人性都是有弱点的，特别是在涉及自身利益时，人性的弱点就会表现得淋漓尽致。客户在和销售员接触的过程中，归根结底就是希望用尽可能少的钱获取尽可能好的产品和服务。销售员只要把握好客户的这一心理诉求，就能轻易地从交谈中找到突破口，达到成交的目的。

　　用微笑拉近彼此间的心理距离

　　微笑是打破人与人之间关系坚冰的最佳手段，又是给人留下好印象的开始。在销售工作中，销售员保持微笑的表情，那么你的客户就会更容易接受你。试想，有谁能拒绝一位向他微笑的人呢？哪怕他知道你的身份是一位销售员。

　　世界级推销员乔·吉拉德曾说：“当你微笑时，整个世界也都在微笑。一脸苦相没有人愿意理睬你。”纽约一家大百货商店的人事部主任也曾公开表示，他宁愿雇用一个有着可爱微笑的小学未毕业的小职员，也不愿雇用一位面容冷漠的哲学博士。

　　由此可见，微笑的魅力是无穷的，虽然无声，但最能打动人。微笑是人际关系中最佳的“润滑剂”，无须多言，就能化解冷漠、疑虑和陌生感，快速拉近彼此之间的距离。用微笑去对待每一个人，那么你就能成为最受欢迎的人。

　　威廉·怀拉曾是圣路易红雀棒球队的三垒手，退役以后却成为美国保险界声名显赫的大人物，号称拥有“价值百万美元”的笑容，他每年完成的销售业绩高达百万美元以上。

　　在威廉退役之后，原本他认为凭借自己的名气去应征一家保险公司的推销员简直就是轻而易举的事情，但出乎威廉的意料，他竟然被保险公司的人事部拒绝。人事部经理告诉他说，推销员必须要有一张迷人的笑脸，而你没有。听了经理的话，威廉没有气馁，回到家之后他开始仔细研究人们的面部表情，然后对着镜子练习微笑。

　　就这样，经过几个月的练习，威廉最终练成了那张“价值百万美元”的笑脸，取得了事业上的成功。威廉深深意识到，一个面带微笑的人永远受欢迎。因此，每当他进入客户的办公室之前，他总是停下来片刻，以使脸上呈现出真诚的微笑，然后再进去和客户面谈。就是这种简单的技巧，成了他推销保险的必杀技。

　　在人际交往中，微笑是表示友好意愿的信号，非常有利于建立信任。作为销售员，不要吝啬你的笑容，在你面对客户时露出微笑表明你对与客户交谈抱有积极的期望。

　　英国的希尔顿酒店就是以微笑服务著称于世。董事长康拉德·希尔顿每次见到下属经常询问的一句话就是：“今天你对顾客微笑了吗？”他深信微笑将有助于希尔顿酒店世界性的大发展。因此他要求下属牢牢记住：无论遇到什么样的情况，希尔顿酒店的服务员的脸上必须要时刻保持微笑。也正是因为这一点，在1930年美国爆发经济危机期间，同行业倒闭了80%，而希尔顿酒店的则成功度过了大萧条，并在其后迅速发展成为享誉全球的大旅馆。

　　乔·吉拉德说，有人拿着100美金的东西，却连10美金都卖不掉，为什么？你可以看看他的表情。要把自己推销出去，面部表情很重要，它可以拒人千里，也可以使陌生人立即成为朋友。微笑既是对自己的一种鼓励，也是给自己的一种力量，微笑是可以传递的“兴奋剂”。

　　在这个世界上，最难战胜的人就是自己。你只有控制好自己的情绪，才有可能把控客户的心理。如果你连自己的情绪都控制不好，更不用谈把控客户的心理了。

　　事实上，你的客户也想看到一个微笑的销售员，因为那表示销售员在欢迎自己。只有这样，客户的心情才能放松，双方的距离才能拉近，客户也才愿意与销售员进一步交谈，销售工作才可能进一步进行下去。

　　在一次大型的游艇展销活动中，很多客户都在参观游艇模型。在这次展会中有一位异国的石油富翁对一艘游艇表现出了很大的兴趣，他问展台旁的销售员：“这艘游艇多少钱？”那位销售员面无表情地报出了价格。富翁虽然对这艘游艇很感兴趣，但是看着销售员“平静”的脸，便悻悻地走开了。

　　当他走到下一艘游艇前时，展台的销售员热情地上前招呼着。看着销售员脸上的微笑，富翁轻松了不少，于是随口询问游艇的价格。

　　销售员满脸笑容地告诉富翁游艇的具体价格，并且做了详细的介绍。就这样，销售员的微笑打动了富翁，在了解了游艇的各项参数之后，富翁很满意地签下了订购单，并且很开心地对销售员说：“我很喜欢你时刻微笑的样子，也正是因为你的微笑表示出对我的好感，所以我也很高兴购买这艘游艇。”

　　毫无疑问，微笑确实给我们的生活带来了许多方便。如带着一种轻松愉悦的心情去同一些满腹牢骚的人交谈，一边微笑，一边恭听。因为微笑，过去令人讨厌的家伙，变成了一个受人欢迎的人；过去很棘手的问题，现在变得容易解决了。

　　笑脸是美的，是令人喜欢的，销售员的笑脸即使不那么迷人也不要紧，要大胆地笑。要让自己拥有发自内心的微笑，唯一的方法就是你要让自己愉快。如果你的心情很糟糕，没办法微笑，那么你要强迫自己微笑起来。事实证明，如同婴儿般的天真微笑也可以通过训练获得。你可以对着镜子练习，同时在与人打招呼时也要养成微笑的习惯。甚至在平时你也可以把周围的人当成客户练习微笑，并不断积累经验，这样，当面对真正的客户时你就会自然地把笑容露出来。而这种自然、真诚、纯净的笑容，才是真正动人心扉的笑容。

