大家好，我是牛得奖，欢迎来到职场写作与沟通，让自己值钱，也让别人知道自己值钱。今天我们来讲一下道歉话术。

　　我们最常在社交媒体.上看到两种道歉声明，一种是明星艺人网红的，一种是企业和企业家的。

　　每次出现这类道歉声明，网友们都会评判一番，即便是很相似的错误，由于道歉声明的水平不同,也会出现两种不同的结果。

　　道歉声明，其实是一种公关文。

　　个人也需要认真学习如何写道歉话术，因为每个个体都有个人品牌，道歉话术就是维护个人品牌的公关文.

　　好的道歉话术，可以达成4种效果:

　　1.弥补过失，恢复受害者的自尊和尊严。

　　2.减少内疚,释放冒犯者的歉意和愧悔。

　　3、化解矛盾解决问题，修复双方的关系。

　　4.挽回形象重拾信任，维护好个人品牌。

　　要让道歉话术发挥出应有的效果，也要遵循一定的步骤。

　　一.怎么去道歉?

　　1.承认错误，表达歉意

　　道歉话术的第一步，一定是先“承认错误+表达歉意”，让对方看到你意识到自己的不对了，你是来道歉的。

　　这里包含两个方面:.

　　第一，一定要有“抱歉”、“对不起"、“歉意”、“我错了”等这样的字眼，否则就不是明确的道歉。

　　第二，你需要明确指出自己哪地方做得不对，能正视自己的具体的过错,才说明你是真心实意在跟对方道歉。

　　举个例子:

　　有个员工上班迟到了很久,主管批评他时他还顶撞了,后来他知道自己做得不对，针对自己的错误，跟主管进行道歉:

　　「主管，我今天上班迟到一个小时违反了工作纪律，我错了。您批评我时我居然还出言顶撞，更是错上加错，非常抱歉」。

　　再举个例子:

　　我们训练营的开营仪式是非常重要的，有一期有个老师因为个人原因错过了开营，她针对自己的问题写了一份非常真诚的道歉话术给运营团队，开头是:

　　「亲爱的小伙伴们特别抱歉，我需要在此先向大家致以最诚挚的歉意。昨晚出了一点很急的事情，导致我错过了开营的时间。虽然是不可抗力，但是我仍然有责任，没有在这么关键的时间小心一点。第一次高阶营开营,因为我出了问题，无论怎么说我都难辞其咎。」

　　道歉的时候，需要放低姿态，但同时也是就事论事，针对你做错的地方进行道款，不避重就轻，也不全盘否定。

　　2.说明原因，获得理解

　　找原因不是找借口，解释自己当时为什么会做那样的事，其实就是把自己内心的想法呈现给对方,这样有个好处是，对方能够理解你当时的情境，更有利于获得理解，化解矛盾。

　　举个例子:

　　如果老板组织的重要会议，你迟到了,就要在会议结束后认真写一份道歉话术发给老板,但道欺话术中不能只表达道歉，虽然老板接收到了你的歉意，但是他心里还是会想，这么重要的会议，为什么你没能处理好自己的时间,是不是本身就不够重视。

　　你在表达歉意承认错误的同时，说出原因:

　　「我5岁的孩子早上6点多发高烧，我老婆前天出差了，我开车带他去医院检查,完事后我又把他送到奶奶家,所以赶到公司开会迟到了20分钟」。

　　这样说出真实原因的话，对方就心里通畅了，更加容易理解你。

　　不过说明原因的时候也要实事求是，如果编造谎言，企图得到对方的谅解，谎言一旦被拆穿，更会加剧双方的矛盾。

　　3.承担责任，努力补偿

　　有些错误，不能只有态度上的认错,还要有行动上的补偿,否则道歉也只是流于形式，不会起到特别好的效果。

　　还需要针对自己的过失，去弥补对方。

　　举个例子:

　　之前公司里的财务，由于疏忽，导致数据报表上出现了很大错误，后续的很多工作都要重新返工,而这又增加了其他几个部门的工作量。

　　她知道自己犯了错误，跟大家真诚道歉后，她还努力做出了补偿:一周内每天加班，包括周六日,把自己的工作重新做好，涉及到其他部[增加的工作，除非她自己不懂或者不便参与，否则全部都由她自己承担，只需要对方做少量协助。

　　这样她就把别人因为自己犯错增加的工作量减少到了最少，再加上真诚道歉，以及请大家吃饭喝奶茶，大家都选择了原谅。

　　再举个例子:

　　上面提到的训练营助教老师，她在道歉话术中也表达了自己将如何补偿，尽可能的重建了我们对她的信任，她写道:

　　「开营的失误已经造成，我知道再多道欺都无法弥补过失,只能在接下来的28天尽全力好好表现，希望能够通过我自己的一份力量把后续的所有工作做好，不再让文大还有团队的其他小伙伴们担心，给你们再添麻烦」.

　　为什么职场中的这类错误要如此重视呢?

　　因为很多时候，你犯了错误，简单的真诚道歉可以让大家接受你的歉意，但无法让大家维持对你的信任，比如你在一项重要工作上犯了错，给公司带来了损失,你的道歉即便老板接受了，老板可能也不再敢再把重要工作交给你。

　　当你犯了比较严重的错误后，除了道歉，还要尽最大努力补偿对方的损失，不管从姿态.上还是行动上，都是如此，这样才能重新建立对方对你的信任。

　　4、做出承诺，让人放心

　　一次成功的道歉，最重要的是，让受害者确信这样的事不会再有第二次。

　　你犯了错误，到底是因为态度还是能力，分析之后要承诺如何改进，承诺不再犯同样的错误。

　　比如:这次活动执行时出了一些小漏洞，是之前没有预料到的问题，我这方面的能力还需要加强，会多吸取这次的教训，以后提前演练，绝对不会再出现这样的错误。

　　不过，最好要态度上重视的同时，行动上也真的重视。

　　有个同行朋友，约我见面，每次都是他约我，我尊重他的时间安排，但每次放鸽子的也是他，最开始放我鸽子，他很认真的写了道歉话术，我一看这么真诚，就接受了。结果后面发现他只会嘴上道歉，行动上并没道歉，连续放了我三次鸽子，从那以后我完全失去了对他的信任,在心里把他拉进了黑名单。

　　有个主持人也是如此，重要的场合喊错别人的名字,她微博道歉，言辞诚恳，但最后网友们并没有原谅他，因为她一次次道歉，一次次重犯。道歉之后接连再犯同样的错误，其实就是一种对自己信任账户的巨大透支。

　　二、道歉要避开哪些坑?

　　在道歉的时候，我们也会遇到，明明你跟对方道歉了，但是对方就是不原谅。下面我们来讲一下,道歉的时候，通常会踩哪些坑。

　　1.不情不愿式道歉

　　为什么要道歉?肯定是因为自己做错事了，想请求对方的原谅。

　　不过有的人觉得拉不下面子，道歉就是走走形式，没有明确的说出“抱歉"这类字眼。

　　更有甚者，用不情不愿的方式说着抱歉的话,这样不仅不会起到道歉的效果，反而还会火上浇油，引发新的冲突。

　　比如下面这些道歉:

　　「我都道歉了，你还要我怎样啊?」

　　「对不起总行了吧」

　　「我到底做错了什么?得了，我给你道歉还不行吗?」

　　这种道歉，不是出于真心地想要跟对方道歉，倒像是迫于外界压力不得已去道歉。这样的道歉，只会加剧双方的矛盾,还不如不说。

　　2.时机不当式道歉

　　不少人觉得，道歉就要在第一时间表达出来才有诚意，其实不完全对。

　　需要第一时间道歉的:

　　如果错误是日常中的无心之失，影响不大不小，要第一时间道歉，比如不小心打碎了别人的杯子,吃饭时把油溅到同事身上，当然要第一时间道歉;

　　如果是工作中的错误，不及时纠正会造成更大的损失，更要第一时间道歉，并努力把损失降到最小;

