一、破冰:在你和顾客之间开个窗户
你好,我是牛多金营销,欢迎来到我的销售课,在前面的几堂课,更多是和你.介绍销售的新法,准备,还有思维等等,从这一刻开始,我们将正式进入真刀真枪的销售环节,销售开场,对很多人来说特别难,典型情况如下:
1.在朋友圈卖东西刷屏,被人屏蔽
2.跟顾客沟通,老听到这样的话:
●我没有兴趣
●我没时间
●我现在没空
●先看看资料再说吧
●我得回家跟老婆/老公商量
●我再考虑考虑。
对不对各位,无论是线上、线下都有这样的情况。无论多么热情,顾客就像一座冰山,不为所动,寒气十足?
请看本集第五法则先心情后事情法则。
工作中我却观察到非常多的销售人员急于求成,虽然他们也很费力,费口舌,客户却不为所动问题到底出在哪呢?我们来看一段VCR
(情境演绎)
销售A:您好,您好。是李先生吧,理财产品了解一下。我是您的理财顾问小吴,是这样的,我们公司这个月推出一款理财产品,它的年化收益是6%,
顾客:哦,我们家钱是我太太管
销售A:那您也可以回去告诉您太太。我跟您打个比方,如果投资10万的话,一年就有6000块的利息一.
顾客:我之前听你们的建议买的其它产品表现都不行,我都还没说呢。销售A:这个放心,您要和我们公司签订一个一年的法律合同来保障您的利益。
顾客A:说这些都没用,我之前买的其它的产品都亏了,这个帐我还没和你们算。
销售A:投资有风险的啦,
顾客A:我马上要开会了,有空再聊。(嘟嘟嘟电话挂断。)
●沟通之窗概念
现在,我得希望你掌握沟通的一个重要概念叫沟通之窗。
你可以把人与人之间的沟通想象成中间隔了一堵墙,墙上有一扇窗户,但这个窗户是关闭的时候,你说再多对方是听不进去的,但这个窗户是半开半闭的时候,你说的信息对方可能听进去一部分,同时他也会告诉你一部分,她真实的想法,但如果沟通之窗是完全打开的,双方的沟通就没有任何的阻碍了,我们要了解对方需求,可是如果连窗户都不打开,你了解的需求,要么干脆是假的,只是对方来搪塞你,要么是片面的,反而会误导你的判断。
●如何判断沟通之.窗是打开还是关闭的三大信号
那么怎么样去判断对方的沟通之窗?是不是已经彻底打开了呢?有三类信号,分别是:借口、抱怨和撤出。
第一个信号,借口。
对方不断地给出一些理由或者是原因,去借口去解释他的拒绝,而不是—起来讨论。
我们来复盘一下刚才的对话:
“顾客:哦,我们家钱是我太太管”
从后面的对话,我们就可以推断出,这位先生对自家的理财情况是很了解的,所谓的太太管钱,就是个借口。
第二类信号,抱怨。
当你的客户,开始指责、抱怨一些事情的时候,也很有可能是沟通的窗口正在关闭的信号。
顾客A:我之前听你们的建议买的其它产品表现都不行,我都还没说呢。
顾客A:说这些都没用,我之前买的其它的产品都亏了,这个帐我还没和你们算。
你听,顾客开始抱怨销售了,他希望带给对方负罪感,让他尽快结束谈话。
第三类信号,撤出。
当人们感到不舒服的时候,他们会变得消极甚至就不再参与这件事情了。
我们回忆一下刚才的顾客是怎么说的:
顾客A:我马上要开会了,有空再聊。.
听出来了吧,根本不是没时间,我就是不想和你聊了。
●先心情后事情法则的意思
所以,这就是我说的,一个好的销售,他的注意力,要放在客户的沟通之窗上。只要窗户没有充分打开,他是不会贸然开始买东西的。一定是等对方对自己信任了,情绪稳定了之后,才开始往下去挖掘需求。这个原则,就叫做"先心情,后事情。”
二、破冰之术:开窗六脉神剑
那么,怎么打开沟通之窗呢?我要介绍沟通中的开窗六脉神剑,有六种和客户破冰的方法。分别是:听、问、抓重点、舒服试探、情绪垫子和确认。我们一个一个展开说。
第一剑,听。
这个词都被说烂了,但其实背后有很多的窍门我们并没有掌握。到底怎么听,是闭上嘴不说话就算听了吗?听的时候是不是应该说些什么?做些什么?