　　注意倾听，恰当把握客户的需求

　　上帝在创造万物时，给了人类两只耳朵，却只有一张嘴巴，这就是要我们多听少说。

　　丘吉尔曾说：“说话是银，沉默是金。”沟通活动中，必要时保持沉默会很有价值，你的沉默不仅会让客户认为你受到他所讲的话的吸引，而且也会为你自己赢得揣摩客户心思的时间。

　　倾听比说话更重要，虽然会说话的人容易引人注意，但会倾听的人却让人感到亲切、关怀，更具吸引力。

　　有经验的销售员都知道，倾听是销售过程中最重要的环节。倾听是获取销售信息、了解客户基本情况以及客户购买异议的重要途径。优秀的销售员懂得如何有选择地听，有重点地听，而且会在倾听过程中给予客户正确的引导，为客户答疑解惑。

　　一次，一位知名企业家想购买乔·吉拉德推销的汽车。这位企业家学历不是很高，没有很深的家世，白手起家，但是却很有做生意的头脑。乔·吉拉德像往常一样接待了这位客人，并给他做了最详细的产品介绍，随后还推荐了几款最好的车型。吉拉德原本以为交易会很顺利，但是结果却没有成交。

　　这让吉拉德非常疑惑，他反复琢磨问题出在哪里，可是总也得不到合理的答案，于是，他拨通了那位客户的电话：“先生，您今天有满意的车型吗？”

　　“是的，有。”那位先生说。

　　“那您为什么没有定下来呢？”吉拉德问道。

　　“你开什么玩笑？现在这么晚了还再问这样的问题？”对方明显不耐烦了。

　　“哦，非常抱歉。能再多耽误您一分钟的时间，您可以说一下原因吗？您知道这对于一个失败的销售员来说是很有意义的。”

　　“是这样吗？”

　　“绝对的！”

　　“好吧，既然你这样说，那我就说一下，不过你现在确定是在认真听吗？”

　　“当然，非常专心！”

　　“但是在中午的时候，你却并没有那么专心。”那位先生说，“原本我是打算要订购的，因为这个车整体来说是符合我的要求的，但是在最后一秒钟我迟疑了，因为我发现你对我所讲的话并没有多大的兴趣，你甚至都没有用心听我讲话，那真是太让人失望了。这就是我离开的原因。”

　　吉拉德回忆了一下，事实确实如此，当时他的心思全在另一位销售员所讲的很有趣的笑话上了……

　　有人说，世界上最伟大的恭维就是问对方在想什么，然后注意倾听他的回答。对销售员而言，不仅要学会说，更要学会听。能言善辩是销售员必备的基本技能之一，但是能说往往只是在表达自己，以自我为中心，其实更多的时候，销售员应该学会安静地倾听客户说话，让客户多表达自己，这样才会以客户为中心，让客户感受到重视，满足他们表达自己的心理需求。同时，销售员还可以从客户的表达中，获得有用的信息，帮助自己了解客户的心理，从而实现有效的沟通。

　　全球知名成功学家戴尔·卡耐基说：“在生意场上，做一名好听众远比自己夸夸其谈要有用得多。如果你对客户的话感兴趣，并且又有想听下去的急切愿望，那么订单通常会不请自来。”

　　或许有的销售员会认为，客户主动说话，销售员被动倾听，这样就会让客户占据绝对优势，而使自己处于较为不利的地位。其实这只是表面现象，实际上，听者反而处于更有利的地位。因为在倾听的过程中，销售员就会拥有比客户更充裕的时间去思索问题。因此善于倾听的销售员，表面上处于劣势，实际是处于优势地位。

　　可见，倾听是一种有效的销售技巧。善于倾听是销售员最基本的素质，也是探知客户内心世界的一把“金钥匙”，更是获得客户信任、拓展人脉的一种有效方法。

　　作为销售员，在推销过程中多“听”客户谈他们的想法，谈他们的需求，在听的基础上把这些信息迅速整合，发掘出客户的真正需求，从而采取相应的销售策略，这样才能达到更好的销售效果。

　　实践证明，出色的销售员必须掌握倾听的技巧，然而这却是销售行业中最容易被忽视的一个问题。通常，在销售产品时，70%的时间是销售员在讲话。

　　找到充分的理由之前，客户是不会决定购买你的产品的。因此，对于销售员而言，应当激发客户的理性思考，让客户说话的时间占据你们谈话时间的70%，而自己在提供产品之前一直当听众，直到最后，才应客户的要求说出货品的价格，介绍公司所能提供的产品，然后简要说明公司产品所能给客户带来的好处。

　　在和客户互动的过程中，一定要让客户感到你不是急功近利，而是真诚地在为他提供服务。你可以用手托着下颌，表现出很投入地在听对方讲话；也可以适时地使用一些惊叹词语，比如“天哪”“太棒了”“太不可思议了”等，以表达你对他积极认可的态度。

　　当你让客户淋漓尽致地表达完自己的建议后，你也就从中找到了客户的兴趣点，实现销售突破便不是问题了。

　　当然，做一个好的听众并非易事。好的听众应该专心地倾听，在必要时才附和几句。最具代表性的态度有点头、视线相交、微笑、同情地叹息等。具体来说销售员在倾听客户谈话时，应注意做到以下几点。

　　1.用心倾听，了解客户

　　销售员在倾听时，应充分用心思考，琢磨客户话语的真实含义。如果销售员只顾自说自话，对客户的说话内容充耳不闻，而把倾听的时间用来想应对之策，那就有可能错失了解客户内心真实想法的机会，从而错失销售良机。

