销售员只有在整个销售过程中对客户心理洞若观火，才能妥帖地找到针对客户有效的销售技巧。有时，在真实诚信的基础上，采用一些借力打力的销售策略，让客户顺着你的思路前进，会起到意想不到的作用。

　　焦点效应：让顾客觉得自己很特别

　　试想，当你拿起一张包括你在内的团体照片时，你会先看谁呢？毫无疑问，一定先看自己。当联考放榜时，你会先找谁的姓名呢？不用说，当然先找自己的大名。每当我们到风景区游览时，经常会发现有不文明的人在石头或树木上刻名留念。为什么他们会有这种幼稚的举动呢？因为他们希望“永远活在别人的心中”。

　　由于人类最关心的是自己，所以连带非常关心自己的姓名。假如你能够尊重并牢记别人的姓名，就表示你在乎他，这不但能建立良好的人际关系，而且对销售业务的拓展也大有帮助。

　　原本对于钢铁行业一窍不通的安德鲁·卡内基，如何成为举世闻名的钢铁大王的呢？他成功的秘诀之一就是极为尊重别人的姓名。

　　10岁时，卡内基无意间得到一只母兔，不久，母兔就生下一窝小兔子。可是，他的零用钱有限，没有足够的钱买饲料来喂这一窝小兔子。于是，他想出了一个主意，他告诉邻居小朋友，只要他们肯拿食物来，他将用小朋友的名字为小兔子命名。

　　小朋友听了，立刻踊跃提供食物。这件事给卡内基极为深刻的启示：人们非常在乎自己的姓名。

　　卡内基长大成人后，有一次为了竞标太平洋铁路公司的卧车合约，与竞争者布尔门铁路公司针锋相对。双方为了中标，不断削价火拼，均已到了无利可图的地步。

　　一天，卡内基与布尔门都到纽约去见太平洋铁路公司的董事长，他们在饭店门口巧遇了。

　　卡内基对布尔门说：“我们这不都是在为难自己吗？”

　　布尔门说：“你指的是什么？”

　　卡内基向布尔门陈述恶性竞争的危害，并提议携手合作。布尔门认为有些道理，可是仍旧无法全部接受。

　　布尔门突然问道：“假如我们合作，新公司要取什么名字好呢？”

　　卡内基想起了童年养兔子的往事，断然回答：“当然要取‘布尔门卧车公司’啦！”

　　布尔门听了，顿时双眼发亮，两人很快就达成了合作协议。

　　又有一次，卡内基在美国宾州匹兹堡建了一家钢铁厂，专门生产铁轨。当时，美国宾夕法尼亚铁路公司是使用铁轨的大客户，该铁路公司的董事长叫汤姆生。卡内基又想起养兔子的故事，于是，他把新建的钢铁厂命名为“汤姆生钢铁厂”。

　　卡内基这一套“尊重别人姓名”的本事，使他无往不利，生意兴隆，最后建立起了他的钢铁王国。

　　对任何一个人而言，在任何语言中，最动听、最重要的字眼就是他的名字。当你走在陌生人群中，突然听到有人呼唤你的名字，你有什么感受？兴奋！即使这个能叫出你名字的人是曾经向你推销过某种商品的人，也丝毫不影响你愉快的情绪，而且能让你加深对他的印象。

　　真心地向客户求教，是使客户认为在你心目中他是个重要人物的最好办法。既然你如此看得起他，他是不会不给你面子的。

　　罗斯福总统知道一种最简单、最明显、最重要的得到好感的方法，就是记住别人的名字，使人感到被重视。曾经发生过这样一件事：克莱斯勒汽车公司为罗斯福制造了一辆汽车。当汽车被送到白宫的时候，一位机械师也去了，并被介绍给罗斯福。这位机械师很害羞，躲在人后没有同罗斯福讲话。罗斯福只听到了一次他的名字，但当他们离开的时候，罗斯福找到这位机械师，和他握手，并叫着他的名字，谢谢他到华盛顿来。机械师深受感动，数年以后还经常提起罗斯福。

　　了解“尊重别人姓名”的重要与价值之后，我们就得进一步设法牢记别人的姓名。

　　我们常听许多人说：“我就是记性很差，老是记不住别人的姓名。”或是说：“我的记忆力不好，因此人跟名字就是对不起来。”这样一味地抱怨只会让你懒得去记别人的名字，而不是记不住。记别人的姓名很困难吗？雪佛兰通用汽车分公司的总经理巴布·兰德能记住6000个人的姓名；美国前邮务总长杰姆能牢记50000个人的姓名！

　　巴布·兰德能够牢记全美6000个以上的雪佛兰汽车经销商的名字，在每一次的经销商联谊会议上，他都能一一叫出每一位经销商的名字，并亲切地跟他们寒暄。他这种超乎常人的本领，是他成功的原因之一。

　　杰姆10岁丧父，连小学都没读完，但他在46岁时，获得了四所大学的荣誉学位，并担任美国邮务总长。杰姆成功的秘诀就在于能牢记50000个人的姓名。这套特异本领，甚至在富兰克林·罗斯福入主白宫时起到了重要作用。他的事例给以后的政治人物上了最宝贵的一课——选举要得胜，必须牢记选民的姓名。

　　或许你会说，兰德、杰姆都是特例，一般人做不到。其实记人名就跟背英文单词一样，只要肯用心，下苦功，必有所成。

　　对一般人而言，记几十、几百个姓名不难。可是，能记数千、数万个人名就非比寻常了，那将成为一把通向成功的钥匙。要牢记人名，可参考下面三个方法。

　　1.用心仔细听

　　把记别人的姓名当成一件重要的事情去做。每当认识新朋友时，一方面要用心注意听，另一方面要牢牢地记住。若听不清对方的大名，请立刻再问一次。切记！每一个人对自己的名字，比对全世界所有的人名合起来还关心。

