一、读懂身体表达出来的意图信号

　　你好，我是牛多金，很高兴在线上和你相遇。这一集我们聊一个很有意思的话题:无声的销售。

　　是不是觉得很奇怪，不说话怎么销售呢?

　　不信?我们来看几段无声的对话，你说说你读到了什么?

　　(情景演绎)

　　一个顾客双手抱着自己的身体,眼神不信任，怀疑,对面的销售在哇啦哇啦哇不停地说话;眼神飘忽。

　　一个顾客单手托着下巴，认真地在听对面销售的话，不时地点点头，眼神坚定。

　　你们大家猜猜看，两位销售员哪位更能成功?

　　(情景演绎/这时候出现了声音)

　　顾客很不认同，最后说，您说的我都知道了，我现在太忙，我们改天再聊吧

　　顾客很认同，起身说，好，那就按你说的办。然后握手。和你猜的一样，第二位顾客，我们虽然没有听到他说话，但是，我们可以感受到他有很大可能性会接受销售的观点。

　　我们说人类有两种语言，一种是词语性语言，通过嘴巴说话来传达。一种是非词语性语言，通常是用表情、行为来表达，我们称之身体语言。你知道吗?

　　身体比嘴巴诚实，学会观察顾客的身体语言，通过其身体表现、透露出的信号来判断顾客的意图，进而及时调整自己的销售话术，成交的几率会大大增加。

　　一个合格的销售员通常要掌握两方面的无声的销售技巧:

　　一方面，他们应该能够随时解读客户的各种肢体语言，从夸张的手势到最细微的'暗示”，他们有意识地用肢体语言来塑造和改变与潜在客户的陈述和对话。许多客户可能会装出很有礼貌和闲聊的样子，而与此同时却对销售人员说的话完全不感兴趣。通过有效地阅读肢体语言，对话可以被重新引导，从而让客户产生真正的兴趣和真诚的回应。

　　另一方面，销售人员也应该知道怎么控制自己的肢体语言。通过一系列动作细节，表现出开诚布公、不具威胁性和善于沟通的姿态。这让顾客更放松，也增加了他们对销售人员所说的话做出反应的机会。

　　我们这节课要解决的典型情况:

　　1.自己说了很多得体的话，但顾客依然不买账?

　　2.自己销售技巧没有问题，沟通能力也非常强，但顾客一句我考虑下、谢谢就走了。

　　3.在介绍产品时，顾客左顾右盼，以为是顾客在看产品，结果销售失败。

　　那我们现在来学习第七法则:无声胜有声法则。

　　二、EEA模型读懂顾客身体语言

　　顾客的身体语言会通过三个方面来体现，一是表情Expression,二是眼神Eyesight,三是行为Action。我们称之EEA模式。

　　一)表情Expression

　　表情信号是顾客在交流过程中面部表情表现出来的成交信号。

　　例如顾客在听你介绍时候表情专注、或微笑、高兴，说明接纳了你销售建议，相反如果其左顾右盼，心不在焉，面露不悦，说明不感兴趣。

　　人的表情千变万化，但常见的有5种类型:(表演出来)

　　第一种:僵硬表情。

　　典型情况:麻木，面无表情。

　　背后信号:充满充满憎恶与敌意,说明对销售建议充满成见。

　　解决方式:(补充)直接点破，问问你的客户他们担心什么

　　话术:我看到您好像有些顾虑，能告诉我您在担心什么吗?