　　2.耐心倾听

　　耐心倾听是销售员尊重客户的友好表示，非常有利于拉近销售员与客户之间的关系。无论是不同的观点，还是不堪入耳甚至使人恼怒的话，销售员都要让客户把话说完，切不可粗暴地打断客户的谈话。销售员要善于体察客户的感觉，设身处地替客户着想，不要急于下结论，要争取弄懂对方谈话的全部意思，接受和关心客户，认真帮助他寻找解决问题的途径，当客户感受到你的关心时，将会为销售的成功打下良好的基础。

　　3.积极回应客户的问题

　　在沟通过程中，销售员要有反馈性的表示。可以随对方表情的变化而改变自己的表情，并用简单的肯定或赞赏的词语适当地插话。这样，客户会认为销售员在认真倾听自己讲话，进而愿意更多、更深地讲出自己的观点。销售员也要注意不断将信息反馈给对方，以检验自己的理解是否正确，并引导客户说出更多的内容。

　　稳中求胜，让顾客变主动

　　在销售行业，销售员通常是凭借业绩来评定能力的，所以从事销售工作的人一般工作激情都很高，但是在实际的销售过程中，销售员又经常会听到客户表达的诸多不满和异议，这时单凭业绩已经不起作用了。其实，很多时候，有些客户大多是在找借口拒绝购买产品，或是试图以此压低产品价格。对此，销售员如果不能准确识别，就容易失去客户或误入客户的“小圈套”，最终偏离销售主题。因此，对于销售员而言，要根据实际情况制定相应的策略，千万不能急于求成。

　　俗话说“心急吃不了热豆腐”，这句话对销售工作也有一定的指导意义。我们经常可以看到很多销售员在面对客户时，会直接询问客户是否需要自己推销的产品，这样的开场白会让客户认为你是想尽快赚到钱才这样急切地推销产品，因此客户有了遮掩的想法，他对你的信任度自然而然就会降低。

　　每位客户都希望得到优质的服务，而不是一开始就被询问是否需要他人推销的某件产品。据有关数据统计，从事一线定点的销售员中有92.7%是女性，这就说明女性的特质——耐心、细致以及韧性，在销售过程中占了优势。所以，销售员在推销工作中，不要在客户面前急于表露自己的销售意图，否则只会引起客户的警惕心理，导致销售工作的失败。

　　王强毕业后在某公司销售部门工作，他个性好强，希望能在工作中做出好成绩，所以平时工作非常认真，凭着这股冲劲，在入职的短短半年内就因为业绩突出荣登公司的销售光荣榜。

　　后来，公司陆续招聘了几个优秀的销售人员，业绩也很突出。这让王强有些紧迫感，他心里有些不服这些新同事，想要超过他们。这样的想法无疑是非常积极的，但是表现在工作中，却让王强显得有些急躁，每次有顾客光临，他总是第一个冲上去接待顾客，极力推销产品，希望顾客能够立刻签单，甚至有时候他还会不停地催促顾客做决定，这样的做法无疑让顾客感到厌恶，很快顾客就选择离开了。

　　王强看着自己的业绩越来越差，心里更加着急，在销售中更加忍不住一遍又一遍地催促顾客购买，如果顾客拒绝，他就会很生气。慢慢地，王强开始变得脾气暴躁，有几次甚至和顾客吵了起来，最后因为顾客的投诉太多，公司不得不让王强先回家休息一段时间。

　　欲速则不达，王强的急于求成，致使他不仅没有提高业绩，反而弄巧成拙，严重影响了工作。

　　在销售工作中，抱有急躁心理的销售人员不乏其人。很多销售员工作时心急火燎，总是希望能够尽快和客户签单，一旦客户迟疑一点，销售员就开始沉不住气，对客户一催再催，引起客户的反感。以这种态度对待客户是不正确的，也是不礼貌的。客户可能有着自己的考虑和安排，销售人员应该学会耐心等待，给客户充足的考虑时间，不要一味地急于推销，不断催促。这样做一方面是对客户的尊敬，另一方面也表现出自己的稳重，同时也能避免在销售过程中出现不必要的错误。即使客户拒绝，也不要感情用事，对客户发脾气，或者出言不逊，使自己受到客户以及旁观者的指责和批评，最终失去很多潜在的客户。

　　容易急躁是一种不良的情绪，对销售员的工作有诸多负面的影响，因此销售员要改正自己的习惯，调整自己的心态，注意工作的节奏感，培养行为的计划性和合理性，保持一颗平常心，从容地应对自己的工作。

　　毕竟在销售过程中，不会每次都那么顺利，难免会遇到困难和挫折，如果这时还是一味求快，只会事与愿违。稳中才能求胜，过于急躁反而会漏洞百出，即使得到一时的利益，也会对长远的发展造成不良的影响。销售人员在与客户沟通时，要不断地了解客户的需求，获知客户的消费心理，从而成功地销售商品。此外，销售员要适时地进行自我暗示，提醒自己：“要冷静点，急躁只会把事情弄得更糟。”

　　为了能够让客户对你敞开心扉，你必须想客户之所想，在最短的时间内尽可能多地了解客户的身份、经济实力、购买缘由以及购买商品的侧重点等内容，然后适时地抓住客户的心态。

　　如果在销售工作中客户始终处于被动地位，销售员的工作是很难开展起来的。销售员在做产品介绍时，可以运用一些问题作为每一次产品性能的描述，以此促使客户更多地参与到产品展示中来。这样不但可以让销售人员更好地控制产品展示的场面，还能引起客户更多的注意，活跃展示现场的气氛，并且可以更好地引导客户的心理，促使其最终做出购买决定。

　　与客户沟通时，客户并不只是被动地接受劝说和聆听介绍，他们也要表达自己的意见和要求，只有这样，销售员才能得知客户的内心需求。因此，让客户多说，自己多听是销售沟通中每个销售员必须学会的技能。

