卓越的销售员之所以能成功，是因为他们知道如何攻破顾客的心理防线，懂得如何牢牢把握顾客心理。他们可以的，你同样也行！学习和掌握他们的攻心秘籍，在平时多加训练，你一定是下一位金牌销售员！

　　用热情留住老顾客的心

　　热情是一个人对所热爱的事物的倾心度。热情加上真诚，是一个人所能拥有的最珍贵的工作品质和生活品质。它能激发我们不断地去追求自我超越，并产生磁力，向着既定的目标前进。

　　日本著名的推销大师齐滕竹之助认为，即使你语言笨拙，见到对方时只要能热情相待，也一定能打动其心灵。顾客不是为你的推销技巧所感动，而是为你的热情感动。

　　可见，没有热情就没有销售，如果一个人对自己的工作连热情都没有，这个工作他又怎么能做好，业绩又怎么会突出呢？

　　实践证明，销售员自身的热情对其成功的作用占95%，而产品知识只占5%。很多初入销售行业的新人虽然没有学会太多的销售技巧，却能不断将产品销售出去，创造相当不错的业绩，其原因就是他们对自己事业的高度的热忱。对于销售员来说，业绩的创造往往始于热情。

　　作为一名销售员，你所面对的是人，要做的是心和心的交流，如果在工作中充满热情，就能从自身散发出活力，表现出真诚与自信，这种朝气蓬勃的状态能够感染顾客，让顾客相信你的产品和服务，进而达到快速成交的目的。

　　一名优秀的销售员会永远让自己沐浴在热情的阳光下，因为他们知道只有诚挚的热情才能融化顾客冷漠地拒绝，让顾客被你的行为感染，带你走上销售成功之路。

　　布兰科夫妇打算买一台空调，于是他们来到电器卖场某品牌空调的柜台前向销售员咨询。

　　销售员礼貌地和布兰科夫妇打过招呼后，便简单地把该品牌几款空调的功能和价格做了介绍。但是，布兰科夫妇对空调的差异并不是很清楚，想多了解一些，但又不知道具体应该从哪些方面区分。可是销售员却说空调其实没有多大差异，关键看顾客的心理预期价格是怎样的。

　　对于销售员这样的解释，布兰科夫妇觉得不太靠谱，于是又来到另一品牌的柜台前咨询。这次销售员认真地倾听了布兰科夫妇的需求，在得知他们想把空调安装在卧室时，专门为他们推荐了一款具有静音功能的空调，还给他们仔细介绍了空调的其他功能和这款空调优于其他空调的特点。

　　布兰科夫妇听了这位销售员热情、详细地介绍后，感觉这正是他们需要的空调，于是当即决定购买了。

　　热情，对于销售员来说，就是这么的重要！当你拥有一种发自内心的热情时，你的热情就会感染你的顾客，从而让他们接受你销售的产品。毕竟，顾客也是有感情的人，也很容易被销售员的热情打动。

　　更难能可贵的是，热忱还可以使顾客消除对产品和你的排斥心理，使他们与你达成共识。明白了这一点，当你接待任何一个顾客时，你都应该尽可能多地考虑到自己会给顾客留下什么样的印象：是热忱还是冷漠，是考虑产品对他们的帮助，还是只考虑利润。

　　热情，是销售员推销成功的利器，只有足够和持久的热情才能融化顾客对待陌生人的冷漠。对于销售员而言，一时的热情容易做到，而持久的热情却很难保持。如果能把热情培养成你性格的一部分，必定能在艰难的销售行业中无往不胜。

　　现实中，由于顾客的开发是一项比较困难的工作，吸引新顾客的成本至少是维护原有老顾客的5倍，因此更凸显出留住老顾客的必要性。那么，如何才能留住老顾客呢？

　　1.让顾客对你满意

　　提高顾客满意度是留住老顾客的前提条件，只有顾客对你的产品、服务甚至你的公司感到满意，才有留下的可能性。

　　当然，顾客满意是建立在顾客期望之上的。期望值的大小决定了满意度的高低，而且它们之间是成反比例关系的，因此不要给顾客过高的承诺。当你所提供的水准超越了他们的期望时，顾客会有一种满足感。

　　2.让顾客眼里只有你

　　事实证明，培养老顾客的忠诚，所需的费用远远低于开发新顾客所花费的成本。

　　要想永远留住老顾客，就必须以优质的服务满足他们的需要，只有知道什么时候该提供什么产品，才能让顾客心甘情愿地与你合作。

　　3.及时处理老顾客的抱怨

　　对于那些提出抱怨的顾客，若问题得到圆满解决，其忠诚度会比从来没有抱怨的顾客更高。

　　顾客的抱怨，要及时处理，将问题迅速解决或至少表示出有解决的诚意。拖延时间只会使顾客的抱怨变得越来越强烈，顾客感到自己没有受到足够的重视，不满意程度便会急剧上升。

　　此外，处理顾客的抱怨，要坚持一条原则：不与顾客争辩。这条原则至关重要。就算是顾客错了，也不要与之争辩，心中要始终存有这种观念：顾客是上帝，他们的一切反映都是正常的。