　　第二种:厌烦表情

　　典型情况:走神、打哈欠、看手机、无奈等

　　背后信号:对销售的建议已经十分厌倦

　　解决方式:(补充)鼓励他们发言

　　话术:您觉得怎么样?或者是,我想听听您的建议

　　第三种:焦虑表情

　　典型情况:脸上明显的焦急、搅手、小腿抖动、坐立难安等背后信号:已经非常厌烦,烦躁，焦虑

　　解决方式:(补充)用一个兴奋点，例如，一个特别的设计、一个好玩的互动、特殊的气味、独特的触感等等。

　　话术:您看,我们这里有一个独特的设计，特别有意思，您可以试用一下。

　　第四种:兴奋表情

　　典型情况:脸色泛红、专注、并带有欣喜、开心表情

　　背后信号:认可销售所阐述的一切

　　解决方式:把握机会，深入引导，立即成交

　　第五种:欺骗表情

　　典型情况:摸下巴、摆弄衣角、手放在背后

　　背后信号:顾客要准备掩盖和隐瞒自己的真实想法

　　解决方案:分析他这样做的原因,避免成交失败。

　　另外，你还要特别小心一种笑,叫假笑。假笑相对没那么容易读懂。真正的微笑会到达眼睛，并使眼睛周围的皱纹起皱。而假笑，就是只动动嘴巴。

　　面部表情不仅通过你的眼睛所描绘的来传达，还通过你说话时嘴的移动来传达。当你说话的时候，确保你的嘴唇放松，不要咬紧牙关，并且微笑。这将表明你对你所提供的信息是积极的，你很高兴能够与潜在客户分享你的经验和知识

　　当然，顾客的表情千变万化，我们需要不断通过观察判断顾客的表情,

　　总结经验。

　　我们再说第二个:

　　二)眼神Eyesight:

　　眼睛是心灵的窗户。你的潜在顾客的眼睛可以告诉你很多东西，尤其是瞳孔，也就是眼睛中的黑色部分(牛多金手指自己双眼)。瞳孔是身体中少数几个我们无法控制的区域之一。瞳孔大小是决定一个人情绪反应的主要线索。

　　(情景演绎)

　　(一个客户突然低头，在看自己手中的材料，销售这时候停了下来,不再介绍)

　　销售:李先生，您是不是对于我的方案有些顾虑,我想听听您的想法。李先生:哦，不好意思，我觉得你们的施工周期有点长，这块能给我再解释一下吗?

　　你看，如果刚才销售没有注意到这个低头看材料的动作，很可能，他就错过了客户李先生的重要的关注点。

　　记住，潜在客户可能不会目不转睛地盯着他们正在考虑的事情。通常,潜在客户的眼睛会在房间里移动，但会继续回到他们正在思考的事情上。

　　瞳孔放大能以惊人的准确性告诉你客户在想什么，在通读合同时尤其有用。一般来说，扩大的瞳孔告诉你，一份合同是没有问题的，或对你说的话或他们读的东西感兴趣。瞳孔缩小意味着他们有顾虑，甚至感到不安。如果你看到他们的瞳孔缩小，你可以询问他们的担忧。相反,你可以把更多的注意力集中在那些让他们的瞳孔变大的事情上。顾客的眼神是变化无穷的，但是主要有这五种:(表演出来)

　　第一种:发亮型

　　典型表现:交流时候眼神闪闪发亮。

　　传递信息:交流很投机

　　采取行动:促成销售。

　　第二种:呆滞型

　　典型表现:眼神看起来索然无味时，眼神呆滞黯然

　　传递信息:顾客对此不感兴趣

　　采取行动:抛出产品兴奋点，把对方注意力抓过来。

　　第三种:飘忽型

　　典型表现:眼神不专注飘忽不定

　　传递信息:三心二意，心不在焉，没有听进去

　　采取行动:停下话，让对方发表他的观点，然后再从对方话里面接话头。

　　第四种:凝住型

　　典型表现:眼神凝住不动

　　传递信息:顾客在沉思，在思考

　　采取行动:给对方时间，观察对方下一步,如果眼睛开始发亮，马上促成销售;如果出现2和3,再见招拆招。

　　第五种:坚定型

　　典型表现:专注、坚定

　　传递信息:准备下决定、做决策

　　采取行动:给出一个特别容易做到的下一步。比如，那我帮您下一单试试?您是刷卡还是支付宝?您看要不我们先从这台入门级的设备用起等等。

　　当你抓住顾客的这些眼神暗示后，就可以及时改变自己的策略,把握顾客的心理，让顾客随着你的思维而动，从而达到成功销售的目的。说完了怎么阅读客户的眼神，我再来说一下，当你在做销售的时候，你的目光该怎么管理。正常的眼神交流是一种投入的表现，如果很少与潜在客户或客户进行眼神交流，他们可能会认为你心不在焉，或者根本对他们要说的话不感兴趣。