　　2.利用笔记，帮助记忆

　　别信任自己的记忆力，在取得对方的名片之后，必须把他的特征、嗜好、专长、生日等写在名片背后，以帮助记忆。当然，若能配合照片另制资料卡，就更理想了。

　　3.重复是记忆之母

　　经常翻看你的客户档案，并在日后做好跟进记录，这样一来，你就会渐渐熟悉这些客户，并牢记他们的名字。在与客户的交往中，要留意并尽快知道客户的名字，必要时可以有礼貌地问“先生，请问您贵姓？”一旦知道客户的名字，马上在心里重复念三次遍，以加深印象，并反复利用各种机会，用名字来称呼客人，这样有助于记住对方的名字。

　　另外，别人会很乐意听到你提出如下问题：“可否请您再说一遍您的名字？”“您的名字是怎么写的？”记住，每个人都喜欢别人叫自己的名字。你尽管叫他的名字！不要不好意思问清楚别人的名字。

　　互惠效应：拿人家的就会手短

　　法国人类学家马塞尔·莫斯说：“给予是一种责任，接受也是一种责任，偿还也是一种责任。”当有人给予你帮助的时候，你肯定感觉有愧于他，总想找个机会偿还。这就是人类普遍的心理共识：我们应该尽量以相同的方式回报他人为我们所做的一切。概括起来就是一种行为应该用一种类似的行为来回报。人们对于别人的帮助或赠予很难做到置之不理，就算我们不愿意或者力不从心，也不愿意背负有愧于对方的心理负担。

　　中国人特别讲究“来而不往非礼也”，当别人给了我们某些好处，或者做出了某些退让，我们就会本能地想到以另一种好处来报答别人，或者也做出一些退让，这样才能感到心安。在人们的意识中，大家都认为接受了别人的恩惠、馈赠、邀请等，就有责任回报对方，而且这是理所应当的。在这样的心理压力作用下，很少有人能够无动于衷，这就是互惠效应的巨大影响。

　　对于销售员而言，把这种影响运用到销售之中，也会产生积极的效果，如一些蛋糕店让路人免费品尝自己的蛋糕，其最终的目的是让路人去购买。假如你接受了蛋糕店免费提供的糕点，尽管觉得味道一般，但你一定会有这样的想法：我是不是应该购买一袋呢，吃都吃了，不买的话是不是显得有些失礼呢？

　　可见，你想要获得什么样的回报，往往不在于别人想要给你什么，而是你曾经给了别人什么。当你实实在在地为别人做了一些事情，给他带去了一些好处，别人就会想方设法地来报答你为其所做的一切。

　　一天，王女士接到一个电话，对方是一位年轻的男士，自称是智能家居安防系统的服务人员，询问王女士是否愿意了解一些家庭安全管理方面的知识，是否愿意让公司的工作人员到她家里检查一下有没有什么安全隐患，而且参加这项活动可以免费得到一个家用灭火器，并声称这一切服务都是不收费的。

　　王女士对此很感兴趣，于是欣然接受了对方的提议，并约好第二天上午等着他们的工作人员上门服务。

　　第二天一早，那家智能家居安防系统的服务人员果然来了，并对王女士家里的水电系统进行了仔细地检查，还果真赠送给王女士一个手持式便捷灭火器。检查完毕之后，服务人员给王女士讲了一些关于家居安防系统的常规知识，并对王女士家里的安全隐患做了一个评估。王女士感觉安装一套智能家居安防系统很有必要，于是，服务人员便向王女士系统地介绍了公司的产品。最后王女士自然而然地购买了一套智能家居安防系统，并且觉得这家公司的服务人员给了自己莫大的帮助。

　　这就是互惠心理在起作用。俗话说：“吃人家的嘴软，拿人家的手短。”在上面的案例中，王女士因为收下了服务人员馈赠的小型灭火器，并且对智能家居安防系统确实有需要，最后的成交也就是必然的了。

　　销售，其实就是销售人员与客户之间打的一场心理战，如何在这场战争中取胜，不仅要与对方斗智斗勇，还要让对方心悦诚服。销售员在销售的过程中，可以适当帮对方一个小忙，或给对方一些赞美等，当对方受到了你的恩惠，也就会在自己力所能及的范围内给你一定的回报。互惠是一种普遍的心理影响力，销售人员应善于运用这个心理效应，这样就可以在与客户打交道的过程中占据心理优势，更容易与客户建立良好的关系。

　　总之，这就是互惠效应。首先给对方“好处”，让对方尝到一点甜头，从而使对方内心产生一丝收到恩惠的不安，这样就可以用一种无形的力量拴住对方的心，从而扩大自身的影响力。当然，互惠效应也不是屡试不爽的，总有失效的时候，因为社会上总有人会无动于衷，会知恩不报，但这样的人毕竟是少数。所以，对于销售员尤其是销售新人而言，完全可以通过互惠效应作为第一步，成功打开客户的心门。

　　人性效应：比商品更重要的是人性

　　在销售现场，销售员可以直接和客户做面对面的沟通，向客户介绍产品，回答客户提出的问题，诱导客户做出购买决定。把产品卖出去是销售员的职责，但一个好的销售员不应仅仅是一个推销产品的人，还必须是一个为客户谋利、帮客户选购产品的人。

　　美国寿险奇才巴哈推销成功的秘诀是：让客户获益，使客户从他身上得到的利益大于他从客户身上得到的利益。也就是在了解客户需求的基础上，让他的每一位客户在购买他推销的保险时，总会认为自己获得的利益要远大于巴哈的业务提成。

　　一次，一个客户找到巴哈，对他说：“我要买三份保险，我自己买5000美元的寿险，我太太和孩子各买1000美元的寿险。”

　　巴哈听了这位客户的话，知道他对寿险理解有失偏颇，于是开始给客户解释说：“寿险的目的是让当父母的去保护孩子，而不是让子女去保护父母。”