　　总之，企业要想进一步发展，就应该不断地开发新顾客并留住老顾客，与老顾客建立起友好的合作关系。同理，要想成为一个业绩卓著的销售员，就不仅仅是和老顾客做一次生意，而是和老顾客做永久的生意。只有得到老顾客的支持，才能轻松自如地取得非凡的销售业绩，成为一名高效的销售员。

　　站在客户的角度思考问题

　　社会学家曾经做过一次社会实验，当街随机采访路人，询问他们最关心的人是谁？备选答案包括自己的父母、伴侣、孩子，或者其他什么人。受访者会如何回答呢？他们最关心的人会是自己的父母、伴侣或者孩子吗？其实都不是，人最关心的永远都是自己。当我们与人交谈的时候，用得最多的一个字往往就是“我”。如果你仔细观察，不难在生活中发现以下场景。

　　当你看和别人的合影时，你在照片中最先看到的肯定是自己；当你得知单位被盗之后，你最关心的肯定是自己丢了哪些东西……之所以这样，说明不管你是什么人，不管你在什么时候，内心都是非常关心自己的。人们在处理事情的时候，往往最先想到的都是自身的利益，都会想着要保护自己。

　　一个人对自己重视是无可厚非的，关心自己是人们最基本的心理。人作为一个独立的生命体在社会上生存，需要满足自身生存和发展，需要进行自我保护，需要获得尊重和承认，需要实现自身的价值，需要得到社会的认可。

　　要想做好销售工作，销售员就要学会换位思考。对于销售员来说，当他面对一名陌生的客户时，客户或许会面临一些自己解决不了的问题，销售员此时要站在客户的立场上思考问题，设身处地地为他着想，拉近与客户之间的距离，帮助他解决问题。从另一角度而言，客户是销售员的衣食父母，所以在服务客户时，要深入了解客户的想法，试着与客户站在同一立场上，这样才能取得双赢。

　　但在销售过程中，我们发现很多销售员内心都坚持“以盈利为唯一目标”的原则。于是，这些销售人员为了使自己获得更多的利益，总是不惜去损害客户的利益。他们或者诱导客户购买一些质量差价格高的商品，或者觉得客户买完之后就与自己无关了，对客户在使用过程中出现的任何问题都不闻不问……

　　这样做固然可以在短时间内获得部分利益，但是从长远来看，对销售员的工作发展却是有害无利的。因为，如果客户事后发现自己的利益受到损害的话，这无疑将会降低他们对于销售员的信任感，长此以往，大量的客户流失也就是必然的了。

　　因此，销售员在推销产品的过程中，如果能把客户的问题当作自己的问题来解决，而不是做“一锤子买卖”，那无疑会获得客户的信任，客户日后一旦有需求自然会第一个想到你，这样合作才会更加长久。

　　因此，销售员在为客户服务、向客户推销产品时要学会站在客户的立场上，了解客户的真正需要，为客户提供增加价值和更加省钱的方案，这样销售员才能够受到客户的欢迎。

　　成功的销售需要坚持互惠的原则。时刻为客户着想，站在客户的立场上看待问题，帮客户想一下怎么才能够省钱，然后自己再从中赚钱。只有双赢才是持久之道，才能拉近你与客户之间的关系。当客户非常信任你之后，才会继续和你合作。在多次合作之后，你从中获得的利润当然会比“一锤子买卖”要大得多。

　　陈豪是一名工程机械销售员。一次，一个外地客户打来电话询问某型号机器的价格等情况。陈豪听了客户说的大概情况之后，他感觉客户要求的机型配置有点不太合理，虽然按照客户的要求去做，销售额会很高，但是他不打算这样做。陈豪在电话里向客户建议道：“我刚才听了您说的大概数据，觉得您报的机型配置有点不合理。当然，按照这样的配置使用起来是没有任何问题的，其实想要达到同样的效果，机器的型号可以降低一档，这样您投入的成本也会适当降低一些。”

　　“哦，是吗？”对方似乎有些惊奇地说道，“但这些类型的机器是厂里规定采购的，而且是好几个工程师共同决定的，应该不会出现什么错误吧？”陈豪听客户这么说，不禁也对自己产生了怀疑，他赶紧对客户说：“这样吧，针对您的问题我再去查阅下相关的材料，并且请教一下厂家的技术人员，看看他们能给出什么样的建议吧！”在接下来的一天里，陈豪和厂家的工程师一起做了详细的技术说明和可行性分析报告，并通过邮件发到了客户的邮箱里。

　　一个星期过去了，对方终于打来电话，甚至有些兴奋地说：“非常感谢你们提供的技术资料，领导对此感到非常满意，我现在就把合同传给你，而且我们公司也决定，你们就是我们的长期供货商了！”

　　在上面的案例中，销售员陈豪就是一个非常为客户着想的人，他在销售的过程中站在客户的角度上真诚地替他们考虑。也正是因为这样，陈豪才赢得了客户的信任。

　　作为销售员，多为客户的利益考虑，不仅能让你从与客户的交谈中获得有用的信息，而且，还能赢得客户的信任，进而购买你的产品。

　　相反，如果在客户还没有做出决定之前，你总是口若悬河地试图说服客户，或者干脆自作主张地帮客户下订单，这样你不但会打断客户的思路，还会让客户感到你强烈的目的性，根本没有站在他的角度上思考问题，结果就可想而知了，最终你很有可能会因为这种“急功近利”而白忙一场。

