牛得奖商城

做销售共情的白金法则,训练同理心感同身受,因为你懂我,所以我买你

  • 管理/营销/职场
  • 时间:2020-08-04 23:17
  • 阅读:970

  一、顾客是刺猬,刺得人发慌

  你好。我是牛多金,欢迎来到我的十点课,很高兴在空中和你相遇。

  我们先来看一段vcr,这是我和一个销售的对话。

  (情景演绎)

  销售:王老师,我发现一个郁闷的事情,我发现我的顾客好像能够分出那么几类典型的人,但是呢,我又说不出为什么

  牛多金,好啊,你说我听听,我帮你分析一下

  销售:你看,同样一段话,我对有的类型的顾客说,他们会跟我说,哎呀,小李呀,你怎么这么哕嗦啊,你告诉我重点是什么吧,我不关心这些细节。而我对另一部分的顾客说同样的话的时候,他们会跟我说,哎呀,小李呀,你跳的太快了,这些细节也很重要,我想知道更多,你怎么老是跟我说一些虚的概念。

  销售:再比如,有的时候,我和顾客套近乎,他们就跟我说,哎呀,小李呀,我们谈正事吧,你跟我闲聊这些就是浪费我时间吗?可是有的时候,我和顾客不套近乎直接说东西,顾客呢,就是一副公事公办的样子,冷冰冰的很。。哎呀,你说这个顾客到底是什么心态啊?销售:还有,有的顾客就特别喜欢拉着我,催我快快快;有的顾客呢,同样的问题,他一点都不着急,要我慢慢慢。我是彻底搞不懂咯!哎呀,感觉顾客是个刺猬,浑身是刺,怎么都弄不顺他。王老师,怎么解决?

  牛多金:其实这背后的原因很简单,那就是,到什么山上唱什么歌。

  这也是我们第八法则:白金法则。

  白金法则来自美国作家托尼亚历山德拉提出的观点:

  他指出,传统的沟通,遵循黄金法则,己所不欲,勿施于人;或者几所欲施与人。这里有个假设前提,那就是人与人是一样的。我喜欢的就是你喜欢的,我讨厌的,也必然是你讨厌的。

  而白金法则就是:别人希望你怎么对待他们,你就怎么对待他们。说浅显一点就要从别人的角度出发

  照你的顾客喜欢的方式对待他,照他们喜欢的销售方式向他们做推销,这是可以改变你的生活的一种战略。

  二、四种典型顾客的白金法则

  为了更好的帮助你理解白金法则,我把顾客分成典型的四大类。到了这里,要和你强调的是。我这里的方法更多是为了方便你快速的了解顾客,了解人的性格,但它并不是非常严谨的心理学实验的结果,所以拿来用就好了,不用太过于纠结在它是否严谨上面。

  同时我有三个观点要提醒你:

  首先并没有所谓的好的类型顾客或者坏的类型顾客,每个类型的顾客都有他自己的优点,或者说缺点,也有喜欢这一类型的人,或者不喜欢这一类型的人,很快呢,我在后面会给你一介绍;

  第二呢,如果学会读懂这些个性风格,将会使你在和他们交往的时候,处在十分有利的地位,这并不是可以说,你就可以去操纵他人,而是说你可以顺势而为

  第三啊,了解不同类型的顾客,更重要的是,帮助你自己去思考,我为什么要这么对他,经常带着这样的思维方式,将能够很好的提升你的销售能力。

四种类型.jpg

  好,你可以看看我给你画的这个矩阵,矩阵的横轴呢,是内向还是外向,轴的右边代表外向,轴的左边代表内向。纵轴呢,.上方代表重视人际关系感情的,下方代表重视事情的,你看这样我们就得到了一个矩阵,内向外向,我相信你比较容易理解,一般来说外向的人性子更急,说话更快,往往的想事情不经过脑袋,先说了再想,而内向的人呢,刚好跟他相反,内向的人往往要想半天,有了成熟的想法之后,再发表自己的观点。这种人际关系还是注重事情的结果,这两个维度我要跟你好好解释一下,注重人际关系的人,他们在处理冲突和矛盾的时候,往往的出发点是我也没有伤害你的感情,也就是我们所谓的,偏感性一些,而注重事情结果的人呢?我们有的时候也会说他们来相对比较理性,对他们来说,把事情解决才是最重要的,人际关系呀,是不是伤害了你的感情啊?或者是是不是增进了友谊呀等等,是他们考虑的第二位的要素