　　最后，客户接受了巴哈的建议，只为自己和妻子买了寿险，而给孩子买了意外伤害险。虽然这笔生意全额减少了，但这位客户成了巴哈忠实的老客户。

　　可见，销售人员必须处处考虑客户的利益，帮客户做出最佳的选择。因为只有赢得客户的信赖，推销工作才会成功。那么，销售员应该如何帮助客户呢？

　　（1）询问客户对商品的兴趣、爱好以选择最能满足他们需要的商品。

　　（2）向客户介绍产品的特点及买到此种商品后将会给他带来的利益。

　　（3）回答客户对商品提出的疑问，并说服客户下决心购买此商品，让客户相信购买此商品是一个明智的选择。

　　（4）向客户推荐别的商品和服务项目。

　　莎莉毕业后在美国联合航空公司票务组工作。凭着对工作极度的热情，虽然莎莉是一个新人，但其所负责的业务量已经在公司名列前茅。在一次公司的内部培训会上，领导让她跟大家分享一下工作如此成功的经验。

　　莎莉说：“其实我也没有什么成功的秘诀，就是注意客户信息的收集和有效管理。”说完她拿出了一个本子展示给大家看，上面记满了客户的名字及其住址和经常乘坐的航班，甚至刻意标注了客户的生日、爱好、家庭情况，等等。

　　领导笑着说：“你都快成联邦调查局局长了。”

　　莎莉笑了笑说：“就是因为有了这些详细的信息，所以对于客户的出行计划我几乎都是最先知道的，因而我就可以根据他们的出行时间向他们推荐最合适的机票，他们当然也就不会拒绝了。”

　　事实上，莎莉能够取得工作上的成功，就是因为凭借这些资料成功地和客户建立了有效的联系。她的这个习惯让她在接触到新客户之后，立即着手搜集客户的资料，然后有针对性地定期电话联系，从而得知客户的近期行程。正是由于她很清楚客户的需求，因此销售机票就水到渠成了。

　　销售工作是一个很细致、系统的工作，它不单单是你买我卖的一个交易，同时也需要你投入更多的时间为你的客户服务，投入更多的真诚，让你的客户感受到你的诚意。在销售当中，有些客户之所以选择购买你的产品，并不是因为你的比别人的好，而是因为你这个人比他们会办事，让人心里觉得舒服。

　　成功的销售员都善于从客户的角度思考，先了解“客户为什么购买”，然后才开展销售工作。

　　加拿大华裔商人，香港开埠后第三位首富李嘉诚先生是从做推销起步的。有一次他到一个杂货店推销铁质水桶，但杂货店老板因为铁质水桶价格比较贵，普通市民多会购买相对便宜的塑料水桶，而拒绝了李嘉诚的推销。

　　李嘉诚登门拜访了好几次，杂货店老板仍旧没有答应。后来，一个偶然的机会，他得知这位老板老年得子，对孩子十分宠爱，而且这孩子十分喜欢看赛马，但是老板要在店里招呼生意，所以一直都没有时间陪孩子一起去看。李嘉诚了解到这个情况后，立即表示愿意自己出钱带孩子去看赛马，此举无疑让老板十分感动，不久就在李嘉诚那里采购了一批铁桶。

　　那些成功的销售员常说一句话：人性之所在，行销之所在。可见，只要把握住了人性，就把握住了成功。一个成功的销售员，在一个领域做得比较好，在另一个领域仍然会做得很好，就是因为他销售产品的方式不是针对产品本身，而是给予客户更多的人性关怀，从而实行有针对性的销售策略。

　　权威效应：顾客更信赖专家式的销售员

　　权威效应，也被称为权威暗示效应，是指一个人要是地位高、有威信、受人敬重，则他所说的话及所做的事就容易引起别人的重视，令人觉得可信，也就是我们日常最常说的“人微言轻，人贵言重”。

　　在现实生活中，利用权威效应的例子很多：做广告时请权威人物赞誉某种产品，在辩论说理时引用权威人物的话作为论据，等等。在人际交往中，利用权威效应，还能够达到引导或改变对方的态度和行为的目的。

　　美国曾有一个心理学家做过一个实验在给某大学心理学系的学生们讲课时，他向学生引荐了一位国际知名的“化学家”，并且这位“化学家”最近研究出一种新的化学品。

　　实验开始后，这位“化学家”煞有其事地拿出一个瓶子，瓶子里装着透明的液体，然后郑重地告诉同学们，这是他新发现的一种化学物质，其味道可以在空中迅速传播，而只有对化学药品有敏锐感知的人才能通过空气的传播感受到。

　　然后，这位“化学家”便打开瓶子，交到同学们的手中传阅。听了这位“化学家”的介绍，同学们个个都屏气凝神，用心体验“只有对化学药品有敏锐感知的人”才能得到的感受。

　　传递完后，这位“化学家”开始让同学们谈自己闻到的感觉。有的说，这是一种与过去所有的化学药品味道完全不同的东西；有的说，教授打开瓶子后，立即就会感受到一种由前至后扑鼻而来的清香，“味道好极了”；还有的说似乎是一股淡淡的咸味……全班没有一位同学表示不同的看法。

　　待大家讨论结束，“化学家”告诉同学们，他不是什么化学家，而是本校新来的一位普通的心理学教师，瓶子里装的不过是刚刚从学校自来水管里接来的自来水而已。接着，他表示他的心理学实验圆满完成，“谢谢大家的真诚合作！”

　　对于本来没有气味的普通自来水，在这位“权威”的心理学教师的语言暗示下让多数学生都认为它有气味。这样的实验结果无疑令人称奇，为什么所有的学生都会出现这种明显的嗅觉误判呢？这是因为人们对权威的信任和遵从，使其对“国际知名的化学家”没有表示任何怀疑。首先，人们都有一种“安全心理”，总会先入为主地认为权威人物的思想、行为和语言是绝对正确的，听他们的准没错。其次，由于人们有“赞许心理”，即人们总认为权威人物的要求往往和社会规范相一致，按照权威人物的要求去做，会得到各方面的赞许和奖励。