　　其实，从本质上讲，销售员与客户之间的关系既不是对立的，也不是此消彼长的，而应该是互利的。所以在推销产品的过程中，销售员要像对待朋友那样对待客户，要亲切地为他们推荐最佳的购买方案。只有这样，彼此之间的交往才会更加融洽。

　　“精诚所至，金石为开”，把这个道理运用到销售中，让客户知道你真诚的合作愿望，这样会让你的客户在心理上得到极大的满足感，他会认为与你合作非常放心，因为你的态度很诚挚、自然，这样就会很容易促成销售的成功。

　　用真诚赞美你的客户

　　每一个人都渴望得到别人的赞美，客户也一样。在销售活动中，如果你能恰如其分地赞美你的客户，不仅能体现销售员良好的文化修养，还会让你的客户产生一种成就感，为促成业务的良性发展推波助澜，从而让其在购买你的产品的时候有一种骄傲的心理，进而对你也会产生好感。因此，懂得赞美的销售员，肯定是优秀的销售员。

　　试想，有哪个人会让赞美自己的人难堪呢？因此，销售员在推销开始时，适当地赞美一下你的客户，不仅能够有效活跃销售气氛，还会很容易获得对方的好感，进而拉近彼此的距离，使后面的推销过程也变得顺利。

　　卡耐基曾说，人类最终、最深切的渴望就是做个重要人物的感觉，这也就是为什么多数人喜欢听奉承话的道理。即使他们知道这些奉承话是假的，也仍然百听不厌。

　　当然，赞美的话谁都会讲，但是在推销当中赞美也要适度，过度的话反而会适得其反。

　　一名销售员去参加一位重要客户的新婚庆典。

　　宴会上，销售员发现新娘长得并不是很漂亮，甚至腿部还稍有残疾。但这位销售员为了拉近与这位重要客户的距离，便端着酒杯到新人面前赞美道：“今天真是个好日子，两位金童玉女真是天作之合，而且新娘也是如此漂亮，简直是白璧无瑕，太完美了！”这位销售员自认为说得很好，实际上他已经得罪了新婚夫妇。因为大家都听得出他的赞美过于虚假了。

　　可见，这位销售员如此不顾事实的恭维非但没有收到良好的效果，反而有可能引起新娘的误解，认为这是对方在有意讽刺自己。

　　心理学家通过社会调查发现，每个人都有天生的自卑情绪，这种心理决定了人们或多或少地喜欢别人赞美自己有才华、有活力、做事细心等，一个人如果长时间被他人赞美，其心情会变得愉悦。

　　赞美是人类沟通的润滑剂，也是有效运用“移魂大法”的必要技能。作为销售员，不仅要学会赞美，更要学会赞美的方法。赞美也是一门艺术，它的技巧性很强。这就如同作画，胡乱涂鸦人人都会涂几笔，而要画一幅完美的作品，可就没那么容易了。赞美别人要做到轻松自如，得心应手，也要有相应的技巧。否则，反而会增添客户对你的不信任感，拉开你和客户之间的距离。

　　美国大富翁伊斯曼决定在洛加斯达城捐造“伊斯曼”音乐学校及“凯伯恩”剧院，用以纪念他的母亲。纽约座椅制造公司的销售员詹姆斯·爱德莫生想得到该剧院的座椅合同。当爱德莫生被带进办公室时，伊斯曼正在低头翻阅一些文件，他抬起头，摘下眼镜，看着爱德莫生说：“你好，我能为你做些什么吗？”

　　爱德莫生说：“伊斯曼先生，当我在外边等着见您的时候，我很羡慕您的办公室，假如我有这样的办公室，我一定很高兴在里面工作，要知道，我从来不曾见过这么雅致的装潢。”

　　伊斯曼笑着说：“是啊，要不是你提醒，我似乎都忽略了，这办公室确实不错，当我第一次进来时也是非常喜欢的，只是现在忙于工作，反而没有闲暇来欣赏了。”

　　爱德莫生环视整间办公室，走过去用手摸摸壁板，赞叹道：“这是最好的英国橡木做的，您太有眼光了。”

　　伊斯曼说：“是啊，那是从英国采购的橡木。我幸好也略懂一些木料的知识，是我亲自挑选的。”

　　随后，伊斯曼带着爱德莫生参观他自己当初帮助装饰公司设计的房间配置、油漆颜色及雕刻图案等。爱德莫生从上午10点15分走进伊斯曼的办公室，时至中午他们还在滔滔不绝地谈着。结果不用说人们也会想得到，爱德莫生拿到了10万美元的订单。不仅这样，自此之后他们还成了非常要好的朋友。

　　爱德莫生从伊斯曼最关心的话题切入，渐渐地说到对方引以为荣的地方，最终达到了自己的目的——顺利成交。可见，作为销售员，要想掌握客户的这种心理，应该观察入微，找到属于客户值得赞美和欣赏的人或物，并充分而巧妙地运用到自己的工作中。

　　首先，赞美一定要有诚恳的态度，以事实为依据，赞美的内容不可凭空臆想，要注意适度原则。只有态度诚恳，客户才会对你的赞美感兴趣，你才能收到理想的效果。如果你的赞美之词毫无诚意，只是拍马屁或者赞美一些无中生有的事情，客户就有可能把你当作“小丑”，结果事与愿违。