  好,你看这样,我们是不是就得到了四种类型,那他们分别是,外向的注重感情,外向的注重事情,内向的注重感情,内向的注重事情。

  为了帮助你更好的记忆,我用四种动物来代表这四个格子。

  外向的,注重感情的,我们用孔雀来代表;

  外相的,注重事情的,我们用狮子来代表;

  内向的,注重感情的,我们用绵羊来代表;

  内向的注重事情的,我们用猫头鹰来代表。

  好了,你看一下是不是很有意思,我来和你一个个解释一下吧。

  首先是孔雀型顾客:

  孔雀:一个销售刚刚敲门进了办公室,刚开口:孔总您好。里面的孔雀男站起来,非常热情地拍着销售肩膀,笑着大声说:小李,你来啦,老吴和我说了你的情况,来,你来介绍一下的产品吧。

  小李马上和对方非常热情地寒暄:是啊,我和吴总合作过好多年,他老给我提起您当时做他老板的时候,给了他很大帮助。

  孔总(大笑):好汉不提当年勇,哈哈哈,来说说看你的产品。

  孔总:小李,你这个产品的点子我非常喜欢。我还有个主意,你看,我们这样合作好不好。

  销售小李(及时把话题拉回来):孔总,时间也不早了,感谢您花了这么多时间和我一起探讨这个方案,我们之前说了好几个想法,您看我们讨论一下具体怎么执行吧。

  孔总:哦对对对,光顾着聊了,太务虚了,我们务实一下,这个项目,我会安排黄经理和你对接,第一步我们可以先从设备安装开始。

  这一类的顾客,他们比较外向,同时注重感情,所以他们往往会希望自己是众人关注的焦点,他们更希望交朋友,心情好了就会买单。所以我们看到小李,一开始就主动和对方寒暄,拉近感情套套近乎。

  在人群中要辨别足孔雀型的人是很容易的,他们的关键词是关系。他们的更像是一个演员,他们非常健谈,精力旺盛,而且喜欢开些玩笑。他们很喜欢和人打交道,而且往往是哪里热闹哪里就能找到他们。什么是特别能够让他们兴奋起来的东西呢?那就是好点子。比起其他另外三种类型孔雀形,他们更看重的是别人对他们的尊重和接受,而且他们还想把事情变得有乐趣。所以如果你给他们推销东西的话,不要用老生常谈来打动他们,我要给他们一个新点子、好点子,让他们觉得这是为他们量身定做的方案,他们就特别容易兴奋起来

  这一类型的顾客最大的长处是什么呢?那就是,他们非常坦诚,他们眼里没有陌生人,他们会实心实意的把他们的想法告诉你,而且有的时候能会说太多。所以和这种类型的顾客相处的时候,你一定要记得,引导他们的话题,否则的话,他们就会喋喋不休说个不停,反而你拿不到你真正想要的信息

  那这一类类型的顾客,他们可能的销售难点在哪里呢?就是他们需要不断有新的刺激和鼓励,但是呢,他们对什么事情好像都只有三分钟的热乎劲,他们喜欢天马行空的想法,但是呢,又不太想把这些想法落地,如果你要卖东西给他们的话,很有可能他听到时候特别有感,特别激动,结果真正要买单的时候呢,他都不知道跑到哪去了,因为他又被一个新的想法给带走了

  这一类型的顾客,他最大的担忧是什么呢?那就是,他不被别人认同,所以和他们推销东西的时候,你就要特别小心这一点,他们会像个孩子一样的任性和冲动,而且他们会把自己自视为大大咧咧,不拘小节的人,他们特别讨厌循规蹈矩,对墨守成规没有任何兴趣。而如果你在给他们推销的时候表露出来,你是一个特别沉闷,没有新意的销售,而且,不认可他们那种大大咧咧,不拘小节的风格,很可能他们就会离你而去

  针对孔雀型的顾客白金法则,总的来说有三个要点:

  第一,你要利用它们一时冲动,以及爱凭第一感觉做决定这个特点,所以,你要特别注重你的个人的,留给他们的第一印象。并且让他们有种用了你的产品或者服务之后出人头地的感觉。

