大家好,我是牛得奖,欢迎来到职场写作与沟通,让自己值钱,也让别人知道自己值钱。今天我们来讲一下道歉话术。
我们最常在社交媒体.上看到两种道歉声明,一种是明星艺人网红的,一种是企业和企业家的。
每次出现这类道歉声明,网友们都会评判一番,即便是很相似的错误,由于道歉声明的水平不同,也会出现两种不同的结果。
道歉声明,其实是一种公关文。
个人也需要认真学习如何写道歉话术,因为每个个体都有个人品牌,道歉话术就是维护个人品牌的公关文.
好的道歉话术,可以达成4种效果:
1.弥补过失,恢复受害者的自尊和尊严。
2.减少内疚,释放冒犯者的歉意和愧悔。
3、化解矛盾解决问题,修复双方的关系。
4.挽回形象重拾信任,维护好个人品牌。
要让道歉话术发挥出应有的效果,也要遵循一定的步骤。
一.怎么去道歉?
1.承认错误,表达歉意
道歉话术的第一步,一定是先“承认错误+表达歉意”,让对方看到你意识到自己的不对了,你是来道歉的。
这里包含两个方面:.
第一,一定要有“抱歉”、“对不起"、“歉意”、“我错了”等这样的字眼,否则就不是明确的道歉。
第二,你需要明确指出自己哪地方做得不对,能正视自己的具体的过错,才说明你是真心实意在跟对方道歉。
举个例子:
有个员工上班迟到了很久,主管批评他时他还顶撞了,后来他知道自己做得不对,针对自己的错误,跟主管进行道歉:
「主管,我今天上班迟到一个小时违反了工作纪律,我错了。您批评我时我居然还出言顶撞,更是错上加错,非常抱歉」。
再举个例子:
我们训练营的开营仪式是非常重要的,有一期有个老师因为个人原因错过了开营,她针对自己的问题写了一份非常真诚的道歉话术给运营团队,开头是:
「亲爱的小伙伴们特别抱歉,我需要在此先向大家致以最诚挚的歉意。昨晚出了一点很急的事情,导致我错过了开营的时间。虽然是不可抗力,但是我仍然有责任,没有在这么关键的时间小心一点。第一次高阶营开营,因为我出了问题,无论怎么说我都难辞其咎。」
道歉的时候,需要放低姿态,但同时也是就事论事,针对你做错的地方进行道款,不避重就轻,也不全盘否定。
2.说明原因,获得理解
找原因不是找借口,解释自己当时为什么会做那样的事,其实就是把自己内心的想法呈现给对方,这样有个好处是,对方能够理解你当时的情境,更有利于获得理解,化解矛盾。
举个例子:
如果老板组织的重要会议,你迟到了,就要在会议结束后认真写一份道歉话术发给老板,但道欺话术中不能只表达道歉,虽然老板接收到了你的歉意,但是他心里还是会想,这么重要的会议,为什么你没能处理好自己的时间,是不是本身就不够重视。
你在表达歉意承认错误的同时,说出原因:
「我5岁的孩子早上6点多发高烧,我老婆前天出差了,我开车带他去医院检查,完事后我又把他送到奶奶家,所以赶到公司开会迟到了20分钟」。
这样说出真实原因的话,对方就心里通畅了,更加容易理解你。
不过说明原因的时候也要实事求是,如果编造谎言,企图得到对方的谅解,谎言一旦被拆穿,更会加剧双方的矛盾。
3.承担责任,努力补偿
有些错误,不能只有态度上的认错,还要有行动上的补偿,否则道歉也只是流于形式,不会起到特别好的效果。
还需要针对自己的过失,去弥补对方。
举个例子:
之前公司里的财务,由于疏忽,导致数据报表上出现了很大错误,后续的很多工作都要重新返工,而这又增加了其他几个部门的工作量。
她知道自己犯了错误,跟大家真诚道歉后,她还努力做出了补偿:一周内每天加班,包括周六日,把自己的工作重新做好,涉及到其他部[增加的工作,除非她自己不懂或者不便参与,否则全部都由她自己承担,只需要对方做少量协助。
这样她就把别人因为自己犯错增加的工作量减少到了最少,再加上真诚道歉,以及请大家吃饭喝奶茶,大家都选择了原谅。
再举个例子:
上面提到的训练营助教老师,她在道歉话术中也表达了自己将如何补偿,尽可能的重建了我们对她的信任,她写道:
「开营的失误已经造成,我知道再多道欺都无法弥补过失,只能在接下来的28天尽全力好好表现,希望能够通过我自己的一份力量把后续的所有工作做好,不再让文大还有团队的其他小伙伴们担心,给你们再添麻烦」.
为什么职场中的这类错误要如此重视呢?
因为很多时候,你犯了错误,简单的真诚道歉可以让大家接受你的歉意,但无法让大家维持对你的信任,比如你在一项重要工作上犯了错,给公司带来了损失,你的道歉即便老板接受了,老板可能也不再敢再把重要工作交给你。
当你犯了比较严重的错误后,除了道歉,还要尽最大努力补偿对方的损失,不管从姿态.上还是行动上,都是如此,这样才能重新建立对方对你的信任。
4、做出承诺,让人放心
一次成功的道歉,最重要的是,让受害者确信这样的事不会再有第二次。
你犯了错误,到底是因为态度还是能力,分析之后要承诺如何改进,承诺不再犯同样的错误。
比如:这次活动执行时出了一些小漏洞,是之前没有预料到的问题,我这方面的能力还需要加强,会多吸取这次的教训,以后提前演练,绝对不会再出现这样的错误。
不过,最好要态度上重视的同时,行动上也真的重视。
有个同行朋友,约我见面,每次都是他约我,我尊重他的时间安排,但每次放鸽子的也是他,最开始放我鸽子,他很认真的写了道歉话术,我一看这么真诚,就接受了。结果后面发现他只会嘴上道歉,行动上并没道歉,连续放了我三次鸽子,从那以后我完全失去了对他的信任,在心里把他拉进了黑名单。
有个主持人也是如此,重要的场合喊错别人的名字,她微博道歉,言辞诚恳,但最后网友们并没有原谅他,因为她一次次道歉,一次次重犯。道歉之后接连再犯同样的错误,其实就是一种对自己信任账户的巨大透支。
二、道歉要避开哪些坑?