　　其次，赞美必须要找出可赞之处。面对不同类型的客户，赞美的内容也是不同的。这就需要销售员努力观察、发现、挖掘，找出客户引以为傲并希望得到肯定的地方。对于男性客户来讲，他们普遍比较在乎自己的能力以及取得的名利等，因此在赞美男性客户时要在这些方面多下功夫；而大多数的女性客户则比较在意自己的容貌、穿着以及身边的伴侣等，因此与女性客户相处时赞美的重点就应该放在这些方面了。

　　总之，无论是谁，对待赞美之词都不会不开心。让别人开心，我们并不会因此而受损，何乐而不为呢？

　　把握体验心理，让客户早做决定

　　每个客户在做出决定之前都希望能够彻底了解产品，包括它的用途、性能、造型、颜色、气味、手感等，更希望能够亲自触摸和试用产品。所以，销售员应该给客户提供一个亲自体验产品的机会，成功的销售员能够通过体验在瞬间把客户的视觉、嗅觉、听觉、味觉、触觉都充分调动起来，以此提升客户对产品的满意度。

　　乔·吉拉德说过，每种产品都有自己的独特之处，只有让客户亲自体验产品，让产品推销自己，客户才能真正感受到产品的价值，才能认可、信赖产品。同时，销售员也可以通过客户的体验找到客户的需求点，最终实现销售的成功。

　　伯恩德·H.施密特在《体验式营销》一书中将不同的体验形式称为战略体验模块，并将其分为五种类型。

　　1.知觉体验

　　即感官体验，将视觉、听觉、触觉、味觉与嗅觉等知觉应用在体验营销上。

　　2.思维体验

　　即以创意的方式引起消费者的好奇、兴趣，对问题进行集中或分散的思考，为消费者创造认知和解决问题的体验。

　　3.行为体验

　　即通过增加消费者的身体体验，指出他们做事的替代方法、替代的生活形态与互动，丰富消费者的生活，从而使消费者被激发或自发地改变生活形态。

　　4.情感体验

　　即体现消费者内在的感情与情绪，使消费者在消费中感受到各种情感，如亲情、友情等。

　　5.相关体验

　　即以通过实践自我改进的个人渴望，使别人对自己产生好感。它使消费者和一个较广泛的社会系统产生关联，从而建立对某种品牌的偏好。

　　阿诺斯从事房产销售工作，他精明强干，不到两年，就由小职员晋升为销售主管。每次他准备销售一套新房子的时候，都不会像一般的销售员那样，只是一味地向客户介绍这套房子如何好，如何有升值空间等，而是另辟蹊径，很坦率地告诉客户说：“这套房子所在的小区四周有几家工厂，若住进来可能会有些吵，唯一的优势是价格比较便宜。”

　　在向客户交代了房子的基本情况之后，阿诺斯也会亲自带客户到现场参观。当客户来到现场，发现那个地方并非如阿诺斯说的那样不理想，不禁反问：“现场感觉很安静，哪有你说的那样吵？而且现在无论搬到哪里，噪声都是不可避免的。”

　　正是因为这种良好的体验，让客户坚信实际情况比阿诺斯介绍的要好得多，因此，客户交易起来也多是非常爽快。

　　俗话说：“百闻不如一见。”对听到的东西，人们多少会觉得有些不真实，只有真真切切地看到、触碰到，才会产生更直观的感觉。因此，在销售过程中，销售员可以通过让目标客户观摩、聆听、尝试、试用等方式，使其亲身体验销售员所提供的产品或服务，让客户实际感知产品或服务的品质和性能。只有吸引客户的感官，让他们感知到这个产品确实能够满足自身的需求，帮助他们解决问题，这样才能加深客户的感觉，使客户消除疑虑，产生信任。

　　实际上，有经验的销售员会时时让客户看到、摸到实实在在的商品，比如销售员推销汽车，就要让客户亲自坐在驾驶室，开关一下车门，摁一下喇叭，听听发动机的声音等，让客户亲身地、真实地感受到汽车的性能。对于那些无法摆在顾客面前的商品，销售员也会把它搬到客户的头脑中，调动客户的一切感官，让他们真实地、具体地感受到商品的美好，最终愉悦地购买。

　　旅行社的小周一边让来访的刘小姐翻阅旅行线路介绍，一边在一旁讲解：“您现在看到的就是我们旅行社重点推出的经典线路，这条线路不但风景优美，居住地也是我们的产品经理精心选择的当地的特色酒店，住在那里，即使你足不出户，只要站在宽大别致的阳台上，既可以观看海上的日出，也可以听着海浪的声音入睡，还能听到海鸥的叫声。深呼吸一下，您甚至可以闻到海浪潮湿的气息；如果您想出去转一转，酒店不远处就有当地一个极具乡土特色的集市，那里给我印象最深的就是市场上的鲜草莓，尝一粒，那酸酸甜甜、花蜜般的味道真是让人难以忘怀；如果想运动，您可以去海里游泳，或者去划船，当然也可以去远海钓鱼……”

　　刘小姐听完小周的介绍就迫不及待地说：“太美了，这次旅行就走这条线路了。”