  第二,千万注意,他们不太喜欢细节。所以,你的销售过程一定要简洁,容易操作,而他们同意购买之后,就尽量不要让他们参与到这些,繁琐的细节事务中间去。

  第三先和他们交朋友,再向他们卖东西。别忘了,他们是希望广交朋友的孔雀,如果你一上来就掉到产品的细节当中,他们就会觉得你特别没劲。

  其次是狮子型顾客:

  狮子销售前:销售小李敲开门,狮子型施总,一个精明干练的女强人坐在办公室里写东西。小李自我介绍:施总您好,我是小李,之前和您在电话里约过时间。施总头也不抬说:嗯,我知道了,坐吧,你有五分钟时间,我手上有些事在忙,有什么情况直接说。(一边说一边还在签文件)

  小李没有被干扰,直切重点:我今天来是和您带来了一份可以给贵公司每年节约200万物流费用的方案。具体细节数字我昨天和贵公司物流部的孙经理也已经确认好了,我把具体的计算细节附在附件里。(然后递过去一踏资料)

  施总立刻停下手.上工作,拿过资料开始看,不时地用笔把细节圈出来。

  施总开始挑战小李:你这几个数字怎么来的?

  小李不慌不忙的回答:这个是我来之前,特地找到了贵司对标的竞争对手的公开信息。

  施经理点头:嗯,整体我知道了。我会让孙经理三天内安排一次正式的会,你叫上你老板,准备好我刚才提到的那几个文件和数字,我要听们完整地给我说一下。

  小李:好,我马上和我老板安排时间。

  他们的关键词是控制。这种顾客啊,我们身边其实总能发现,那种所谓的天生的领导者,他们精力充沛,充满激情,在球队中的往往是队长或者是教练,在组织里的常常是个领导。那什么事会让他们特别兴奋呢?那就是具体的行动。他们更喜欢完成一个一个具体的目标,而不是虚无缥缈的概念。如果他们遇到了一个问题,他会严谨的做调查,定目标,然后想办法去克服,你跟他来谈虚的是没有用的,这一类型的顾客最大的长处啊,就是他们特别愿意尝试和改变。他们更喜欢变革,对风险无所畏惧,所以你的产品如果是个新的方案,甚至需要冒一点点险的一个新产品,对他们来说,他们是愿意去尝试的而且他们往往是个工作狂,所以如果你的产品的卖点,能够变成更好的提升他们的业绩,他们会特别的高兴。

  不过和这一类的顾客打交道,你要注意的是,他们可没有孔雀型那么温柔。他特别不喜欢你给他说教,反而他会给你说很多道理。所以如果当这一类型的顾客告诉你他的想法的时候,你不要急着去和他辩论,你也辩不过他,反而他非常需要人来倾听他的唠叨。

  对狮子型的顾客来说,他们最大的担忧就是,让他们缺乏耐心的事情。他们喜欢快刀斩乱麻,不喜欢婆婆妈妈。他们非常注重效率,不喜欢拐弯抹角。

  所以如果你遇到狮子型的销售,要掌握的白金法则是:

  首先,开门见山的告诉他们,你产品的关键信息,比如能解决他什么问题,具体怎么用,有什么好处?不要跟他们谈概念;

  其次,他们并不喜欢跟销售发展个人关系,所以和应对孔雀型很不一样的是,你不用花太多时间在破冰上面;

  第三,你要给他们选择,然后告诉他你是怎么评估这种不同的选择的,比如,如果你是一个健身教练,你遇到狮子型的用户,你可以告诉他说,针对你目前的情况,我为你设计的两种健身方案,第一种的好处是什么?缺点是什么?第二种的好处是什么?缺点是什么?然后让他自己来选。他们特别喜欢做计算题。

  第三是绵羊型顾客:

  绵羊:小李敲开门,杨总坐在里面。杨总不紧不慢地招呼小李,请坐。小李寒暄:杨总,这次很高兴有机会和您当面介绍一下我们公司的新产品。

  杨总(皱眉头)马上打断:唉呀,不着急,慢慢说。你们怎么又换新产品了。原来的产品不是卖的好好的吗?

  小李:是这样的,其实这个新产品已经不“新”了。我们的顾客在前年就提出了这个需求,我们也是拿了好多家客户做测试,各个数据都过关了,我才敢来找您的。

  杨总(眉头展开):那你说说怎么做?