　　然而，长时间保持眼神交流或不眨眼是一种不诚实的表现。专注不等于盯着客户凝视。需要注意的是，“凝视”意味着潜在客户大约80%的时间都在和你进行眼神交流，甚至更多,这是不太礼貌的。60%一70%的目光接触是最佳的。你的眼神可以落在客户的面部三角区，就是这里(牛多金指着自己的鼻子、双眼形成的三角区)，而不是盯着别人看。

　　三)行为Action

　　行为信号是顾客在交流过程中通过行为表现出来的成交信号。行为是受思想支配的，大脑想什么,就会有什么样的行为。

　　例如:手就极具表现力。毕竟,有很多语言只使用手势。就像我们的嘴可以被有意识和无意识地用来表达和暗示思想一样，手也可以进行大量的交流。

　　注意看，如果你的顾客在敲手指，说明他们不耐烦了。在这种情况下，加快你的演讲速度，或者直接切入主题。你的同事要么没有时间，要么不愿花时间提前了解所有的细节。

　　如果你的潜在客户正在摆弄桌子.上的东西，比如文书工作或他们的钢笔，这可能意味着无聊或烦恼。要确定是哪一种，你可以注意其他的身体暗示。不管怎样，你的反应都是一样的。问你的客户一个问题,让他们表达自己的想法或重新参与对话。

　　当一位顾客将一只手臂放在椅子扶手上,身体前倾时，他们会下意识地让你知道，他想要离开会议。虽然不是一个好兆头,但你仍然可以有机会去挽救。同样,让你的客户在这里发表一下自己的观点。

　　(demo)

　　顾客:同上姿势

　　销售(敏锐地注意到了):张总,您看，我也说了不少了，听听您的想法?

　　顾客:(重新坐好)是这样的，我觉得你刚才说的你们能够比其它品牌节省30%的用电量，这个我觉得不太靠谱吧，还是我听错了?销售:哦，是这样的您真的没听错，具体我们是这样的...牛多金:你看，刚才销售差点就错过了这个点。顾客以为30%的电量节约是信口开河，也不太愿意去判断信息的真假。而这位销售敏锐地觉察到了这个点，给客户认真重新解释了这个细节，重新赢得顾客的信任。

　　还有眉目所产生的行为。眉毛上扬通常是震惊、不适、惊讶或恐惧的迹象。如果客户在和销售人员谈话时扬起眉毛，这是一个信号，说明他们没有很好地接受销售人员的观点。眉毛皱起，那不用说，对方肯定表示为难、发愁，或者是不满意。

　　另一个需要注意的行为重要标志是客户态度的开放性。不管是站着还是坐着，如果他们的肩膀和你的肩膀是平行的，他们的手是向你张开的,那就意味着他们对你说的话很感兴趣，很投入。如果他们的手转向一边，身体向内或远离你,或者你的潜在客户双臂交叉，你看到的是一个不喜欢你说的话的人。

　　作为销售，我特别提醒你注意一下行为里的坐姿。当一个人感到舒适时，会放松地向后靠在脚跟上,手臂放松，下巴微微抬起。但是不要无精打采!身体微微前倾，专注于积极倾听。如果你有敲笔或敲脚趾的紧张习惯，收起笔，在脚踝处交叉双腿。否则，你的肢体语言会告诉面试官你不耐烦、烦躁或无聊。

　　防御性或防御性的肢体语言不是一个好兆头。这表明一个人对谈话不感兴趣，想要退出。双臂交叉,缺乏眼神交流，下巴紧闭，眉头紧锁，这些都是压力或不适的表现。尽量不要在你的销售过程中，出现这样的肢体语言。