　　事实上，优秀的销售员都善于运用各种感觉来刺激客户，让客户“看到”“听到”“闻到”“尝到”，甚至“感觉到”商品真实的一面，这样才会使客户产生强烈的购买欲望。

　　因此，销售员在销售工作中要善于引导客户亲自参与到你的销售和示范工作当中。把选择的主动权交给客户，销售员只需站在一边加以指导和说明就可以了。

　　当然，并不是所有的产品都适合让客户亲自体验，比如，推销“新马泰十日游”，这就需要销售者费一番心思了，虽然无法让客户看见摸到，但可以调动客户的想象力，通过自己具体、生动、绘声绘色的描述，让美好的东西在客户的脑海中具体化，使其产生身临其境的效果，这样也能使顾客参与进来。

　　积极回应并解决顾客的抱怨

　　当产品的质量、性能或者服务品质无法令顾客满意时，顾客就会通过情绪、语言和行动表现出来，这时抱怨也就产生了。

　　面对顾客的抱怨，销售员绝对不能当着顾客的面说：“你有些小题大做了吧！”“你反应有些夸张了吧！”如果用这样的态度对待顾客，顾客肯定会更加愤怒，甚至当场与你发生争执，你或许就永远失去了这个顾客。

　　一个不满意的顾客可能会把他的不满意告诉给他身边所有的亲朋好友，而他的亲朋好友也同样会把他的这种遭遇再告诉给自己的亲朋好友。依此发展下去，其破坏力是不可估量的。因此，销售员一定要学会积极应对顾客的抱怨，努力解决他们抱怨的问题。

　　李娜上个星期在一家精品鞋店看到一双非常漂亮的休闲皮鞋，但适合她的尺寸却断码了。销售员看到李娜十分喜爱那种款式，就告诉她说，店里过两天要去订货，只要她预付定金，就可以预订一双。

　　过了两天，销售员通知李娜来店里取鞋。当李娜拿起皮鞋时，却抱怨说：“这难道不是一个厂家的皮鞋吗？怎么看起来没有上次看的那个款式的质量好呢？做工似乎也粗糙了，接缝处还有线头。而且，颜色似乎也浅了很多，我比较喜欢深一点的颜色。”

　　站在一旁的销售员听了李娜的质疑，笑着说：“真是抱歉，不过我敢保证，这双鞋和您上次看到的那双，质量绝对是相同的，而且由于是刚出厂的货，我们还没来得及进行任何修剪和擦拭，所以线头就多了一点，看起来也没有那么光亮，现在我就可以帮您把这些线头修得整整齐齐的。另外，不同批次的产品多少会有一点色差，不过现在我知道您比较喜欢深色的鞋，希望您没事常来逛逛，我们这深色系的鞋子还是很多的。”

　　李娜听到销售员的解释，觉得她说得很有道理。后来，她成了这家店的常客，还介绍了不少朋友来这家店里买鞋。

　　爱因斯坦说过：“耐心和恒心总会得到报酬的。”销售员在面对顾客的抱怨、处理顾客的投诉时，如果能够拥有耐心与恒心，那么必定会收到满意的结果。

　　日本“经营之神”松下幸之助认为，要对顾客的抱怨表示欢迎，因为这是提升个人能力，取得订单的一个好机会。顾客肯上门投诉，对企业而言是一次难得的纠错机会。如果顾客因为嫌麻烦而不去投诉，坏印象就永远留在了他们心中，他们永远也不会选择购买这家店的产品了。因此对待抱怨的顾客一定要礼让，要耐心听取他们的意见，并尽量让他们满意而归。即使碰上爱挑剔的顾客，也要委婉解释清楚，如果可能，可以在尽量减少损失的前提下满足顾客所提出的要求。假如能够让这些顾客满意，以后一定会受益无穷。

　　松下幸之助讲过一件他亲身经历的事情。一次，有位东京大学的教授写信给他，说该校实验室购买的松下公司的产品频出故障，问题一直也没有得到彻底解决。收到这封信，松下立即让公司的技术总监赶到这所学校处理问题。最终问题得到妥善解决，教授也感到十分满意，还为松下公司推荐了好几个大客户。

　　在销售过程中，顾客的抱怨主要来自以下两个方面。

　　1.对产品的质量、性能和价格不满意

　　出现这种抱怨的原因很可能是因为广告夸大了产品的价值功能，结果当顾客见到实际产品时，发现与广告不符，由此引发了不满。

　　2.对销售人员的服务态度及售后服务不满意

　　出现这种情况的原因是一些销售员总是一味地介绍自己的产品，根本不去了解顾客的偏好和需求，同时对顾客提出的问题也不能给予满意的回答；或者是在销售的过程中，销售员不能对所有的顾客一视同仁，出现轻视顾客、不信任顾客的现象。

　　其实，顾客的抱怨不管是对厂家还是对销售员本身来说，都是在提醒他们要不断完善自身，做到最优、最好。而且抱怨在很大程度上是来自期望，当顾客发现自己的期望没有得到满足时，也会促使抱怨的爆发。如果能够妥善地处理这些抱怨，很有可能会使坏事转变为好事，不仅不会影响销售，反而会使销售更上一个台阶。

