员所在公司的产品或服务的稀缺性，以此暗示潜在客户，如果不尽早作出购买决策，就可能“过了这个村，就没有这个店”的印象或者太晚作出决策，就可能排队等待产品或服务。

　　使用稀缺性策略，需要销售人员对自身公司的产品或服务有一个客观的认识，且在与潜在客户的沟通中注意语气、气氛，避免给潜在客户一种要挟的感觉。

　　一定要有耐心

　　只有去发现客户的需求，耐心帮其解答疑惑，给客户最好的产品和最真诚的服务，最终愉快的完成交易，才是我们要做的。

　　对待客户要有耐心，切勿急躁。面对客户翻来覆去的比较不耐烦，对其五花八门的问题含糊应对，只是一味地追求快点一锤定音等，这些都是错误的做法。这些做法只会招致客户的反感，认为我们只是为了赚他的钱，而不是为他提供其真正需要的产品和服务。所以面对这些情况，我们坚信帮助客户也是帮助自己。

　　挑剔型的顾客对于促销员介绍的产品“这个也不是，那个不是”，不相信产品会有产品说明所说的那种效果。尽管你介绍的都是真实情况，他也认为你是在说谎骗人，往往对促销员介绍的产品抱不信任的态度。

　　对待这类顾客不要加以反驳，不能反感，更不能带“气”，要耐心地去听他讲。同时要求促销员要对产品的完整知识有足够的了解，对产品的可能缺点也要深入掌握，以应付顾客的提问。

　　下面的两个服务人员都是比较称职的：

　　11点30分，海洋动物表演结束了！此时正是午饭时间，陆陆续续从表演场走出的游客顿时将“极地加油站”围得水泄不通，买烤肠、买烤鱼片的络绎不绝。突然，人群中传来一位游客不满的抱怨声。原来，由于点餐的人太多，经营部员工苏连连没有及时和一位站在跟前的顾客打招呼，引起了这位顾客的不满。所以在点餐的时候就很挑剔，一会儿嫌烤肠烤的颜色不好；一会儿嫌饮料冰加的不够；一会儿嫌速度太慢了。对于顾客的种种为难，苏连连都微笑应答，但顾客依然没有消除不满，甚至要求把食品送到他的座位处，虽然此时正是最忙的时候，但苏连连没有拒绝。

　　正要送食品时，苏连连发现收银机旁边有一个黑色的包，这个包正是刚才那位挑剔的顾客的。苏连连想都没想就立刻把包还了回去，当那位顾客看到她拿着包面带微笑地走来时，终于也笑了，他很不好意思地说：“太谢谢了。”短短的几个字，我们能够看出顾客心里的温暖，苏连连用自己优异的服务赢得了顾客的满意。

　　工作中我们会遇到各种各样的顾客，不管遇到怎样挑剔的顾客，都要用真诚的微笑和真诚的心来对待，让微笑成为一个友好的信号。其实，很多时候，矛盾、意见，都归结于消费者的不了解，要多解释，多沟通，多一点耐心。

　　王静，曾是沈阳中天电子工程有限公司赛博笔记本电脑专卖店的一名普通店面销售人员，现在已经是这家专卖店的店长了。凭着2年的店面销售经验，多数情况下她可以把难缠的顾客“摆平”，但她表示，自己也并非“全能”。

　　“大部分顾客的素质还是挺高的，不过，也难免有少数难缠的，几个月前我就遇到过一个。”王静说，“有位顾客买了一台笔记本电脑，没几天就回来要求换，原因是笔记本电脑屏幕上有一个亮点，我二话没说就给她换了一台。可是没几天她又来了，说还是有亮点，这次我依然给她换了。就这样一来二去，换了好几次，最后换到我们库里没有那种型号的笔记本电脑了。我对那位顾客说等来货再给她换，可她却说我是找借口不想给她换，又是要找领导，又是要找消协。其实按照相关标准，笔记本电脑屏幕有一个亮点是允许的，但在当时，我意识到无论说什么这位顾客都不会信，再解释下去，很有可能使矛盾激化，所以我采取了沉默的办法，请这位顾客打消协的电话。通过沟通，顾客了解了真实情况，以后就没有再来换笔记本电脑。