　　《销售巨人》一书的作者尼尔·雷克汉姆曾经对提问与销售的关系进行过非常深入的研究，他认为：在与客户进行沟通的过程中，你问的问题越多，获得的有效信息就会越充分，最终销售成功的可能性就越大。

　　弗朗西斯·培根也曾经说过：“谨慎的提问等于获得了一半的智慧。”虽然有效的提问对于同客户保持良性沟通具有诸多好处，但是如果在提问过程中不讲究方式和方法，不仅达不到预期的目的，恐怕还会引起客户的反感，从而造成与客户关系的恶化，甚至破裂。

　　当然，沟通必须建立在客户愿意表达和倾诉的基础之上，如果客户话语不多，那么销售员必须学会引导和鼓励客户谈话，让客户愿意多说。

　　1.巧妙地向客户提问

　　客户一般不愿意主动说出自己的真实想法，如果仅靠销售员一人说个不停，那么这种缺少互动的沟通就显得相当尴尬，且最终必然无效。为了使整个沟通实现良好的互动，并利于销售目标的顺利实现，销售员可以通过适当的提问来引导客户，从而让客户说出自己的真实想法。如此一来，销售员就可以针对客户提出的问题寻求解决的途径。

　　通常，销售员可以这样提问：“我是否能够请教您一个问题？”“我想再深入进行探讨，可以吗？”“我感到有点困惑，您的意思是……”“您能帮我澄清这一点吗？”这种开放式提问可以使客户更畅快地表达内心的需求。

　　2.对于客户的问题要当场解答

　　对于客户提出的问题，销售员应该立即给出客户想要的明确答案。当然，在此用问句来回答问题是个很好的技巧。如“您说的这是个好问题，但为什么对这个方面感兴趣……”这样一是可以避免误解客户的意思，从而及时找到答案；二是可以使客户得到鼓励，他们会因为找到了热心的听众而增加谈话的兴趣，传递出更多信息。但销售员也不要总用相同的方式，如果你觉得对方要求一个明确的答案，就应立即给出。

　　3.及时回应客户所说的话

　　不管是什么样的沟通，如果只有一人在说而另一人毫无回应，谈话将无法进行下去，与客户沟通尤其如此。如果客户在倾诉过程中得不到销售员应有的回应，他肯定会觉得这种谈话很乏味；而及时回应客户说的话，则可以使客户感到被支持和认可，当客户讲到要点或在停顿的间隙，销售员要以点头等方式适当给予回应，这可以激发客户继续谈话的兴趣。

　　4.配合恰当的肢体语言

　　除语言外，恰当的肢体语言，如体贴的微笑、热情的眼神、适当的表情、得体的动作等，都可以给客户鼓励，使其产生交谈的欲望。

　　让客户多说肯定的话

　　世界著名推销大师托德·邓肯在总结他的推销方法时说，他会刻意先问客户一些肯定回答的问题，这样当他问过五六个问题并且都得到了肯定答案后，如果他再继续问客户关于购买方面的问题，客户大多数也不会提出反对意见，这个惯性会一直保持到成交。

　　这其实有点类似于美国的一种科学催眠术，就是在开始睡眠时，首先提出一些让对方不得不回答“是”的问题，这样经过多次问答就可以在达到催眠效果时，使对方形成想回答“是”的心理状态。

　　在销售实践中也确实如此，即销售员最初的几句话是很重要的。比如，一位销售员上门推销。

　　“有人在家吗？……您好，先生，我是某某空调厂的销售员……”

　　“空调？我现在还不打算换空调。”

　　很多时候，销售员往往是以这种尴尬的结局收场。显然，在对方已经明确拒绝的情况下，再重新寻找新的话题就很困难了。所以，一开始就让人对你采取肯定的态度极为重要。上面那个销售员完全可以换一种打招呼的方式，如改成这样说：“有人在家吗？我是某某空调厂的销售员。我们现在有一批新型的空调想请您给提提建议。”这样说，一般人是很难拒绝的。有了这个良好的开端，你就可以争取到第二个、第三个“是”了。

　　在销售实践中，一旦让客户开始就说“是”，客户便忘了你们之间的争执，并且愿意做你所提议的事。

　　詹姆斯·艾伯森是纽约格林尼治储蓄所的出纳员。一天，一名客户要开户，艾伯森便让他先填写一些表格，但这名客户拒绝填写表格中的某些选项。面对这名倔强的客户，艾伯森没有告诉对方按照规定必须要如实填写材料，否则储蓄所就会拒绝为他开户。

　　虽然艾伯森那样做也没什么不对，但这样的态度将使这位客户有不被重视的感觉，从而会失去这位客户。于是，艾伯森耐心地解释说：“您拒绝填写的那些内容并不是绝对必要的。但是，我们做一个假设，假如您发生意外，您希望把存在我们储蓄所的钱转移给您的亲属吗？”

　　“当然。”客户说。

　　“难道您不觉得应该将您最亲近的亲属的一些资料告诉我们，使我们能够在您万一发生意外时准确无误地实现您的愿望吗？”

　　“是的。”客户又说。

　　就这样，简单的两个问题，这名倔强的客户终于相信储蓄所要这些资料的目的是为了他，他不仅把自己的资料全部填写上了，还根据艾伯森的建议，开了一个信托账户，指定他的儿子为受益人，并填写了关于他儿子的详细资料。

　　事实上，让客户多说“是”并不难，只是销售员们忽略了如何去做。销售员们总是希望客户一开始就同意自己的看法，如果客户不同意，就急切地想驳倒对方以获得对方的认同。销售员或许认为这样做能够显示出自己的高明和专业性，然而不幸的是，这种态度往往会适得其反。其实最好的办法是一开始就让对方说“是”。