其实啊,听有三层境界:
第一层,认真听。
你要表现出你在听的姿态,让对方感受到你真的在听。在生活里,如果我们在说话,对方的回复是:“嗯”,“哦,“好”。你的感受会是什么?多半是他对我说的东西没什么兴趣吧。你的沟通之窗也就随之想要关闭了。
你要表现出你在听的姿态,让对方感受到你真的在听。在生活里,如果我们在说话,对方的回复是:“嗯”,“哦,“好“。你的感受会是什么?多半是他对我说的东西没什么兴趣吧。你的沟通之窗也就随之想要关闭
你可以像我这样,身体微微前倾,对方说完了之后点点头,你的眼神落在对方面部的三角区。双手打开,而不是抱在胸前,或者叉腰。这些都是拒绝倾听的姿态。
在线上呢?如果是顾客通过语音、文字跟你沟通,你也要摆出“听”的态度,及时回复,并不能回简单字眼或表情包。
第二层,听到事实和情绪。
最近有个流行的小玩笑,直男的一百种死法里,最著名的就是女朋友说“我在吃药的时候看到一个新闻...*,很多男生只会傻乎乎地回复说“什么新闻?"而忽略了女朋友生病吃药求安慰的情绪。
注意对方的语气语调,表情动作,这些都是帮助你去听见对方的基调和情绪的方法。比如,刚才那位客户在抱怨投资不顺利的时候,情绪是很低落的、沮丧的,甚至有点懊悔,你还在一个劲地给他推销产品,他当然会不高兴。聪明的销售,会静下来,听客户吐槽。其实客户自己清楚,投资决定都是自己做的,投资大环境自己也控制不了。你给他一个倾诉的机会,好过你说一万句话。
通常人在表达兴奋或不满时,常用的词汇有:
太(好了/糟糕了)
真(棒/差)
怎么(可能/回事)
非常(开心/生气/不满)
当顾客在表达这样的字眼时,是在展示他的潜意识,传递了他对某件事情的深层次看法,所以我们听到类似的表达,就要格外注意。
第三层境界,听到需求
顾客购买的驱动是需求,如果你听不出需求,就等于白听了。回顾第一课,我们知道用户需求是分潜在需求和显性需求。但他总能从语音或文字中传递出来。
例如他需求的是价格,就对折扣、让利、促销、附送礼品会多次表达;
如果他的需求是服务,就会对售后、上门、维修、保障等内容一直强调;
如果他的需求是满足社交虚荣,就会对品牌、款式、格调、文化关注多一些。
如果他关心质量,就会对技术、材质、专利等内容多次咨询。
这些都是你在与客户沟通过程中,需要特别留意的内容。
(请老师再添加一个例子)
有一种情况,请不要做,很危险。就是与客人争辩,搞得跟辩论赛一样。
你听见了客户的想法,发现与自己的想法不完全一致,马上进入了辩论阶段,这是一种非常危险的倾听,因为多半会导致对方的沟通窗口急速关闭。你需要带着目的去听,这个目的就是客户真实的痛点和需求。你一定要记住,就算你把客户驳到,说到他哑口无言,他不买你产品,还是不买你产品。
何必逞口舌之快呢?