　　那么，面对顾客的抱怨，销售员具体该怎么做呢？

　　1.做好应对的心理准备

　　当顾客抱怨时，销售员首先不能感情用事。此时，一定要注意自己说话的语气和态度，面对愤怒的顾客千万不能愤怒。在他们抱怨时，销售人员首先要做一个忠实的倾听者，一定要克制自己的情绪，让顾客把话说完。然后冷静地对顾客提出的各种问题予以解决。如果实在解决不了，可以找自己的上司请教。这样顾客意识到你的真诚以及你服务的周到，怒气就会减少很多。此时，所有的问题可能就会迎刃而解。

　　2.做好接受压力的思想准备

　　在面对顾客的抱怨时，销售员可以站在旁观者的角度来了解顾客的感受，这样就能够在一定程度上减轻因顾客抱怨而给自己带来的愤怒。如果顾客的误会较深，给你造成的伤害较大，你可以在闲暇时向自己的亲朋好友诉说整个事件以及所遭受的痛苦来安定自己的情绪，或者是向他们求助解决的办法。

　　3.把顾客的抱怨当作磨炼自己的机会

　　遭遇顾客的抱怨时，一定要保持一种平静、坦然的心态，把他们的抱怨当作一次历练自己的机会，因为只有不断地解决问题，你才能够不断进步，变得更加优秀。通过顾客的抱怨，你会明白在以后的工作中应该避免哪些问题的发生，或者是在发生这类问题时应该怎么去解决。这样不仅能够赢得顾客对自己的信赖，也能够提升自己成功应对各种挫折的能力。

　　4.面对顾客的抱怨切忌回避和拖延

　　销售员在应对顾客的抱怨的过程中，最忌讳的就是回避和拖延解决问题的时间。要敢于正视发生的问题，并以最快的速度解决，把顾客的事情当作自己的事情来处理，站在他们的立场上来思考问题，并对他们的抱怨表示欢迎，而且对顾客表示抱歉……那么，你就一定能够化干戈为玉帛，化抱怨为感谢，化怀疑为信赖。最重要的是，这个顾客可能因此成为你永远的顾客。

　　用正确的态度对待投诉

　　任何一个行业，都会面临“顾客投诉”的问题。有关数据显示，当顾客感到不满时，只有20%的顾客会选择投诉，而这些投诉的顾客中却有80%会选择再次与被投诉公司合作；如果能当场很好地解决投诉问题，则95%的投诉顾客还会对你恢复信心。而另外80%未投诉的顾客中只有10%会再次与公司合作。如果投诉抱怨没有获得很好的解决，则一个典型的抱怨顾客至少会向8～10人诉说他的不满，在互联网、手机等通信工具如此发达的时代，消极传播更是以乘数效应迅速扩散。

　　可见，顾客投诉并非是对公司的厌恶，而是对产品的关注，他们其实希望产品能够得到改善。如果销售员能够认真对待消费者的投诉，能圆满解决顾客投诉的问题，那么顾客的忠诚度反而会更高。因此，对于销售员而言，顾客的投诉并不可怕。但如果销售员对顾客的投诉因心存偏见而处理不当，那只会白白导致顾客的流失。

　　销售员在处理顾客的投诉问题时，经常会面对一些非常无理的顾客，也许销售员会想：顾客如此无理，那么我还有必要和他讲风度吗？销售员这样想无疑是错误的。销售员的工作，本质上是追求利润和业绩，而不是和顾客分个对错，争个长短，这对提高业绩并没有什么好处。也许有的销售员还会想：面对那样无理的顾客，难道为了业绩和利润就要委曲求全，牺牲人格吗？其实问题没有想象的那么严重。那些无理的顾客通常也是处于情绪冲动中，因为他们购买了你所推荐的产品却没有实现应有的价值而恼怒，他们的举动往往是对事不对人。试想，如果顾客没有购买行为，你们之间又怎么会有交集呢？再者，和无理的人讲风度，一般不会损害个人人格。

　　所以，在处理投诉时，销售员要学会控制自己的情绪。在面对顾客激烈的质疑时，仍然能保持冷静，这对销售员来讲，是非常重要的心理素质。

　　有一位姓赵的女士在她订的鲜奶中发现了一小块玻璃碎片，她愤怒极了，于是决定亲自前往鲜奶公司投诉。她觉得自己此行绝不是单纯为了自己，更是为了孩子们的饮食安全，也是为了全市的人民去责成鲜奶公司负起社会的责任来。在路上，她猜想鲜奶公司的负责人一定会推三阻四，那时她一定会严厉斥责他们的这种不负责任的行为，她要向报纸、电台，甚至司法机关公开此事，或去消费者协会揭发他们的这种不法行为。

　　赵女士一到鲜奶公司就径直来到总经理办公室，连自我介绍都省略了，并且把总经理伸出的友谊之手拨向一旁，直接把那个里面有玻璃碎片的鲜奶瓶重重地放在办公桌上，气愤地说：“看看吧，这就是你们干的好事，你们鲜奶公司，简直是要命公司！鲜奶里面有玻璃碎片你们都没发现，你们都掉进钱眼里去了，为了自己多赚钱，还会管我们这些消费者的死活吗？”

　　总经理先是一愣，听完赵女士的话，心里都明白了。他甚至有些激动地拿着鲜奶瓶说：“竟然发生这样的事情，这简直太危险了，人要是不小心吃下去可是会要命的！”说到这里，总经理一脸关切地问赵女士：“请您赶快告诉我，家中是否有人误吞了玻璃片，或被它划伤口腔？”