　　少数顾客的不可捉摸和挑剔总是让销售人员费尽脑筋。对待顾客的不合理要求，许多销售人员感到手足无措：接受不合理要求，公司就要蒙受损失；不接受要求，顾客认为服务得不好，还可能因此失去顾客，对公司同样不利。

　　王静认为，要有耐心，“心理学家认为，顾客的投诉多数属于发泄性质，只要得到店方的同情和理解，消除了怨气，心理平衡后事情就容易解决。”

　　销售的目的是赢利，不仅是金钱的赢利，也是信誉的赢利。面对形形色色的顾客群，销售人员要想将产品卖出去，就要先了解顾客，懂得顾客的消费心理，赢得消费者的信任。

　　用比较法让顾客作决定

　　顾客购买产品一般都会采取货比三家的方式。这个时候销售人员就要用自己产品的优势与同行的产品相比较，突出自己产品在设计、性能、声誉、服务等方面的优势，也就是用转移法化解顾客的价格异议。

　　常言道，“不怕不识货，就怕货比货”。由于价格在“明处”，顾客一目了然，而优势在“暗处”，不易被顾客识别，而不同生产厂家在同类产品价格上的差异往往与其某种“优势”有关，因此，直销员要把顾客的视线转移到产品的“优势”上。这就需要直销员不仅要熟悉自己销售的产品，也要对市面上竞争对手的产品有所了解，才能做到心中有数，知己知彼、百战不殆。

　　另外，直销员在运用比较法的时候，要站在公正、客观的立场上，一定不能恶意诋毁竞争对手。通过贬低对方来抬高自己的方式只会让顾客产生反感，结果也会令直销员失去更多的销售机会。

　　销售员小张接待一个会议客户赵总，在交涉价格时，客人觉得费用过高，尤其是对销售员所提供酒店的住宿和餐费的报价感觉偏高，希望调整酒店或旅行社让利。这时，销售员小张告诉客户：“前不久我同事也接了个会议客户，还是个刚刚成立的新公司，规模并不大，但第一次搞客户联谊会就把消费标准定得很高，那家公司刘总让我同事给安排了最好的会议酒店，并且包了酒店里最华丽宴会厅来招待他们公司的客户，整场会预算就十几万，当时我同事都觉得花这么多钱搞公司的客户联谊会可能没什么必要，还建议刘总是不是再选择一下价位低一点的酒店，没想到刘总坚决地拒绝了，结果联谊会结束后不但刘总满意，他请的客户更满意，后来我同事听刘总讲，这次联谊会上，因为来了好多重量级的大客户，而且客户通过联谊会觉得刘总他们公司很有实力，在联谊会当晚就谈成了几笔上百万大生意，乐得刘总都合不拢嘴，一下子把半年的任务都完成了。赵总，其实我觉得你这次请的客户要真是像您说的都是大客户的话，我觉得多花点钱，给客户个好享受，也给公司树立个好形象，还是挺有必要的，您说呢赵总？”

　　小张非常聪明地针对顾客觉得价格高的问题进行了比较，促使顾客下决心，在谈到价格方面，比较法是一种很有效的方法。另外还有一些关于谈论价格的技巧：

　　曾经有这样一个案例，说的是一个销售人员向顾客推荐牙膏，顾客本能地问他多少钱，销售人员心直口快，同时也缺乏经验，他告诉对方牙膏30元一支，顾客立刻觉得“太贵了”，后来不管那个销售人员再怎么解释，都无济于事。

　　所以，在销售人员向顾客介绍产品的时候，要避免过早提出或讨论价格，应该等顾客对产品的价值有了起码的认识后，再与其讨论价格。顾客对产品的购买欲望越强烈，他对价格问题的考虑就越少。让顾客认同产品价值的最有效的方法就是做产品示范，俗话说：耳听为虚，眼见为实。任你再怎么滔滔不绝地讲解都比不上让顾客真真切切地看一遍产品展示来得实在。

　　顾客对于产品价格的反应很大程度上来源于自己的购物经验。个人经验往往来自于自身的接受程度所形成的、对某种产品某个价位的知觉与判断。顾客多次购买了某种价格高的商品回去使用后发现很好，就会不断强化“价高质高”的判断和认识。反之，当顾客多次购买价格低的商品发现不如意后，同样也会增加“便宜没好货”的感知。

　　值得强调的是，在一对一个性化的销售过程中，销售人员完全有时间了解到顾客的购物经验，从而对顾客能够接受的价位进行准确的判断。