　　雷蒙是西屋公司的一名销售员，在他负责推销的区域内有一位富翁。雷蒙和他的前任一共花了13年的时间向这位富翁推销，直到最近一次终于说服这位富翁答应购买几部发动机。而当雷蒙再次去拜访他的时候，这位富翁却很激动地说以后绝不会再订购西屋公司的发动机了，因为这些东西太热，有一次竟然烫到了他的手。

　　雷蒙知道与富翁争辩将是徒劳，甚至还会激怒对方。于是雷蒙打算换一种方式来说服富翁：“先生，我完全同意您的看法。如果我公司的发动机确实过热的话，您确实不应该再买。您花了钱，当然不希望买到热量超过标准的发动机，是不是？”

　　“是的。”富翁说。

　　雷蒙接着说：“电工行会的规定是，一台合格的发动机的温度不能比室内温度高72华氏度（约22摄氏度），是这样吗？”

　　“是的。可是你的发动机却高出了这一温度。”富翁说。

　　“您工厂的温度是多少？”雷蒙问他。

　　“75华氏度（约24摄氏度）。”富翁想了想回答说。

　　“这就对了，”雷蒙笑着说，“75华氏度加上72华氏度等于147华氏度（约64摄氏度）。如果您将手放在147华氏度的水里，会不会被烫伤呢？”

　　“会的。”富翁心悦诚服地说。

　　“那么，我建议您最好不要把手放在147华氏度的发动机上面。”雷蒙笑呵呵地说。

　　“我想你是对的。”富翁说。接着他们又谈了一会儿。后来，富翁成了西屋公司的忠诚用户。

　　让客户对自己的购买行为表示满意，这是赢得回头客的重要因素。如果客户在你这里购买了一次产品，结果却不满意，那么，这样的客户也就不可能成为你的忠诚客户了。只有客户花钱购买你的产品觉得是值得的，甚至觉得占了很大的便宜，他们才会成为你永久的客户。

　　在上面的案例中，雷蒙的做法是聪明的。可见，销售员在跟客户交谈的时候，不要一开始就谈论彼此可能有分歧的事。销售员应该先强调彼此都同意的事，并且需要不断地强化这种思维。然后，强调你们双方都在追求的同一目标，试着让客户知道，即使你们有分歧，那也只是方法上的分歧，而不是目标上的。销售员可以首先问一个温和的问题——一个能得到“是”的回答的问题，只有掌握了客户的心理，引导客户做出肯定的回答，接下来的交流才能更顺畅，交易达成的希望才会更大。

　　快速找到客户的兴趣点

　　每个客户都有自己的关注点，对于销售员来说，能使沟通更好地进行的要素就是找到客户的兴趣点，打开客户的话匣子，这样销售就有了成功的契机。那么客户的兴趣点到底在哪呢？这就要看销售员平时察言观色的本事了。

　　对于销售员来说，要使客户对你的态度从排斥、拒绝、漠然处之到对你产生兴趣，接受你的推销，这需要你最大限度地引导、激发他的兴趣。如果双方兴趣一致，那就很容易产生共鸣，迅速消除彼此的隔阂。在这种情感投资的基础之上，实现交易便是水到渠成的事情了。

　　在某画廊，画商看中了一位画家带来的三幅画，画家标价为每幅250美元，画商虽然对画作非常满意，但觉得价格太高，因此双方陷入僵局。

　　面对喋喋不休的画商的讨价还价，画家似乎生气了，他干脆从口袋里掏出打火机当着画商的面把其中一幅画烧了。画商看到这么好的画被烧掉，感到十分可惜，他就问画家剩下的两幅画卖多少钱。画家的回答还是每幅250美元，画商还是觉得每幅250美元有些贵，又缠着画家讨价还价。画家不紧不慢地再次掏出打火机，又烧掉了一幅画。这下画商真的着急了，他干脆把最后一幅画拿在自己手里，以防止画家再烧这最后一幅。

　　画商再次问画家卖多少钱时，画家说道：“750美元，如果你不愿意要，那我就当场烧掉。”最后，画商不得不以750美元的价格买走了这最后一幅画。

　　在上面的案例中，画家所采用的烧掉两幅画以吸引那位画商的策略不可谓不高明，因为他知道自己的三幅画都被这位画商看中了，所以用烧掉了两幅，剩下的最后一幅画的方法勾起了画商的占有欲望。聪明的画家的做法对销售员而言也有很强的借鉴意义。

　　在销售过程中，客户购买产品必然是对你的产品感兴趣。不管你的产品有多少个自以为可以吸引客户的理由，面对每一个具体的客户时，必须要因人而异，因为对客户来说可能只有一个理由是最重要的。如果抓不到这个关键点，再多的功能和优势都没有用处。

　　事实上没有人会在自己不感兴趣的事情上投入过多的精力，如果是自己感兴趣的事情则会情绪激昂地参与进来。销售员在销售中说服客户时也可以利用这种心理，主动去迎合客户的兴趣，拉近与客户之间的距离，从而实现进一步的交流，为最终的销售奠定基础。

　　华裔日本人安藤百福发明了世界上第一盒方便面后，便一直想打进美国市场。但是方便面毕竟是新兴食品，美国人还从来没有听过“方便面”这个词。对于习惯了汉堡可乐的美国人来说，他们能接受这种产品吗？于是安藤百福针对美国人的情况，采用了“投其所好”的策略。

　　安藤百福在设计产品时把每盒面的卡路里标识在盒子上面，以适应人们的减肥需要；把面条切得短些，以利于美国人用叉子吃面；还给它起了个“杯面”的名称，适合于美国人用纸杯吃东西的习惯；把汤的味道做得更符合美国人的口味，再加上个副名，即“装在杯里的热牛奶”“远远胜于快速汤”。正是这种投其所好，使方便面一进入美国市场，就受到美国人的热烈欢迎，销售量呈直线上升。