　　人们对权威的深信不疑和无条件遵从，会使权威形成一种强大的影响力，利用这种权威效应可以在很大程度上影响和改变人们的行为。在现实生活中，“权威效应”的应用很是广泛，如许多企事业单位、商场、酒店、学校以及娱乐场所大都愿意请名人雅士题写名称；很多书籍，也喜欢请名人题签；有的药品、保健品的宣传资料上，常常见到社会名流的题词和接见董事长、总裁的照片——这一切，都是权威效应在起作用，以突出自己的产品，达到增加销售量的目的。

　　在一定程度上，权威代表着社会的认同，代表着绝大多数人的意见。在其强大的影响力下，人们会变得很顺从，而对权威不敢发起挑战。因此，在销售中，销售员也可利用“权威效应”去引导和改变顾客的态度以及行为，这往往比单纯销售的效果更好。

　　木兰是某商场女装区的销售主管，干了8年服装销售的她深谙顾客的心理。

　　一天上午，一位中年女士来到木兰负责的门店，她转了一圈，最终目光停留在一件湖蓝色的职业套装上，似乎非常喜欢的样子。木兰看在眼里，便慢步上前给她介绍了这款服装的面料、厂家等信息。可是一番详细的商品介绍并未彻底打消女士的顾虑，她表示还要考虑一下。

　　木兰说：“好的，不过我还是想了解一下，您对这套服装还有哪些不满意的地方呢？”

　　“这套衣服款式是不错，但是颜色会不会太显眼了些。”

　　“您是担心颜色不适合您吗？”木兰问道。

　　“是的，在工作的时候我还从来没有尝试过这种颜色的服装。”

　　“其实您大可不必担心，从色彩搭配来看，您的皮肤较为白皙，穿着这套湖蓝色的套装，整体效果应该很明快。我觉得这套服装真的很符合您的气质。要不您试穿一下？”

　　听了木兰的分析，女士似乎也觉得不错，便去了试衣间。

　　女士换上套装，来到试衣镜前，木兰由衷赞道：“您看，这套服装非常适合您，显得您的皮肤更白皙了呢！”

　　“嗯，穿起来确实还不错，那就决定要这套了，你去给我开票吧。”

　　在销售过程中，当顾客对某件商品表现出恋恋不舍却又犹豫不决时，说明他对该产品感兴趣，只是心存疑虑。而销售员消除顾客的这一疑虑，最有效的方法就是用专业的知识和眼光，提出建议，让顾客相信“商品确实适合我”，从而最终决定购买。

　　销售员在销售过程中如果能够巧妙地运用权威的引导力，则能够对销售起到很大的促进作用。当然，销售员也要正确合理地运用这种优势，而不能贪图眼前的利益弄虚作假欺骗顾客，否则必然会导致严重的后果。

　　稀缺效应：短缺会促使商品升值

　　鲁迅先生曾在《藤野先生》一文中说过这样一段经典的话：“大概是物以稀为贵罢。北京的白菜运往浙江，便用红头绳系住菜根，倒挂在水果店头，尊为‘胶菜’；福建野生着的芦荟，一到北京就请进温室，且美其名曰‘龙舌兰’。”

　　“物以稀为贵”。在生活中，原本一件对自己没有什么吸引力的东西，当变得很抢手时，这件东西就会在突然之间变得很有诱惑力。那么，是什么魔力让同样一件东西转变如此巨大呢？是因为短缺。当我们能够获得某种东西的机会越来越少时，其价值就会升高。如画家的原作只有一幅就显得十分宝贵，因此，许多书画家惜墨如宝，不滥画滥卖，其价格就比印刷得十分精美的高档复制品贵得多，购买人也多得多。作品太多就会贬值，而不会产生稀缺效应。

　　在消费心理学中，人们把“物以稀为贵”而引起的高价购买行为称为“稀缺效应”。在生活中，你也经常会发现很多商家常使用“一次性大甩卖”“清仓大特价”来引诱顾客，让顾客产生购买行为。因为这次不买下次再也没有这样难得的机会了。而这种“机会越少，价值越高”的短缺原理，往往会对我们的行为产生很大的影响，而且这种影响是全面、深刻的。

　　2009年10月，微软Windows7正式在北京发布。Windows7家庭普通版售价仅为399元，这也是微软历年来在华销售的最低价，一经推出就立刻引起了市场的火热追捧。短短两天时间，Windows7就出现了供不应求的局面。要知道Windows7在上市之前的宣传攻势长达5个月，怎么可能出现上市仅仅两天就断货的情况呢？

　　对于这一突发状况，微软在接受媒体采访时，并未对市场上疯传的“饥饿营销”予以正面回应，只是表态说微软正和众多合作伙伴密切合作，加大供货力度，确保用户在第一时间购买和体验到Windows7。

　　其实，有关专家分析指出，微软有意调低供货量，为的就是能够达到调控供求关系、制造供不应求的假象、维持商品较高的售价和利润率的目的。

　　在上述案例中，这样的推销策略无疑对Windows7的销售具有巨大的推动作用。很多顾客为了尽快购买到Windows7，会果断地做出购买的决定——先将自己喜欢的商品据为己有，这样才能够安心。对于销售员来说，如你想让顾客接受你的某种建议或者要求，告诉他如果不接受就会造成什么样的损失，要比告诉他接受以后能够得到什么样的好处更容易说服对方。这就是稀缺效应给人们造成的巨大影响。

　　克鲁斯是一名从事房地产业务的推销员，在他手上有两栋房子待售。此时，他在和客户交谈时会这样说：“您看这两栋房子怎么样？不过其中一栋房子前两天已经被一个人预订了，今天我们可以看看另一栋，其实也是非常不错的。”