在道歉的时候,我们也会遇到,明明你跟对方道歉了,但是对方就是不原谅。下面我们来讲一下,道歉的时候,通常会踩哪些坑。
1.不情不愿式道歉
为什么要道歉?肯定是因为自己做错事了,想请求对方的原谅。
不过有的人觉得拉不下面子,道歉就是走走形式,没有明确的说出“抱歉"这类字眼。
更有甚者,用不情不愿的方式说着抱歉的话,这样不仅不会起到道歉的效果,反而还会火上浇油,引发新的冲突。
比如下面这些道歉:
「我都道歉了,你还要我怎样啊?」
「对不起总行了吧」
「我到底做错了什么?得了,我给你道歉还不行吗?」
这种道歉,不是出于真心地想要跟对方道歉,倒像是迫于外界压力不得已去道歉。这样的道歉,只会加剧双方的矛盾,还不如不说。
2.时机不当式道歉
不少人觉得,道歉就要在第一时间表达出来才有诚意,其实不完全对。
需要第一时间道歉的:
如果错误是日常中的无心之失,影响不大不小,要第一时间道歉,比如不小心打碎了别人的杯子,吃饭时把油溅到同事身上,当然要第一时间道歉;
如果是工作中的错误,不及时纠正会造成更大的损失,更要第一时间道歉,并努力把损失降到最小;
如果是公司层面的错误,也要第一时间道歉,这是非常重要的危机公关,之所以要第一时间,是要向用户表达自己的积极态度,挽回形象,维系品牌。
需要稍晚一点再道歉的:
研究发现,如果犯的错不是无心之失,或者涉及到个人情感,比如故意欺骗、出轨等,道歉的成功率和所选择的时机时间就会呈一条倒U型曲线:太快和太慢的道歉都会导致道歉不成功,那些「不快也不慢」的道歉的效果最好。
也就是说,道歉也需要一个缓冲的时间。比如一个小时、一天.
一方面,要让对方先把自己的情绪表达和释放完毕,如果对方正面红耳赤地对你表达不满,你不停的打断他表达你的歉意,这时候效果就不好,对方正在气头上,需要宣泄,你的道歉在对方眼中可能又会被解读为冒犯。
另一方面,稍微晚一点,表明你在这段时间充分思考了对方的感受,反思了自己的错误,对方会觉得自己得到了更多的倾听和理解。
3.转嫁责任式道歉
明明错在自己,却拒绝反思,反而从对方身上找原因,来推卸责任。这样的道歉,更会让对方讨厌。
我在办公室里曾经看过这样的一幕:
小李在拿东西的时候,衣服不小心碰到了小张桌子上的玻璃杯,水泼了一地,杯子也摔成粉碎。
小李立马跟同事连声说了「对不起」,并承诺中午吃饭的时候给她重新买了杯子,本来到这儿也就完了。但是她又加了一句「你的杯子要是再放里面一点就好了」。
杯子好端端地在桌子上,别人都没有碰掉,现在倒像是小张的错了。
把责任推卸给小张,小李心里可能平衡了一些,但是不出意料,小张并没有接受小李的道歉。
再比如说,「都怪谁谁谁,我当时不是这样想的,都怪他给我乱出主意」、「要不是谁谁谁,我就不会这样做」。
这些道歉也是将责任转嫁给别人,同样会让被道歉人更加不满。
有的人道歉之后,还会画蛇添足一番,加上一句「但是」。
比如:
「对不起,我今天的做法给你造成了损失,但是,我真觉得你没必要生这么大的气。」
「对不起,我说了你的坏话,但你做事确实马虎。」
这样道歉,瞬间让道歉变了味,像是在为自己找借口,淡化自己的错误,效果大打折扣,甚至适得其反。
4、模棱两可式道歉
有的人确实是在道歉,但是他说话的语气,却让人没有原谅对方的心情。
有个人跟同事开玩笑说,你长得五大三粗的,真像武大郎。
同事听到后很生气,要求对方去道歉。这个人倒也道歉了,但是说完之后,并没有取得谅解。
他是这样说的:
「如果你认为我的这个玩笑冒犯了你,那我感到很抱歉。」
其实这个人心里很清楚,他冒犯了这个同事,但是在道歉的时候,他还强行摆姿态,加上了「如果」,这就好像是,你觉得我错了那我就道歉,把道歉变成了[为了道歉而道歉」.
而这样表达的潜台词是:「是你认为我冒犯了你,我的本意不是这样的,是你太小心眼了。」
道款是建立在你已经给对方构成了伤害的前提下,没有假设,没有如果,也就不存在模棱两可的情况。
以上是道歉话术的写作技巧和避坑技巧,人非圣贤,孰能无过,但大多数人都不会道歉,好像道歉是一件很没面子的事,其实恰恰相反,敢于真诚道歉,才是一个人有自信、有气度、有格局、有能力的体现,不仅不丢面子,还会赢得尊重和佩服,维护好个人品牌。
今日思考互动:
听完这节课你可以反思一下,你曾经有过哪些道歉经历,踩过哪些坑?欢迎分享经验得失。
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