　　安藤百福的营销策略切中了消费者的需求点，迅速打开了市场。

　　不仅在宏观市场上如此，人与人相处时更是如此，即人和人之间的行为模式越相似，就越容易形成人际关系。

　　成功学大师卡耐基曾说：“寻找他人的兴趣点，并表露你自己的，交谈将更加容易继续。”这里的兴趣点是指对方关注的或熟悉的事物。在销售过程中，当销售员发现无法与客户建立起顺畅的沟通，不能顺利地进入产品介绍步骤时，应该及时调整策略，瞄准客户感兴趣的事物，以此作为沟通的切入点，顺利打开客户的心扉。

　　小王是一家汽车销售公司的销售员，在一次汽车展销会上新结识了一家公司的副总，通过简单沟通，双方互留了名片约定以后联系。在这之后，小王试着打电话联系这位副总，但对方说平时都忙，周末难得休息，已经计划约了一些朋友一起去近郊骑行。

　　恰好小王也是一名骑行爱好者，于是他问对方自己可否加入。那位副总开始感到很意外，但还是很愉快地答应了。周末，小王和那位副总及他的骑友们一起出发了……经过一路的接触，那位副总对小王刮目相看，感慨自己找到了知音。在返回的路上，很自然地聊到了车展的事情，那位副总说自己特别喜欢驾驶豪华的越野车。小王告诉对方他们公司正好刚刚上市了一款新型豪华越野汽车，并与对方约时间看车，对方爽快地答应了。

　　社会心理学认为，相似性是人际吸引的重要因素，它包括年龄、性别、社会地位、经济状况、教育水平、职业、籍贯、兴趣、信念、价值观、态度等的相似，其中态度、信念和价值观最为重要。

　　志趣相投的人很容易熟识并建立起融洽的关系。销售员和客户之间也是一种社会交往，如果双方没有共同语言，是很难进行交流的，更别说向客户推销商品了。如果销售员能够主动去迎合客户的兴趣，谈论一些客户喜欢的事情或人物，把客户吸引过来，让客户对你产生好感，把产品卖掉也就成了水到渠成的事情。

　　在销售过程中，激发目标客户兴趣的方法有很多，无论运用哪种方法，最重要的是要紧扣引发客户兴趣、注意力这个主题，激发他听你谈下去的兴趣。这样才有可能实现你想要达到的沟通效果。

　　当然，销售员每天都会与许许多多的客户接触，而自己却不是全能的，不可能什么都喜欢，也不可能什么都知晓，并不能够迎合所有的客户。这就要求销售员要博闻强识，了解的东西越多，知识越丰富，就越能够自如地应付更多的客户。一名优秀的销售员一定是一本“百科全书”，他们需要懂很多的东西，即使不样样精通，也要了解大概，一旦某天和客户谈起，不至于因为自己的无知而冷场，导致沟通无法进行。销售人员懂得越多，越能找到和客户的共同点，使彼此相互吸引。

　　多利用惯性思维引导顾客

　　心理学家研究发现，每一个人都会或多或少地有一种惯性思维，正是这种惯性思维引导他们做出相应的决定。这一发现对于销售员而言具有非常重大的意义，他们可以积极利用好顾客的这种惯性思维，引导顾客一步一步地走向自己想要的结果，从而成功地把产品卖出去。

　　一名女士想购买一副银灰色的手套。

　　她走进第一家商店，问营业员：“有银灰色的手套吗？”

　　营业员扫视了一眼货架说：“抱歉，已经卖完了。”

　　这名女士失望地离开了。

　　她又来到第二家商店，询问：“请问，你们这儿有银灰色的手套吗？”

　　“非常抱歉，银灰色的手套现在市场上已经断货了，我们也在积极备货中，可能过几天才能到货。不过您是否可以考虑白色手套呢？”营业员热情地回答。

　　“可是白色手套太容易脏了……”

　　“但是白色手套也很时尚啊！当然如果您觉得白色手套不耐脏，那就买两副换着戴。不是方便很多吗？”

　　女士听后觉得也可以，便购买了白色手套。

　　我们很多的决定就是在惯性思维的影响下做出的。顾客购买产品，有时候也会受惯性思维的影响，因此，销售员要好好地利用顾客的惯性思维。

　　在销售中，有时往往因为思维不同，或是一念之差，销售员就会错失很多机会。思路决定出路，只有及时转换思维，才有利于成交。

　　那么，要怎样去利用顾客的惯性思维呢？

　　1.揣摩顾客的心理

　　销售员和顾客谈话的过程，其实就是双方互相揣摩对方心理的过程。有怎样的心理就会说出怎样的话，这一点销售员一定要了解。所以，销售员在与顾客谈话的过程中，要能从顾客的话语中揣摩出顾客对自己的产品是不是喜欢，是否接受了自己的看法。

　　2.销售人员要把问题设计好

　　广告销售员：“张经理，您好！请问贵公司有招聘的需要吗？”

　　张经理：“有的，我们在招一个电工。”

　　广告销售员：“请问这个职位空缺多久了？”

　　张经理：“有一段时间了……”

　　广告销售员：“大概多久呢？”

　　张经理：“哦……有半个多月了吧。”

　　广告销售员：“啊！这么久了？那您不着急吗？”

　　张经理：“不急，反正老板也没提这个事。”

　　广告销售员：“张经理，老板没提这个事可能是因为他事情太多没注意到。但是您想过没有？万一在电工没到位的这段时间，工厂的电器或电路发生问题该怎么办呢？”

　　张经理：“……”

　　广告销售员：“张经理，我知道您的工作一向做得很棒，老板非常认可。很多事情不怕一万，就怕万一。万一工厂发生了什么事情，而老板却发现电工还没有到位，那肯定会对您有影响。您为这家公司付出了很多，如果因为一件小事情而受到影响，肯定划不来。建议您尽快招到电工。”