  小李:是这样的,我们一共有五个步骤帮助您逐步减少新品更换过程中的波动,第一步,我们会做好所有工人的培训,第二二步,我们会先换掉本来就有故障的一些设备。

  他们的关键词是谨慎。

  平时呢,他们总是温文尔雅,不紧不慢,情感上的也很少有大的起伏,比较按部就班,四平八稳吧,一般来说他不喜欢做出一些冲动鲁莽的举动,或者说出一些惊世骇俗的话。那什么东西会让他们兴奋呢?那就是程序,他们更喜欢稳定保守和墨守成规,他的生活也希望是有节奏,有规律,有安排的,对于变化来说呢,他们不是很喜欢,随他个人身上的变化也比较慢,只有他仔细看到别人身上的效果之后呢,他自己才会跟着去变,随着你的话,你是可以用这一点的,当你向他们推销东西的时候,可以多举一些他身边人的例子。

  这一类顾客的优点的是在于,他们总体而言是很容易相处的,他们能接受,大部分的人性格也比较随和,他们既不会像孔雀型那样,那么的任性,也不会像狮子型那样的,盛气凌人。所以如果你在销售过程中遇到了绵羊型的客户,一般而言,和他们打开话匣子是相对来说比较容易的不过呢,这一类的顾客,他们最大的缺点呢也是保守。他们很难接受新东西,新想法,喜欢照章办事。所以你在向他们推销东西的时候呢,不要把你的东西说的过于的,离经叛道,哪怕他是一个很革命性的新产品,你也可以告诉他说,其实这个已经是,被他身边的朋友广泛接受的产品啦,没有他想象的那么的要冒风险。

  对于绵羊型的顾客,他们最大的担忧呢就是变革,变化、变动,谁相对来说,比起另外三个类型,他们是比较固执的。那你再向他们推销的时候呢,我建议你啊,可以讲讲故事呀,举一些例子呀,而不是跟他们讲道理。

  和绵羊型的顾客做生意,我也帮你总结了白金法则三点:

  首先你要把你的节奏慢下来,不要风风火火的,因为他们对于这种类型的,推销员会有强烈的抵触情绪,反而他们喜欢比较低调的,愿意倾听,愿意跟他们一个频道的销售;

  第二的话呢,对于他们你一定要有耐心,因为一旦你和他们建立场的关系,他们也不太愿意换,而且他们还会把他的家人和同事也拉进来用你的产品;

  第三个啊,和他们介绍东西的时候呢,你要多用第一步,第二步,第三步,第一点,第二点,第三点等等这样的步骤性的程序性的沟通方式,而不是上来就告诉他,几个关键词,或者一个空的概念就结束了,给他们些时间,让他们慢慢的去消化。

  第四是猫头鹰型顾客:

  销售小李敲开门:应总,您好,我是之前在电话里和您约好的小李。应总(工程师打扮,戴眼镜,很斯文,很严谨):哦,你迟到里一分钟。

  小李:非常抱歉,我刚才在电梯那里耽误了。

  应总:说吧,我十分钟后还有个会。

  小李:是这样的,这个是我们新产品的介绍,我了解到您是工程师出身,我特意把我们产品的参数带来了,附在最后。总的来说,我们这次带来的设备建议,一年可以为贵司节约200万的运营费用。应总:不说话,开始看文件。(沉默中)

  小李:(没有不耐烦,非常耐心地等对方)

  应总:(终于抬起头):嗯,这里有两个技术指标,我还不是很清楚,你给我解释一下。

  小李:是这样的,之所以我们可以节约运营费用,很大一部分原因是因为我们采用了最新的节能插件。

  这种顾客就是人群中那种不苟言笑,习惯分析的人,他们特别喜欢逻辑和推理,极其理性。和狮子型一样,他们,也有非常清晰的目标,而且做事情的时候能喜欢,列计划,控制进度,小心翼翼,稳步向前,但不同的是呢,他们更加小心谨慎,而且没有那么着急。他们的关键词就是分析

  什么能让他们特别兴奋呢?那就是背后的原理和道理,他们总想把事情的前因后果,工作原理,事无巨细都搞个一清二楚,这样他就能够周密的客观的作出计划,如果你是要销售给他们呢,要多花些时间,和他们介绍产品的配方,原理,生产的流程工艺等等