　　听克鲁斯这么一说，客户肯定会产生“被人预订的房子肯定是更好的房子”的想法。在这种心理暗示下，客户在看完两栋房子后甚至更加坚定了自己的想法，也表达了想要购得那栋被预订的房子的愿望。但是克鲁斯并没有立刻答应，而是认真地说：“看来您也非常喜欢那栋房子，这样吧，我询问下那个预订房子的客户有没有可能变动，您明天下午三点钟左右给我打电话，好吗？”

　　第二天下午，客户果然如约打来电话询问房子的事情，克鲁斯用略带兴奋的语气对客户说：“好消息，您看中的房子有希望了，我打电话询问了预订房子的客户，他因为资金出现了一些问题，只能取消购房计划了。感谢上帝，这回房子的主人就是您了。”

　　在上述案例中，克鲁斯无疑很好地利用了那位客户的稀缺心理实现了快速成交的目的。

　　数量有限的信息确实会对消费者的购买决策产生有效的影响。因此，如果销售员能够将这种策略合理地应用到商品的销售过程中，则会有效地促进销售。当销售人员发现顾客对某种商品感兴趣的时候，如果能对其进行巧妙的引导，在说明商品质量可靠、价格实惠的同时，不妨再加上这样一个善意的提醒：“这款商品刚刚卖出去一套，这恐怕是我们这里的最后一套了，如果错过，就需要等一个星期以后再来了。”顾客听到这样的话，往往会在害怕买不到的心理作用下，迅速地做出决定，先买回家再说，不能让别人抢先。因为拥有它的机会变少了，其对顾客的重要性也就大大提高了。

　　实际上，顾客的犹豫不决往往来自于对产品的不够肯定，所以销售员要始终给予客户肯定的启发，帮助其消除疑虑。然后通过自己真诚和良好的服务去赢得对方的信任。

　　销售员经常会遇到的情况，就是无论销售员自己说得如何天花乱坠，演示得如何淋漓尽致，一些顾客却始终表现出一副犹豫的样子，在签单的时间问题上总是一再拖延，总爱说“我再考虑考虑”“我们再研究研究”“等我考虑好了给你打电话”等，就是不能下定决心。这些托词其实都是拒绝的借口，销售员稍不注意将会前功尽弃。

　　面对这样的顾客，销售员要学会分析，如果顾客对产品各方面都基本满意，而且资金上也承受得起，销售员一定要让顾客知道，这种商品比较畅销或比较紧缺，让顾客觉得现在就是购买的最好时机。比如，销售员可以说：“今年下半年这件产品的货可能会比较紧缺，因为公司计划减少产品供应量。”或者“现在原料价格都涨了，这款商品的价格也会相应提高，建议及早购买。”顾客听了这些话，他的“物以稀为贵”和“害怕买不到”的心理就会被激发出来，下一步，他便会决定：现在就购买。

　　折中效应：报价要留有余地

　　一般，销售员报价时要留有足够的利润空间，为谈判留下回旋的余地。如果销售员一开始就把自己的底牌亮出来，而顾客仍不断要求销售员增加其他优惠条件，这时候销售员就无路可退了。

　　所以，销售员一开始报价并不见得要报市场最低价，而要根据市场的零售价，报一个合理的价格，让顾客即使经过市场调查，也还是认为这个可能是市场最低供货价。同时，当销售员一旦承诺现在的报价是市场最低供货价时，就绝不能在价格上让步，因为越让步顾客就越觉得报价有水分，甚至会怀疑销售员的诚信。

　　小张是某洗涤用品的销售员，一次他去某大型超市推销自己公司的产品，在超市采购部负责人的“威逼利诱”下，小张为了能够和这家超市建立长期的合作关系，便把厂家的最低供货价报了上去，但超市采购部负责人仍不满意，还以自己进货量大为由要求小张再给予一定幅度的让利，这下小张没办法了，他的报价已经没有多少谈判的余地了，根本不可能承担其他进店费用和返利，而超市采购部负责人并不认为小张已经给了最优惠的供货条件，最终导致谈判无法进行下去。

　　在销售过程中，买卖双方大多只会关心自己的利益，买方想要花最少的钱买到更有价值的商品，卖方则想通过卖出更高的价格获得更大的利润。这也就是我们最常见的买卖双方讨价还价的根本之所在。

　　在生活中，也不难发现，有些店铺门口挂着“谢绝议价”的牌子，这样的店铺，一般顾客是不会选择进去的。因为在一般人的消费习惯里，讨价还价已经是一种可能和必然。如果一件产品市场价格是500元，最后经过讨价还价，顾客以495元买下这件产品，他就会非常高兴。相反，如果店家给出了495元的市场价格，却拒绝议价，顾客很可能不会购买这件产品，即使这件产品的价格真的已经处于市场平均价格水平，顾客也不会选择相信店家的一家之言，相反，他们还会认为商家没有人情味，原本打算购买的念头也会因此而打消。

　　可见，商品的报价除了要考虑顾客的支付能力外，还必须顾及顾客的心理因素。在具体报价时，销售员必须综合考虑企业形象、经营状况以及产品特点等因素。

　　因此，对销售员而言，在给顾客报价时，一定要留下可以议价的空间，让他们从议价的过程中得到满足。这样最后成交的概率就会大大提升。

　　有一个女孩去逛街，她在一家服装店看上了一条裙子。但在最后谈到价格时，店家寸步不让，坚持按照衣服标签上标的290元出售。女孩明显还要说些什么的时候，店家指着墙上的一个牌子说：“您也看到了，我们这明示‘谢绝议价’，这是我们店的规定，是不能砍价的。”女孩听了没有再说什么，又随意转了下便离开了。