　　如果是公司层面的错误，也要第一时间道歉，这是非常重要的危机公关，之所以要第一时间，是要向用户表达自己的积极态度，挽回形象，维系品牌。

　　需要稍晚一点再道歉的:

　　研究发现，如果犯的错不是无心之失，或者涉及到个人情感，比如故意欺骗、出轨等,道歉的成功率和所选择的时机时间就会呈一条倒U型曲线:太快和太慢的道歉都会导致道歉不成功，那些「不快也不慢」的道歉的效果最好。

　　也就是说，道歉也需要一个缓冲的时间。比如一个小时、一天.

　　一方面，要让对方先把自己的情绪表达和释放完毕，如果对方正面红耳赤地对你表达不满，你不停的打断他表达你的歉意,这时候效果就不好，对方正在气头上,需要宣泄，你的道歉在对方眼中可能又会被解读为冒犯。

　　另一方面，稍微晚一点,表明你在这段时间充分思考了对方的感受,反思了自己的错误，对方会觉得自己得到了更多的倾听和理解。

　　3.转嫁责任式道歉

　　明明错在自己，却拒绝反思，反而从对方身上找原因,来推卸责任。这样的道歉，更会让对方讨厌。

　　我在办公室里曾经看过这样的一幕:

　　小李在拿东西的时候，衣服不小心碰到了小张桌子上的玻璃杯,水泼了一地，杯子也摔成粉碎。

　　小李立马跟同事连声说了「对不起」,并承诺中午吃饭的时候给她重新买了杯子,本来到这儿也就完了。但是她又加了一句「你的杯子要是再放里面一点就好了」。

　　杯子好端端地在桌子上，别人都没有碰掉,现在倒像是小张的错了。

　　把责任推卸给小张，小李心里可能平衡了一些，但是不出意料，小张并没有接受小李的道歉。

　　再比如说，「都怪谁谁谁，我当时不是这样想的，都怪他给我乱出主意」、「要不是谁谁谁，我就不会这样做」。

　　这些道歉也是将责任转嫁给别人，同样会让被道歉人更加不满。

　　有的人道歉之后，还会画蛇添足一番，加上一句「但是」。

　　比如:

　　「对不起，我今天的做法给你造成了损失，但是，我真觉得你没必要生这么大的气。」

　　「对不起，我说了你的坏话，但你做事确实马虎。」

　　这样道歉，瞬间让道歉变了味，像是在为自己找借口,淡化自己的错误，效果大打折扣，甚至适得其反。

　　4、模棱两可式道歉

　　有的人确实是在道歉，但是他说话的语气，却让人没有原谅对方的心情。

　　有个人跟同事开玩笑说，你长得五大三粗的，真像武大郎。

　　同事听到后很生气，要求对方去道歉。这个人倒也道歉了，但是说完之后,并没有取得谅解。

　　他是这样说的:

　　「如果你认为我的这个玩笑冒犯了你，那我感到很抱歉。」

　　其实这个人心里很清楚，他冒犯了这个同事,但是在道歉的时候，他还强行摆姿态，加上了「如果」,这就好像是，你觉得我错了那我就道歉，把道歉变成了[为了道歉而道歉」.

　　而这样表达的潜台词是:「是你认为我冒犯了你，我的本意不是这样的，是你太小心眼了。」

　　道款是建立在你已经给对方构成了伤害的前提下，没有假设，没有如果，也就不存在模棱两可的情况。

　　以上是道歉话术的写作技巧和避坑技巧，人非圣贤，孰能无过,但大多数人都不会道歉，好像道歉是一件很没面子的事,其实恰恰相反，敢于真诚道歉，才是一个人有自信、有气度、有格局、有能力的体现，不仅不丢面子,还会赢得尊重和佩服，维护好个人品牌。

　　今日思考互动:

　　听完这节课你可以反思一下,你曾经有过哪些道歉经历，踩过哪些坑?欢迎分享经验得失。

　　如果课程对你有用，请推荐给自己的好朋友一起听，感谢，我们下节课见。