　　“那倒没有”看到总经理如此反应，赵女士的火气消了不少，她告诉总经理，并没有人受伤。总经理这才转忧为喜，说：“哎呀！真是谢天谢地。我代表公司向您表示歉意和感谢，因为您为我们指出了工作中的一个巨大的事故隐患。我要将此事立刻向全公司通报，采取措施，今后务必杜绝此类事情发生。还有，因为您指出了我们工作中的一个巨大漏洞，我们特地送您一个月的鲜奶，请您放心饮用！”

　　在上面的案例中，总经理的做法无疑是非常聪明的。对于销售员而言，面对任何一个顾客的投诉，无论他开始的脾气有多大，只要销售员耐心倾听，鼓励他把心里的不满都发泄出来，那么，他的脾气也会越来越小。等顾客恢复了理智，反而更容易解决问题。而且有些因情绪激动而失礼的顾客冷静下来以后，还会对自己刚才的举动有些后悔，这比销售员迎头反驳，甚至批评他们要有效得多。

　　而且，销售员在遇到顾客投诉时，不要让顾客的情绪影响了你，同时要以平静的心情听完顾客的抱怨，从中弄清楚投诉产生的原因，然后采取针对性的解决措施。这样才能排除顾客的抱怨，说服顾客。如果销售员对顾客的投诉不闻不问，即使被问到头上，也是以强硬的态度来回应，那样只会增加顾客的不耐烦，使得情况更加恶化。

　　销售员在处理顾客投诉时，方法有很多种，而销售人员的口才及技巧是说服顾客的关键。

　　1.耐心倾听

　　顾客投诉时，销售员必须耐心倾听，让顾客将投诉情况讲完，然后站在顾客的立场上去说服顾客，给顾客解难。

　　但在实际工作中，很多销售员在顾客刚一说话时就急忙将其打断，迫不及待地进行解释，这样反而激怒了顾客。要知道，顾客投诉，主要的目的是向销售员倾诉他们的种种不满和意见，希望销售员能帮助他们解决问题，而不是听销售员的解释、说明或辩护。

　　2.确认客户投诉的问题

　　倾听顾客的投诉时，销售员如果有听不明白的地方，要用委婉的语气加以询问，如“这个问题请您再描述一下”“请稍等，这个问题我还不是很明白”等。在这个过程中，销售员应该尽量避免使用攻击性言语，不能使顾客愤怒。

　　3.冷静分析问题

　　销售员在没有确认问题产生的原因之前，切勿盲目下结论，或给顾客承诺解决方案。销售员最好是将问题记录在案，提交给售后服务部门找出原因，协同解决。如果出现的问题是顾客个人问题或无事实依据，则销售员应该让顾客意识到问题所在。当顾客意识到你的真诚以及你服务的周到，怒气就会减少很多。

　　4.恰当拟定应对顾客投诉的措辞

　　倾听并分辨出顾客投诉的类型、内容后，销售员必须对投诉做出回应。处理投诉的方式有道歉、说明、说服三种，但必须配合适当的态度、声音和措辞，让投诉的顾客心悦诚服，关键在于销售员措辞的技巧，如果措辞运用不当，反而会弄巧成拙，那些原本能解决的事也变得不可解决了。

　　5.注意说话的声音

　　巧妙运用声音可以说是处理顾客投诉过程中一个重要的技巧。销售员的口语表达及声调，是顾客了解销售人员的一种途径。

　　在不同的场合，销售员说话的声音是不同的，例如处理顾客投诉时，声调一定要平和，表达要清楚，语速的快慢根据顾客的急缓程度而定，如果负责处理投诉的人语气生硬，且每句话都模糊不清，就会让顾客觉得你一点交谈的诚意都没有，想尽早结束谈话。

　　在谈话中，销售员的声音应该始终保持洪亮、清晰。另外，说话的时候喉咙不要紧绷，要运用吸进去的空气使喉咙发声更清晰明朗，令声音听起来抑扬顿挫，中气十足。

　　6.落实解决问题

　　销售员在找到相应的解决办法之后应明确通知顾客解决之道，并且在日后的工作中跟踪落实，直到顾客的问题解决为止。只有这样，才能让顾客觉得受到了应有的尊重，同时也体现了销售员最大的诚意，进而防止顾客的负面情绪使问题扩大化。

　　即使顾客无理，也不能失礼

　　顾客并非永远是对的，但与顾客争论永远是错的。

　　潘恩人寿保险公司立下了一条铁律：“不要争论。”本杰明·富兰克林也曾说：“如果你老是抬杠、反驳，也许偶尔能获胜；但那是空洞的胜利，因为你永远得不到对方的好感。”

　　真正的推销精神不是争论，人的心意也不会因争论而改变。在销售行业，销售员不是通过与顾客辩论说赢顾客的。顾客要是说不过你，他可以用不买你的东西来“赢”你。你决不能语气生硬地对顾客说：“你错了。”“这么简单的道理你都不懂。”这些说法明显抬高了自己，贬低了顾客，让顾客丢了面子。一个真正成功的销售员绝不会跟顾客争辩，即使轻微的争辩也要尽量避免。