　　她转到另一家店，看到了同款的裙子，店家的标价是390元。见到有客户到来，店家笑盈盈地迎上来说：“小姐，喜欢的话，可以先试试，现在我们店里有优惠。”这样的态度明显勾起了女孩的兴趣，刚才遭遇的不快似乎也消散了不少。女孩很愉快地拿起裙子进入试衣间，试穿效果很好，店员也一直在旁边夸赞。到了谈价格的时候，女孩坚持想让店家优惠一些。店家笑着说：“其实这条裙子也没多大的利润，但是看你穿着这么合适，想要特意去找这样的模特还找不来呢，你穿着就相当于给我们店的服装做宣传了。这样吧，给你打八五折吧，331元。”

　　这个价格自然也不是女孩能接受的，她说：“这个价格实在超出了我的预算。再优惠一些吧，给我一个最优惠的价格，我以后会经常光顾的。”店家明显看出女孩是真心想买，便没有在价格上一再坚持，而是说：“好吧，你这么可爱，我还真不忍心拒绝呢！那就给你一个我们店VIP客户才能够享受到的折扣吧，七五折，292.5元。这个价格可是最低了，不能再便宜了。”女孩一听，这价格比上一家还贵2.5元呢，但是2.5元算什么，对方已经一再做出让步了，至少心理平衡了。最终女孩以292.5元的价格买下了裙子，但是很明显她的心情很好。

　　第一个商家的裙子尽管价格较低，但是由于店家说话生硬绝对，毫无回旋的余地，让女孩听着极不舒服，这也是交易失败的原因所在。

　　第二个商家的标价明显高出很多，而最终成交价格也跟第一家差不多，但是带给女孩的感受却是愉悦的。

　　上面这个女孩的购物经历说明了一个道理，那就是很多顾客在购买过程中并不喜欢一口价。哪怕你给出的价格的确是最便宜的，也不如给他们一个讨价还价的空间，以便满足一下他们喜欢砍价的心理。而且，通常情况下，顾客往往也不相信销售员第一次给出的价格就是最低价，如果你不给他们留有议价的余地，他们便不会心甘情愿地购买。因此对于销售员而言，要善于运用折中效应。

　　老虎钳效应：你再加点，生意就成交

　　销售员都知道，销售利润来自产品成本和销售价格之间的差价，在成本不变的情况下，售价越高，利润也就越高。每一个销售员都希望自己所出售的产品销路好，受顾客欢迎，同时也希望产品能够卖个好价钱，多获得一点利润。

　　在销售过程中，当顾客认同了你的产品，希望你降低价格时，你应该积极应对顾客的讨价还价，充分利用示弱、赞同、争取理解、获得同情等技巧与顾客谈价，以赢得顾客的好感。这时，有一个策略绝对有助于销售员顺利闯过谈判关，那就是所谓的“老虎钳”策略。销售新人们不妨将其理解成这样一句简单的话：“你再加点，生意就成交。”

　　在销售过程中，当顾客听到你的报价后，如果他还坚持再转转，你该怎么办？不要急着降价。你必须明白，如果你已经摸清了顾客的真实需求，完全可以继续深入了解顾客内心担心的事情，或许他很快就会对你说：“我在其他店里已经看到了一款相同的产品，但是我想多转转，多了解一下产品的市场情况也没有什么坏处。当然如果你肯给我最低价，我可以决定在你这买。”

　　这时候，作为销售员的你就应该拿捏好你的“老虎钳”，平静地回答：“我这报的绝对是市场最低价了！”

　　老练的买主自然会进行反驳：“你这绝对不是最低价，这样吧，我也是诚心想买，你看在出厂价的基础上我再加多少能成交？”以此迫使你说出具体的数字。

　　这样的场景随处可见，对于销售员而言没有必要急于求成压低报价。实际上，能进入谈判最后关头，说明顾客已经有了成交意向，这时你需要做的，其实就是坚持自己的报价和引导顾客成交。

　　那么，如果顾客首先使用了“老虎钳”策略，你应该怎么办呢？记住，这时你就用这样的对策反问对方：“多少更合适呢？”这将迫使买主说出具体的数目，无疑能够为你的闯关成功率增加砝码。

　　顾客：“我的上司刻意吩咐我在定价上一定要和你们好好谈一谈，你们的报价确实比另一家同类公司的报价高出很多，这你们应该也是清楚的。”

　　销售员：“是的，是这样，但是我们所提供的产品的稳定性相信贵公司也是有目共睹的。在实际的工作运用中，相信贵公司对设备的稳定运行有着很高的要求，而我们的设备完全可以做到。想想看，在工作中如果客户等着要结果，你们能让他们等太长时间吗？关于价格的问题，什么样的价位您可以接受呢？”

　　顾客：“我的上司说降10万这个合同就可以签了，你看怎么样？”

　　销售员：“哦，降价这么大的幅度，我手上没有这么大的权限，我帮您请示经理，看看他的意见吧！”

　　顾客：“好的，那我等你的消息。”

　　五分钟之后，销售员回来了。

　　销售员：“我去请示了经理，替你们公司说了很多好话，还说下次还会有机会合作的，而且你们也会向合作企业推荐我们的设备，最终他同意让价8万元。”

　　顾客：“好的，好说，我们一定会向合作企业推荐你们的设备的。”

　　所以，运用“老虎钳”策略，高明的销售员在顾客报出不合理的价格后总会回答说：“对不起，您还是出个更合适的价格吧”，然后沉默，至少在你弄清顾客会不会接受你的报价之前就表态是很愚蠢的。

　　马力在一家大型商场的采购部工作，他的工作就是从众多的供应商中挑选出最有价值的商品。他的同事们的工作流程一般是了解几家有资质的商家的价格，然后选择最低的那一家进行联系。但马力却不这样，他每次都是将商家们报价单上的数字一笔画掉，然后在旁边写上“你还是给个更合适的价格吧”，然后再把报价单寄给他们。一般来说，商家们反馈回来的价格总能比原来的价格低。