当顾客与你意见不一样的时候,实质也是在表达需求。
你可以不断地鼓励客户:“您可以再介绍的多一些吗?“关于您刚才说到的问题,我像再了解多些”等等。
好,说完了听,接下来,我来说沟通开窗六脉神剑,第二剑,第二剑:问开放式的问题。
我们中国人见面打招呼,常常是“吃饭了么?”对方回答一个“吃了",或者"准备吃呢”,这个短暂的沟通就结束了。
这样的沟通放在销售场景可不行。,
要客户打开沟通之窗,你需要更多的信息交流,那么就不能简单地用这种封闭式问题了。
简单科普下,什么是封闭式问题,什么是开放式问题。
封闭式问题,就是直接回答是或者不是,常常是非常有限的选择性答案。有点像对错判断或多项选择题,回答只需要一两个词。封闭式问题的常用词汇有:能不能、对吗、是不是、会不会、可不可以、多久、多少等
比如:你去不去今晚的演唱会?去,或者不去,就结束了。或者是“你需要理财产品吗?"不需要",一句话你就被怼死了。这一类封闭问题有什么特点呢?你看,问题的答案往往是已经被提问者圈定了一个范围的,去不去,完成没有,这一类问题能让对方说话的余地是很少的,他只能在你圈定的范围内作答。看起来是对方在主动回答,其实答案的设定权,是在提问者。因此,封闭式问题对于打开话匣子,或者打开沟通之窗的作用,是很局限的。
而开放式问题是,不设置具体答案范围的问题。例如“您遇到哪些困难需要帮助?”“我们怎么合作能够满足你的需求?”这一类的问题,不是一个简单的是或者不是就能够回答完的,至少要用一两句话甚至一段话才能回答完。问开放式问题,回答的主动权是在对方,而不在你设定的范围,因而是一个非常有效的打开沟通之窗的工具。开放式问题带来的最重要的好处是让你得到超出预见范围的答案:人们可能会分享超出你预期的动机,或提到你根本不知道的顾虑和行为。
通过问题,我们了解什么一对用户需求。
(举例子/老师补充,销售现场的问话术)
/知识点/
常用的封闭式问题和开放式问题一览
第三个开窗之剑,叫“顺藤摸瓜”——就是抓重点。
往往顾客说的话,信息量很多,就需要我们有一种抓出关键信息的能力。
我们来看以下一场生活中对话:
你周末干什么去了呀?
我带孩子踢足球去了。
哦?他什么时候都学会踢足球啦?
大概他六岁的时候,我们带他到附近的一个学校,里面的老师教几个小孩子踢。
里面的老师教得好不好呢?
我觉得还不错啊,现在进步很大,越来越多人去了。
越来越多人的话名气就越来越大了,培训费怎么样啊?
还可以吧,一节课100块。
我相信如果愿意的话,这场对话可以天长地久地进行下去。不知道你有没有感觉到,能够不断去倾听和挖掘对方需求的要点,就是能够不断地顺藤摸瓜,去触碰核心。而顺藤摸瓜,一是要有真正的谈话的兴趣,二是从对方的回答里提炼出关键字,不断地去提问题来确认需求。公式就是:重复对方的关键词+一个放方式的问题。
让我们回到销售中的场景。
如果顾客说:“我们家的钱都是我太太在打理”,
你可以说:“太太在管钱啊,她管的怎么样?
顾客说:“管的不好,之前听了你们建议,买了几个理财产品都亏了。”
你可以说:“亏了啊,那您有没有责怪她?她怎么说?”
顾客说:“我哪敢责怪她。但是她确实太激进了,买的都是风险激进型的产品。她现在不干了,以后我来管家庭投资。
你可以说:“风险激进型,哦,那您怎么看您的投资风格呢?”
顾客说:“我比较偏保守。”
你可以说:“保守啊,您过往有试过哪些理财方案啊?”
你看,这么一来一回,是不是就摸到了顾客的真实想法了?家里理财之前是太太在打理,太太比较激进,先生想了解一些比较保守的投资策略。这就是顺藤摸瓜这把开窗利剑的威力。
顺藤摸瓜有个简化版,那就是直接重复对方的话,变成疑问句,你甚至都不用展开,就的时候就可以达到沟通的效果。比如:“您太太?”“风险?”“保守?”就好像打乒乓球,你把球推回去,对方自然会打回来。
公式是:找出一个细节+夸一夸+怎么做到的。
比如:如果你是一个商务拓展经理,你见到了对方业务总监,你可以说“我看贵公司网站流量增长的特别快啊最近,现在竞争这么激烈,你们怎么做到的?”
如果你是一个护肤品的美容顾问,你见到了到专柜咨询保湿产品的客人,你看到她皮肤特别白,你可以说:“我看您皮肤特别白皙,这里太阳这么晒,你是怎么做到的啊?”
如果你是一个二手车的销售员,你见到了客人带着孩子来看车,你发现孩子特别听话,你可以说:“你们家娃真懂事,我们在这里挑车,她能那么安静地坐着,你平时是怎么培养的?”