　　张经理：“你说的好像也有一点道理。”

　　广告销售员：“我本周六给您安排一场招聘会，您看怎么样呢？”

　　张经理：“好啊，那就安排一场吧！”

　　广告销售员：“好的，那麻烦您让人尽快把资料发给我，我好在报纸上帮您做点宣传，确保能招聘到合适的电工。”

　　张经理：“好的，谢谢你了。再见！”

　　这就是一次成功的利用设计好的问题让顾客点头的销售案例。所以，销售员只要把问题设计好，那么在与顾客的交谈中就能引导顾客的心理，从而很快达成交易。

　　让顾客的借口说不出来

　　通用电气公司前CEO杰克·韦尔奇曾说：“从事推销活动的人，可以说是与拒绝打交道的人。战胜拒绝的人，才是推销成功的人。”在销售活动中，不管销售员如何细心和全面，总有些顾客会找出一些拒绝的理由。因此有些销售员会预测顾客会提出一些什么样的拒绝理由，并抢在顾客开口前进行处理与解释，这样就可以先发制人，起到预防顾客拒绝的作用。

　　事实上，有借口比直接拒绝更有促成销售的可能。只要销售员看准对象，巧妙地加以引导，就会有效地堵住顾客的借口。正所谓盛情难却，当你用无比激昂的热情和真心去感染顾客的时候，顾客就会被打动。

　　我们经常能看到这样的情景，当销售员在向顾客推销一些产品时，顾客为了避免让销售员感到尴尬和失望，往往会善意地说：“你的产品确实很好，不过目前我并不需要，所以等以后再说吧。”这样的话当然要比冷漠地拒绝要让销售员心里好受得多。面对这样的顾客，销售员不仅要向顾客表示感谢，还要邀请顾客随便转转，说不定顾客就会因此而挑选到心仪的商品。即使顾客最终没有选择购买，销售员也要保持礼貌和尊敬，给顾客留下好印象，这样当顾客真的有购买需求时他也会第一个想到你。

　　而对于那些有购买需求，却借口频频的顾客，销售员则要善于用自己的真心去堵住顾客的借口。顾客之所以会找出各种各样的借口进行推诿，很大程度上是对产品的质量、性能或者价格等方面有所担忧，希望销售员做出解释或让步。如果销售员不懂得顾客的心理，只是自顾自地推销，那么顾客也只能不断地寻找新的借口加以回绝。而如果销售员能看透顾客的心理，主动询问顾客是不是因为质量、性能而担忧，或者因为价格太高而犹豫，并站在顾客的角度提一些合理的建议，顾客就会乐意接受，并信赖你。

　　一位女士到商场闲逛，在一个服装柜台前驻足停留，销售员小莉赶紧迎上来给她介绍了几款新款服装。结果那位女士不是觉得服装板型不好，就是觉得颜色不合适。最后，服装几乎都看完了，也没有为顾客找到一套合适的衣服。但是小莉并没有抱怨，而是很真诚地向女士道歉说：“小姐，真是不好意思，浪费了您这么长时间，也没有为您找到一套合适的衣服，真是很抱歉。”

　　听到小莉这么说，那位女士反而觉得有些过意不去，对小莉说：“没关系，我自己再转转，再想想哪套衣服比较适合我。”说完，她径直走到对面衣架，拿起一套衣服端详起来。其实这位女士看中了这套衣服，只是觉得价格太贵，虽然才试穿了一下其他的衣服，但总感觉不如这套衣服好，所以才一直犹豫。

　　小莉看到那位女士期望的眼神，慢慢地走过去对她说：“这也是今年的新款，属于休闲类的。穿起来也很时尚，喜欢的话您可以试穿一下。”

　　女士犹豫地说：“不用了，相对来说，这件衣服我还是比较喜欢的。”

　　小莉说：“没关系，您试穿一下吧！对了，这套衣服正在做活动呢，可以享受八折的优惠价。”

　　听了小莉的介绍，那位女士决定试一试。结果穿起来效果真的不错，只不过她还是觉得价格有点贵，于是拿着衣服里外翻看起来，最后她竟然发现在衣服袖口的里衬处有一个污点。小莉解释说这估计是在包装过程中不小心弄脏的，但绝对不属于质量问题。这位女士还是希望能够在价格上优惠一些。

　　于是小莉对女士说：“好吧，我知道您也是真心喜欢，虽然您认为这件商品有瑕疵，但您知道这绝对不属于质量问题。这样吧，原价395元，打过折以后是316元，我现在去找经理说一下，看能不能把零头去掉，您看怎么样？”

　　女士点点头。小莉说：“那您先稍等片刻，我去找经理说说，但是我不能保证一定可以说服经理降价，我只能尽力而为！”不一会儿，小莉高兴地回来说经理同意了。那位女士被小莉的真诚感动，对小莉连连道谢，并保证下次还来小莉这里购物。

　　小莉以不厌其烦的敬业精神，以及对顾客真诚的服务，最终感动了顾客，也赢得了顾客的信赖，将其发展为回头客。

　　其实，在面对顾客的诸多借口时，销售员不要认为是对自己的否定或是对产品的拒绝。而应该听出顾客的话外之意，仔细考虑顾客是不是就真的不需要。如果需要，如何才能让顾客接受。对于那些拿不定主意的顾客，销售员首先要学会和他们沟通，从谈话中了解顾客的性格特点，寻找顾客犹豫的心理根源，找出突破口，堵住顾客的借口，让顾客满意地接受。