　　可不要小看这一策略的意义，假设你对一个买主做出了200元的让步，这和这笔生意是1000元，还是100万元，都没有关系，你让出的价钱仍然是200元。你应该想的是：“在谈判桌中间放着200元，你能争取到多少？”

　　所以，如果你不想让无数个200元的销售额白白流失，你就应该坚持使用“老虎钳”策略，在向对方说出“你们还是给个更合适的价格吧”之后，保持沉默，而不是草率地做出最后的决定。

　　退让效应：让顾客感到愧疚地让步

　　一位出色的销售员在谈判过程中不仅能够令已经同买主达成的交易锦上添花，还能够使买主同意曾否决的事情。

　　一个成功的谈判过程可以被形象地比喻成向山上推一个球，山顶就是你谈判中的第一次认可。一旦到达这一点，球就会轻而易举地滚到山下。其本质就是人们在做出最初的决定之后感觉好起来了，随之压力减轻，感觉轻松了许多。对方的意识进一步肯定了他们刚刚做出的决定，对你可能提出的任何要求他们都更容易接受

　　优秀的销售员都有一个秘诀：在谈判时不会同时提出所有要求，往往是在谈判中先让对方同意，然后再回过头来追加要求。

　　对于销售员而言，如果你想要别人答应你的某种请求，你可以先提一个比较大的、难以做到、对方有可能拒绝的请求，然后在对方拒绝之后，再把你真正的请求提出来。这样就相当于你向对方做出了让步，而对方则有义务也对你做出相应的让步，因此，你的请求是很容易被对方接受和应允的。如果没有之前的退让，而直接提出来，则遭受对方拒绝的可能性是非常大的。

　　在销售实践中，采取这种退让的形式，比起那种直截了当的方法更能达到预期的效果。

　　一个十几岁的小女孩，在街上卖玫瑰花，她拦住了一个年轻的小伙子，说：“大哥哥，买一束玫瑰送给女朋友吧！一束十支，只卖50元。”小伙子摇摇头说自己没有女朋友，不需要买玫瑰花，说着就要离开。小女孩又拦住他：“大哥哥，你这么英俊，肯定有女孩子喜欢。既然你不想买一束玫瑰花，那就买一支吧，才5元钱。”小伙子觉得小女孩挺有意思，笑着对她说：“买一支我也不知道送给谁啊，算了，你卖给别人吧。”小女孩还是不罢休：“大哥哥，既然你不想买玫瑰花，要不要买几块巧克力，一块1元钱，很实惠的。”小伙子没有办法了，因为小女孩一再请求，如果自己再拒绝，心里就会觉得更加不安了。于是他买了两块巧克力。

　　在这个例子中，小伙子在小女孩的一再请求下，由原来的拒绝渐渐地变成了接受和顺从，为什么会发生这样的变化呢？这是因为小女孩的一再请求给小伙子造成了一定的心理压力，小女孩不断做出让步，作为回报，小伙子觉得自己也应该有所让步，而不能拒绝到底。因此，小伙子最终购买了两块巧克力。

　　在现实生活中，这样的策略也经常被使用，特别是在谈判的时候，一方常常会先提出近乎苛刻的要求，然后在这个要求的基础上，逐步进行退让，最终迫使对方也做出让步，从而实现自身的目的。因为，当你做出让步之后，就会给对方造成一定的压力，似乎是在告诉对方：“我已经不再坚持我的要求，已经对你做出了让步，难道你就不能也做些让步吗？”结果当然是对方也做出一定的牺牲，促成了交易。这样，在相互妥协之中，先主动做出退让的一方会占据一定的优势，迫使对方退而求其次，答应你的要求。

　　某家化妆品公司派两名推销员去上门推销一种价格昂贵的新产品，结果第一名推销员空手而归，而第二名推销员却推销出去了10套。为什么会出现这么大的差距呢？

　　原来第一名推销员为了实现销售，使尽了浑身解数，苦苦劝说顾客购买自己的商品，但是绝大多数顾客都因为价格太高而婉言拒绝，而其他顾客也会因是新产品而心存顾虑，因此，推销失败。

　　第二名推销员知道销售这样一款价格昂贵的新产品，难度可想而知，于是他决定变通一下。他在上门拜访顾客时，先向顾客介绍另外一款更加高档和昂贵的化妆品，等顾客表示明确的异议之后，他才拿出自己真正要销售的这款化妆品，并说：“既然您觉得那一款太过昂贵，这款化妆品在功能上和那款类似，但是价格会便宜很多，您是否考虑一下？”就这样，有一些顾客竟然真的认真考虑起第二名推销员推销的化妆品。第二名推销员在和顾客谈论商品的时候，主动做出让步，从而诱使顾客也对自己做出让步和牺牲，最终和自己达成交易。

　　在上面的案例中，第二名推销员采用的“先大后小、先难后易”的推销方式，确实能够起到意想不到的效果。

　　一般来说，最开始设置的起点越高，对实现退让效应越有效，因为这样对方可以让步的空间比较大。但在实际销售过程中，也要注意到，如果起点要求太极端、太过分，就会激起顾客的逆反心理，让顾客感到你说话太没谱，从而彻底失去对你的信任。因此，销售员如果要使用这个策略，一定要根据具体情况把握好分寸，使其对顾客的影响力达到最佳。

　　创新效应：打破常规，出奇制胜

　　人们在做一件事情之前，往往是按照自己固有的思维展开行动，这就是我们说的常规。常规隐藏在人们的思维和习惯里，自然而然就这么做了。然而，很多事情，按照常规的思路是很难有结果的。

　　历史上有很多不执着于常规的典型例子，进化论的创始者达尔文就是一个具有创新精神的人。在教会占统治地位，人们对上帝深信不疑之时，他敢于创新，从科学的角度阐述了自己独特的观点，尽管在当时不能为人接受，然而，最终却揭示了生物界发展的规律，达尔文自己也因此名垂千古。