  猫头鹰型的顾客,他们的长处是什么呢?那就是他们是非常注重效率的,而且他们思路特别清晰,甚至能够帮助你这个销售,来整理你的思路。而且他们非常诚信,有很强的自尊,和他们打交道,你会觉得非常的职业化

  那他们的短处是什么呢?就是猫头鹰型的顾客太过苛刻,某种意义上讲,他们是完美主义者,甚至他们自己都没有意识到自己是个完美主义者,他们总是刨根问底,而且把任何事情都安排妥当,他们不能容忍有瑕疵的产品或者服务

  和猫头鹰型的顾客打交道,你就会发现他们最大的担忧是什么呢?就是他们的生活失去秩序。他们希望一切井然有序。所以他们也愿意和稳重细致、有时间观念的人打交道,喜欢和讲道理,有逻辑的人做生意,而且一旦他们做出了购买的决策,他关心的就是,之后的使用过程和效果是不是按照,之前的销售过程中,你承诺的那样进行

  我帮你总结了,和猫头鹰型顾客打交道的白金法则:

  你要注意的三点,首先啊,你千万不要忽视那些所谓的无关紧要的细枝末节。包括你使用的数据,你给他们看的材料,上面举的例子,这些都要非常的严谨,绝对不能出错;

  第二,你要尊重他们的精细,精确,精致,对于他们对时间的严格把控,也要表现出尊重和认可,对于他们的逻辑性,你不要排斥,而是欢迎他们和你一起来算账,一起搞明白产品背后的道理究竟是为什么?你要表现出自己对产品和服务的,全盘的理解和认识,让他看到你的专业性;

  第三,不要跟他们浪费太多的时间,闲聊天,对他们来说时间就是生命。你和他们建立关系,最好的办法就是跟他们,算账,讲道理,说原理,其他的套近乎,在他们看来就是浪费时间。

  我提醒下,做微商、网店的朋友,你可以通过与顾客的对话来判断出顾客是什么类型的,然后对号入座,采取不同的白金法则应对,这样你的成交率就会大大提高。

  三、你是什么类型的销售

  说完了怎么应对不同类型的顾客白金法则之后,我再提一个角度也很有意思,那就是,你可以自己判断一下自己是什么类型的销售。同样道理,你也要扬长避短,我来说说我的理解,首先,如果你是孔雀型的销售,那么你要特别注意的是。你的长处在于,你能和不同的人迅速的建立关系,而且你愿意花时间去了解你的顾客,比如说他的生日,他孩子的情况,他家庭的情况等等,你的这种,友善真诚,是无价之宝,不过呢,同时你也需要注意,不要太过务虚,让你的顾客觉得你就是来套近乎的,相反,你应该多学习一些数字说话,逻辑性,同时你要特别注意你的时间观念,不要让顾客觉得你是一个夸夸其谈的人。

  第二,如果你是狮子型的销售,你的长处在于你非常的结果导向,使命必达,能够把复杂的情况,抽丝剥茧一样,分出优先级,能够给客户,带去信任感,不过同时你也要注意,很可能你的这种咄咄逼人的态势会吓走一部分顾客,会让他们觉得你太过于强势而不好相处

  第三,如果你是绵羊型的销售,你要注意的是,你的优势在于,你温文尔雅,做事井井有条,能够让别人,和你的在一起的时候,感觉如沐春风,不过呢,你也要注意,在做销售的时候,有的时候对客户呆逼得紧,也得施加一些压力,否则的话太过佛系,很多单子就追不下来了

  第四,如果你是猫头鹰型的销售,但你的优点在于你非常的理性逻辑,而且对产品各个细节的把握都是其他类型的销售数据不具备的,但是你要注意的是,很可能你在销售的过程中就会给别人留下一种,太过冰冷,古板的印象,觉得你特别没劲,你也可以像孔雀型的销售,多学一学,怎么去活跃气氛,让你的顾客,喜欢上你。

  好,这一节的最后,给你布置一个家庭作业,分析一下自己,是什么类型的销售,写下自己的销售注意事项。

  四、总结:

  每一个顾客都会挑刺,实际上他并不是在正在挑刺,而是你不了解他的真正需求。如果我们站在他们角度出发,不同类型,分别对号入座,采取不同的白金法则应对,就不再怕顾客挑刺了。

  平庸的销售人认为所有的顾客都是一类人。

  聪明的销售人会按照四种动物属性来划分顾客。

  我是牛多金,我们下节课再见!

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