　　你的肢体语言可能会误导客户，所以要意识到你自己的感受并不总是别人对你的看法。所以，天气再冷的时候也要想到交叉双臂、耸肩表明你很有防御心，即使你确实没有。

　　最后，我来说一下脚和腿的行为所传达的信息。

　　腿部可能是一种令人惊讶的肢体语言。然而，这正是它们如此有用的原因。虽然很多人会试图控制自己的面部表情，以防止别人知道他们的想法，但他们通常不会控制自己的脚。

　　如果别人的脚尖指向你，你可以很容易地判断出他们对你的想法是开放的一如果他们的脚尖指向别处,那这个人通常不会听到你的想法。摇晃的脚或腿表明你的潜在客户很可能感到无聊。看看你是否已经谈了一段时间，给你的客户一个发言的机会。跳动或轻拍双脚也可以表示客户觉得他们在谈判中占了，上风一他们的脚真的很快乐!

　　如果你是在和对方谈价格，那么，我建议你把自己的双脚，想象成大树的树根，牢牢地扎在地上，不要走来走去，这会给别人一种你很焦虑没有底气的感觉。

　　我小结一下:顾客可以通过表情、眼神、行为等身体语言来传达自己的真实意图，你需要想侦探一样解读出来。

　　接下来，我教你一个小妙招一一那就是适度地模仿对方。在销售过程中塑造自己的理想方式，是匹配和镜像你潜在客户的肢体语言。通过与客户相同的手势、动作和姿势,你可以让他们放松，让他们在聊天过程中感到尽可能的舒适。然而，镜像和模仿之间有一条细微的界线，没有人喜欢被模仿。

　　1)你可以匹配握手的方式，如果客户是软的,你也相应地不要捏的太重;如果客户是强有力的，你也要强有力;

　　2)你还可以匹配姿势:站姿、坐姿、人与人的距离等等;

　　3)你还可以匹配说话的音量和速度等等

　　三、如何完美打造你留给别人的第一印象

　　接下来，我给你讲一下第一印象

　　首先，第一印象非常重要。大多数人会在见到你的第一秒钟就对你做出评价，他们的意见很可能永远不会改变。给人一个好的第一印象非常重要，因为你只有一次机会。我采访过很多面试官,他们也有类似的经验。那就是，决定要不要录取一个员工，在他说话的前三分钟基本已经决定了，后面的时间只是做一些进一步证明自己假设的确认,以吸出于礼貌，得多聊一会。

　　那么，如何给人留下好的第一印象呢?

　　作为销售，你一定要记得，人靠衣装马靠鞍。一个得体的、精致的销售外表，至少给你的客户，传递了两个关键信息:一,我穿得起名牌，说明我是一个成功的销售，买我产品的人很多，所以相信我没错的;二,我自己都能打理的这么有条理，那么,我打理生意的能力也不会太差。所以，那些自认为自己靠实力说话，不修边幅的销售们要注意了。在商务礼仪这件事情上，人们不是简单地以貌取人。恰恰相反，你的客户，是因为你外貌背后传递的信息，来决定是否要和你合作。当然，我相信关于怎么穿衣服，你已经看了不少这方面的文章了。我要提醒你的，是各种细节。

　　首先，是衣服和年龄、场合、档次要搭，总之,安全第一,不要过于出挑。穿的出挑，未必可以加多少分，但万一对方不喜欢，你会被大大地扣分，得不偿失。比方说，年长的男士穿深色的中山装，可以给人沉稳、大气的印象,但如果你刚出校园，也穿这么一身,就显得老气横秋。年轻的女孩子可以穿得鲜艳一些,但是一般来说，年纪大的女士要是也穿一身嫩粉、嫩绿的就不大合适了,除非你是英国女王(可以闪过英国女王的彩虹服饰系列)。场合也有讲究，如果你是去见互联网公司的客户，那么牛仔裤、格子衬衫、运动鞋是标配，可是,如果你去建议个银行家，那么,这就不合适了。同样,你不要比你的客户着装高出或者低处太多档次。高出或者太多，都会让大家觉得你和我不是一类人,聊不到一块去。