当然,上面的公式只是舒服型问题其中之一的模式,还有很多问法,比如,你可以让对方想象一下自己开心的时刻、假设一下用上这个产品之后别人的眼光等等。
类似的例子还有很多,我就不一列举了。总之,提刀不打笑面人,人人都喜欢戴高帽。很多没经验的销售,以为找到对方的痛点,上来就说客人的各种不是,其实只会让对方生气,不想和你多说话了。
接下来分享第五剑:它叫“给情绪垫子”。
当顾客在表达自己情绪时,我们要怎么做?特别是坏情绪的时候?
是躲开?还是正面刚?
不,是给他的情绪铺个垫子。让他的情绪有落地。
这个情绪垫子的功能是缓冲,避免紧张状态,缓和气氛,建立初步信任,为进一步沟通做准备。
它的标准话术公式是:"你说的对,我特别能理解您的想法或者心情”+"如果我遇到这个情况,我可能会怎样怎样。”或者是,“我曾经也遇到过这个情况,我是怎样怎样”
尤其是当客户在表达自己对某个痛点烦恼,或者对某款产品痛点不满的时候,他就像一屁股坐到地上,如果你能够贴心地地上“情绪垫子”,会让对方一下子觉得遇到了知音,打开话匣子。
我给你举个例子,如果你是商务拓展经理,你的客户给你投诉说:“你之前那个销售经理太不负责任了,压了我进了几百万的货。”你不用急着辩解,你可以给个情绪垫子,你可以说:“你说的对,我特别能理解您的心情","如果我的公司一下进了这么多库存,我也会很着急的。“先把紧张的情绪缓和过来。
如果你是抽油烟机的销售,你的客户抱怨说:“原来家里那台质量太差,我太太做饭之后老师咳嗽”。你就可以给个情绪垫子,你可以说:“是啊,我特别能理解您的心情”,“如果我太太做饭老被烟呛到,我肯定很内疚”。这样一下子就把你和对方的心拉近了。
情绪垫子的核心在于示弱,可以赢得对方好感,并降低对方对答案的质疑。当然,示弱并不代表自己弱小。放低姿态可以降低期许,这样当你做出好的回答时,则会使对方出乎意料。这样就将自己放在了一个优势地位。
第六把剑叫做“确认"。
确认是指,在完成了双方需求的碰撞和讨论后,再次运用倾听的技巧,确保大家的理解是一致的。这一点很重要,很多人以为打开话匣子就万事大吉了,可是,你必须要确保对方嘴巴上说的,是他心理想的那个意思。很多时候,话说出口,人们才会意识到问题所在。
标准句式式:
我总结下,您说的是这给意思吗+内容
我确定一下,您是这个意思吗+内容
我理解一下,你说的是不是这个意思+内容
在这一讲的最后,我给你看一个沟通高手的案例。在这部电影中,乔治克鲁尼所扮演的男主角,需要安抚他的妹夫。他的妹夫在临结婚的时候想打退堂鼓,如果按照传统的沟通手段来说,那男主角就要进行一番义正言辞的说服,用一些冠冕堂皇的道理,来搞定他的妹夫。不过如果情绪出了问题,光靠道理有用吗?我们来看视频。你可以自己数一下,男主角一共用了多少把六脉神剑,来打开他和妹夫的沟通之窗。(3分钟)
我们可以清楚地看到,一开始,克鲁尼就用了倾听,你仔细观察,他并没有高高在上,而是走到妹夫跟前坐下。
然后连问了两个开发式的问题:“凯拉说你有些想法?“你问什么现在才说?
接着是顺藤摸瓜中的重复,“意义?”
接着是顺藤摸瓜中的重复,“意义?
再接着克鲁尼来了一个舒服的问题:“想象一下你生活中最快乐的记忆,还有那些重要时刻,你是孤独一人吗?”
最后,他反复确认,他的妹夫,不希望自己在开心的时候自己孤独一人。
你看,好的销售,就应该是这样润物细无声的。
三、实操案例:六脉神剑破冰一开口就拒绝。
销售员:先生,您好。这款毛衣不错,你试穿下?
顾客:我不需要,我只是看看。
四、总结
本节课的先心情后事情法则,通常处理的问题是一开口客户就拒绝你的情况。而分享的重要工具就是破冰六脉神剑。
它的作用在于,你掌握了这些要领,无论顾客说什么,你都可以从容应付。
平庸的销售人只会抱怨顾客不给你展示技巧的机会,
优秀的销售人总能在被拒绝的时候巧妙地起死回生。
我是牛多金营销,我们下节课再见!