　　实际上，在销售实践中，大部分顾客总是想买到更便宜的商品，这是人之常情；一些顾客有一种强烈的自我表现欲，希望在讨价还价中显示自己的能力；一些顾客对销售员及其产品的价值不太信任，怀疑它不值那么多钱，怕自己吃亏上当；一些顾客以价格为借口，想获得其他方面的优惠；一些顾客想试验一下销售员对价格的态度到底如何，以便了解到产品的真正价格；一些顾客先入为主，对产品的价格早有看法，他过低地估计了生产成本；一些顾客眼下的经济状况不佳，支付能力有限；一些顾客根本就没准备花太多的钱来购买销售员的产品；甚至一些顾客想从同类商品经销商那里购买产品，以促使你降价……

　　当然，上面列举的只是销售过程中部分常见的原因，很明显，实际情况更复杂。销售员只有掌握了顾客的心理和动机，才能在销售活动中灵活自如地应对。销售员要想成交，首先就必须分析出在顾客种种借口的背后，究竟是哪一种动机在作怪。唯有如此，销售员才能摸准顾客是否有意购买或愿意花多少钱购买商品，从而采取正确的对策。

　　适当给顾客一些紧迫感

　　在销售活动中，销售的职业特点决定了销售员在工作中要遇到形形色色的人：有的温顺，有的固执，有的开朗，有的怪异。遇到容易被说服的顾客，可以很容易实现销售目标；但是遇到难缠的顾客，沟通难以进行时，也不要气馁，这也是销售员锻炼自己销售技能的绝佳机会。不要因为顾客难以应对就胆怯退缩，这对你的销售工作是有害无利的。面对这种顾客，你要学会适时地“威胁”他们，这样你才能促使顾客下单。

　　这样的例子不胜枚举，譬如，在一个房间的墙壁上贴上“不准进入”的纸条，这会激起很多人想进入房间一探究竟的冲动。同样，在推销活动中，如果销售员适时地告诉顾客过了一定的时间段将不再供货，那么顾客购买的欲望将会更大。

　　销售员在碰到态度恶劣的顾客时，也可以试着态度强硬一些，因为顾客有挑选商品的理由，而销售员也应该有拒绝卖出的权利。销售员应该学会说“不”，适时地告诉顾客如果不能接受现在的价格，那么你就不卖了——有时候这样反而能够促使交易快速进行。

　　销售员小肖自从做销售以来，销售业绩一直很好，甚至在很多时候，别人卖不出的产品，她都能很顺利地推销出去。在被问到为什么能这么容易完成交易时，她说了这样一段话：“事情其实说起来也没有那么难，在推销过程中，合作双方的地位应该是平等的，但工作中很多销售员都把自己的地位降得很低，面对顾客只知道服从，甚至是屈从，他们从来都没有想过，单纯地让顾客买你的产品，大多数顾客就会产生‘逆反心理’，这样的推销方式肯定不行。你只有以平等为基础，给顾客一个合理的价格，并适时地传达出‘超过这个价格范围我就不卖’的意思，顾客的逆反心理才会被矫正过来，此时，对于确实需要的产品，他们又怎么可能不接受呢？”

　　从销售员小肖的话里我们不难看出，适当地向顾客传达“我不卖”的信息也是很重要的。当大多数销售员只会无限顺从顾客的时候，由于你给顾客留下了特殊印象，你被选择的可能性也许会更大。试想，当顾客担心错过这次就买不到了，又怎么会不迅速做出购买决定呢？他们一定都会想：先买回家再说，可不能让别人抢先了。

　　销售员在与顾客进行沟通的时候难免会面临很多异议。在顾客不能主动购买时，销售员要尽量说服。但若顾客还是不能下定决心，销售员不妨改变策略，适当给顾客施加点压力。比如，在谈判过程中，销售员一定要学会适当使用“威胁”。只要运用得当，无疑会对你的销售工作起到良好的促进作用。

　　周明是一家室内装修公司的业务员。他最近接触的一个业主计划做房屋装修，经过初步了解，业主预算内的装修费用是7万元，但公司对这一档次的装修费用统一规定是9万元。经过一番讨价还价，业主承诺可以将装修预算提高到8万元，但周明在心里又仔细盘算了一下，要达到业主的要求，工程最低报价也不能低于8.4万元。谈判就这样僵持住了！

　　双方都在坚守自己的价格底线，而且都在说明自己价格的合理性，但又似乎都说服不了对方。周明收拾了一下桌上的报价单，做总结性发言：“好吧，关于价格的问题我已经给您解释得很清楚了，如果按照您要求的材料费用真的不能低于8.4万元。其实我们的分歧并不大，谈了这么久，如果最后因为4000块而前功尽弃，不是太可惜了吗？”

　　业主见周明这么说，显然有些心动了：“那么，我们再各退一步，怎么样？”

　　“各退一步？我的报价是8.4万元，您给8万元，您说您会涨到8.2万元，是这个意思吗？”周明问道。

　　“是的，”对方说，“如果你能降到8.2万元，我们就马上成交。”

　　周明又说：“关于价格的问题我刚才真的已经跟您解释得很清楚了，我给您报的已经是底价了，您这个要求我无法擅自做主，我得跟老板商量一下，看看他的意见如何。我会告诉他您给到了8.2万元，看看我们能不能成交。我明天给您回话。”

　　第二天周明给业主回电话说：“唉，我们老板态度强硬！我本来相信自己能让他接受8.2万元的，但我昨天晚上花了两个小时又把您的装修单据过了一遍，我们老板坚持说如果低于8.4万元，我们就会亏本。”

　　最终，这单生意以8.4万元的价格成交了。

　　在销售中，这样的“威胁”只是销售员在对顾客的需求经过认真分析的基础上，通过善意的提醒，增强顾客的购买欲望，缩短顾客的考虑时间的一种策略。因此，在与顾客进行沟通时，销售员必须保证自己的暗示是客观、实际的，绝不可以用谎言来欺骗顾客。销售员要基于对顾客的尊重和关心有技巧地进行说服，使顾客坚定购买产品或服务的决心。