　　其次，你要注意饰品。化妆品、珠宝、手表、鞋子都是装饰品，人们在进行初步判断时肯定会考虑到这些细节。我强烈建议把你最喜欢的衣服或饰品放在一起，问问你的朋友，当他们看到你最喜欢的衣服或饰品时，他们有什么看法。对许多男人来说，他们没有意识到他们的手表可以透露很多关于他们的信息。对女性来说，钱包、大耳环或珠宝也能向新认识的人传达很多信息。确保你的穿着,你的发型和化妆都能传达出你想要传达给初次见面的人的信息。

　　第三，是迅速找到共同点。与他人相处融洽的人往往能在几秒钟内找到彼此的共同点。问一些观察敏锐的问题，比如，“这个人有口音吗?他是哪里人?”或者“他或她穿的是你认得的品牌的衣服吗?”都可以帮助建立即时联系。

　　最后，我来说一个微商朋友圈的第一印象。你可千万别以为只有穿在身上的，才叫第一印象。如果你从事微商，那么，你的客户加你好友微信,看到你的朋友圈的那一刻，同样会产生第一印象。你的文字，你的图片，你表达的内容,你传递的情绪，你的头像，甚至你的微信昵称,无一不在说明”你是怎样的一个人”。

　　我重点说一下头像。一般来说，头像有五个不用。一不用风景照片,毕竟你是人不是个景点;二不用产品，就算你是某个产品的微商，我也不建议你用产品Logo,你要有人设的感觉，而不是冷冰冰的品牌;三不用人群照片，一群人往哪里一站,谁知道你是谁?四不用负面图片，一些暴力、消极、血腥的照片,会让别人对你产生糟糕的联想。五不用孩子的头像。虽然我能理解很多为人父母,喜欢晒娃的朋友的心情，但我还是要说，孩子有自己的隐私，而且，孩子的人设,不能代替你的人设,所以，大大方方地展示自我的形象，要胜过用孩子的头像。那么，可以用什么头像呢，主要有三个建议。

　　一类是卡通的形象，可以传递一些积极正面价值观的。例如，大白、擎天柱、龙猫等等,都给人非常可靠的第一感觉,爱屋及乌嘛;

　　第二类是明星的头像。毕竟这是一个看脸的时代，如果能用一个明星形象，让他给你代言，何乐而不为。但你一定要注意，尽量避开那些丑闻不断、争议连连的明星，很有可能你的客户会因为不喜欢那个明星,进而对你形成一个错误的第一印象。

　　第三类是自己个人的形象照。我建议坐微商的朋友，如果要用自己的个人形象照，可以选择专业的摄影公司拍摄，而不是把自己的生活照放进去。另外，千万不要PS过头了，反而给别人不真实、不可靠的感觉。

　　最后，我说一下朋友圈发什么内容。发朋友圈制造第一印象，最重要的关键，在于一致性。比如，你是一位卖护肤品的微商，那么，你不要每一条都是护肤品，这样,只会让你的客户屏蔽了你的朋友圈;或者，你的朋友圈发的都是关于养老、体育等等的，突然抛出一条卖护肤品的，也会让你客户们觉得你不可靠。相反，你多发一些关于美容的知识、明星潮人的动态等等，既相关，又没那么商业化的文章,让你的朋友们读了觉得受益匪浅，然后再搭配一两条广告,相信你的转化率会提高很多。

　　总之，要让打开你朋友圈的朋友，能够觉得你在这个领域是个专家，说话有分量;再结合你可信、阳光的头像，客户心中就会生成一个值得交往的朋友的第一印象。

　　四、总结:

　　所谓无声胜有声法则，其实就是告诉你通过察言观色，了解顾客非词语语言背后的真实信息，从而尊重顾客的性格、行为,不冒犯到别人。这样达到成功销售的目的。

　　平庸的销售只会用嘴巴来销售。

　　聪明的销售不但会用嘴巴，更善于用眼睛来完成销售。

　　我是牛多金，我们下节课再见!