　　《圣经》里有这么一句话：如果有人打你的左脸，不妨再伸出你的右脸让他打。这句话曾经被很多人误解，其实它所表达的真实意思是建立在人与人彼此信任的基础上，对方打你的左脸，这肯定是有原因的，此时你再把右脸给他，一方面是表明自己的态度，另一方面是相信他不会继续施暴。假如对方打完你的左脸还要打你的右脸，那就超出了常人的范围。对待非常人，自然有对待非常人的办法。但是，在证明对方是非常人之前，自己首先要表现出正常人的涵养。

　　因此，对销售员而言，你要自己衡量一下：你是要表面上的胜利，还是要别人对你的好感？

　　一次，一位女士怒气冲冲地走进食品商店，向服务员喝道：“我叫我儿子在你们这儿买的果酱，为什么缺斤短两？”服务员先是一愣，待这位女士道出原因之后，有礼貌地回答说：“女士，关于这个问题，我看您还是回去称称孩子，看他是否变重了。”说完友善地笑了。这位妈妈恍然大悟，脸上怒气全消，向服务员道歉说：“真是对不起，是我误会了。”

　　服务员用幽默委婉的语气指出顾客所忽视的问题，这样既维护了商店的信誉，又避免了顾客的误会。服务员确信自己不会称错，称重的工具也不会出错，那么就只有一种可能，就是小孩偷吃了果酱。但是如果直接告诉顾客“我们店里是不会搞错的，肯定是您儿子偷吃了”或者说“您没有先问问您儿子偷吃了没有，倒问我们称错没有，真是莫名其妙”，这样的话不但不能平息顾客的怒气，反而会引发一场更大的争论。

　　作为销售员，你必须要清醒地认识到，与顾客争辩，失败的永远是你自己。销售界有一句行话：“占争论的便宜越多，吃销售的亏越大。”一位顾客也曾经这样说：“不要和我争辩，即使我错了，我也不需要一个自作聪明的推销人员来告诉我（或试着证明）；他或许是辩赢了，但是他输掉了这笔交易。”

　　因此，在销售过程中，销售员永远不要与顾客争辩，有时甚至面对顾客的无理取闹也要保持顾客至上的心态。因为，争辩不是说服顾客的好方法，正如一位哲学家所说：“你无法凭争辩去说服一个讨厌喝啤酒的人喜欢啤酒。”

　　一位顾客来到电脑专柜前询问：“您好，我想问问你们公司最新款笔记本电脑的价格，如果不是太贵的话，我想买一台。”

　　“噢，您一定是通过电视广告知道我们推出了最新款的笔记本电脑吧？”销售员听顾客描述得如此细致，忙笑着说。

　　“嗯，是的，看电视广告知道你们推出了新款笔记本电脑，我一直都用这个品牌，品质还不错，可是这次怎么请了那样一个广告小姐做代言呀，长得不好看不说，话也说不清！还不如请×××来做广告呢！”

　　“哈哈，我们这次的广告主角可是深受年轻人的喜爱呢，×××太老了！”销售员反驳道。

　　“啊，你说什么，你说×××太老了？他可是亚洲最棒的明星啊！”顾客似乎有些生气了。

　　销售员似乎并没有注意到顾客的反应，还在柜台里边帮顾客找产品边说：“什么整个亚洲最棒呀，他现在真的没有什么名气了。”

　　这下顾客真的生气了，激动地说：“你太没品位了！他是最棒的！算了，我不买你们的电脑了，我去看看别的品牌！”

　　顾客的意见不论是对是错，是深刻还是幼稚，销售员都不应表现出轻视、轻蔑及不耐烦的神情。在上述案例中，销售员仅仅因为广告小姐这种无足轻重的事情而与顾客发生争执，从而导致失去了一位准顾客。实际上，销售员完全可以将一些鸡毛蒜皮的小事完全忽略掉，否则很可能会因小失大，失去顾客。

　　所以说，在销售的过程中，千万不要与顾客争辩，不要错误地以为你在这场争执中获得了胜利，顾客就会购买你的商品。当你顺从顾客的意思，不与他争执时，你输掉的仅仅是这场争执，赢得的却是销售的成功，因为成功销售出你的商品才是你真正的目的所在。

　　面对顾客的责难或者不信任，销售员只有将顾客的问题当作自己的问题，多一分耐心细致，才能将服务做好，让顾客满意。因此，销售员要想减少并妥善处理与顾客之间的摩擦，需要注意以下几点。

　　1.充分尊重顾客的意见

　　尊重是人际交往最起码的准则，如果顾客不能理解销售员的意图，那么销售员要采取主动退让的策略，在尊重顾客意见的基础上进行产品介绍或选择合适的谈判策略。用生硬的态度说服顾客，不但不会解决问题，还会激化矛盾。

　　2.注意恰当的表达方式

　　销售员在和顾客接触的过程中一定要有意识地观察顾客的表达方式，积极使用对方的语言习惯进行沟通，这非常有助于促进你与顾客之间的沟通。

　　3.让制度说话

　　销售员在和顾客谈判的过程中要善于利用公司制度作为价格谈判的“防火墙”，因为公司制度是硬性规定，一旦规定就必须严格执行，一般消费者也都明白这一点。销售员只要说明公司的相关制度，恰当地表现出不容商量的态度，大多数顾客是可以理解和接纳的。