　　人若是被定式思维和条条框框束缚，就等于束缚了自己的手脚。对于销售员而言，也经常会受到传统和经验的束缚。

　　一名保险销售员在向一位客户推销保险。当客户对保险产品的情况了解以后，却迟迟不做出购买决定。

　　对此，销售员说：“现在，很多负责任的先生都会给自己的妻子和孩子购买人身安全保险，丈夫为妻子和孩子购买保险，可以让他们在发生意外时有生活保障，这是对妻子和孩子深沉的爱。这种爱也是一种责任，是一个男人、一个父亲的责任。我遇到很多先生在为他们的妻子和孩子购买保险时，都是毫不犹豫地签单。您为什么还要犹犹豫豫呢？”

　　客户听了以后，还是没有下定决心，慢慢地说：“我当然是很爱我的妻子和孩子，这一点是毋庸置疑的，但关于保险的事情我想还是再等一段时间吧！”

　　销售员说：“我相信您对妻子和孩子的爱，但您知道，爱是不能被动等待的。您要关心他们，就要时刻期望他们平安，而为他们购买人身安全保险就是对他们最大的关心。但是现在，您的妻子和孩子都没有安全方面的最高级的保障，这难道不是您作为一个丈夫和父亲的失职吗？”

　　这下客户彻底不淡定了，他的喉头动了两下，最终下定决心说：“好的，我听从你的建议，这两份保险我都买了。”

　　销售员面对市场和客户要随机应变，在变通中求创新，不断挖掘潜在客户的需求。销售员要想顺利地把产品推销出去，就要主动了解决策者、使用者以及资深专家的建议等，深入了解客户的购买心理，只有持有这样的心态，才能成功引导客户，实现成交。

　　对销售员来说，你能不能吸引客户就看你会不会想办法。我们总是被一些和常规思维相反的做法吸引，就是因为每个人心中都有一种这样的心理——逆向思维让人感觉很独特。如果把这种逆向思维用在销售上，那么吸引客户也就不是一件难事了。

　　日本的著名寿险推销员原一平，在一次推销中采用了逆向思维法。他把目标锁定在了一个性格比较孤傲的客户身上。他已经拜访这位客户三次了，但是这位客户一直对他不理不睬。这一次，原一平实在是沉不住气了，于是对这位客户说：“您真是个大傻瓜！”客户一听急了：“你说什么，你敢骂我？”原一平立刻笑着对这位客户说：“您别生气，我只不过是和您开个玩笑而已，千万别当真。只是，我觉得有些奇怪，您比利华公司的老板更有钱，可事实表明他的身价却比您高得多。因为，他购买了500万日元的人寿保险。”这位客户被原一平的话给激醒了，很快就决定购买800万日元的人寿保险。

　　因此，在工作中，销售员要拥有一颗求新求变的心，特别是对一些销售管理人员更是如此。有这样一种说法：“换一个角度思考，你就是第一。”无论是在业务上还是在生活中，如果遇到困难，不妨换一个角度考虑问题，即使这个想法行不通，也总有一个方法是行之有效的。总之，换一个角度看问题，可能就是“柳暗花明”的局面。

　　美国商人艾弗森最初经营了一家香烟店，但开业之后一直门可罗雀，再不改变这种现状就只有关门大吉了。于是他决定冒险改变一下经营方法。

　　第二天，他在商店门口挂了一张大大的广告画，画上有一具恐怖的骷髅，旁边用鲜艳的颜色写着几行字：“请不要购买本店出售的香烟，因为本店出售的香烟中的尼古丁、焦油含量比其他同类产品的高出1%，有人曾因吸了此烟而死亡。”

　　这个广告一经张贴，立刻吸引了很多人的注意，很多年轻人抱着试试看的心理都来买一包烟试试，甚至有些年轻人还把抽这种烟当作显示自己男子汉气概的方式。

　　就这样，艾弗森的香烟店起死回生了，并最终扩大了规模，成为拥有14家分店的连锁企业。

　　在上面的案例中，受好奇心和寻求刺激的心理的影响，很多顾客都想亲自体验一下这款香烟到底是怎样的，于是艾弗森取得了生意上的成功。

　　销售员需要创新，只有不断地吸收新的东西，并创造新的东西，才真正可以对抗那些传统的不良习惯。只有打破固有的思维方式，采取积极的策略才有可能收获更大的惊喜。

　　作为一名成功的销售员，要时刻相信自己的选择，一个获得成功的人，绝对不是随波逐流的人，也绝对不是一个不敢向传统宣战、不敢坚持自己的信仰和理想的人。

　　附录

　　80后、90后顾客消费行为的特点

　　80后如今多已经成家立业，逐渐成为社会的中坚力量；紧随80后，被大众称为“玩得酷、靠得住”的90后也纷纷踏入社会……

　　80后和90后将是未来10年中国的消费主力，这几乎是所有商家的共识。很多品牌包括世界名牌，都正在将80后和90后确定为自身最大的目标客户。不难发现，80后和90后的消费观念、消费能力以及消费欲望，都已与他们的上代完全不同。

　　作为商家也好，销售员也罢，唯有真正地解读他们的消费心理，才可以把握未来时代潮流的发展趋势。

　　一、80后的消费特点

　　与社会上对80后的定义不同，我们这里主要指出生于20世纪80年代初期的80后。他们大都已经步入工作岗位，有独立的经济能力，并正在成为中国时尚消费的中流砥柱。

　　1.新鲜、刺激

　　80后几乎是在质量参差不齐的海量广告的氛围中长大的，哪些广告是可信的，哪些是有水分的，他们内心自有判断标准，而且他们对自己的判断还是非常有信心的。他们喜欢新鲜、刺激的生活，对新产品的尝试永远充满了好奇心，也因此对某一产品的忠诚度一般。有时，为了自己喜欢的产品，他们会想方设法搜索各种可能得到的信息，这成为这一代人的显著标志。

　　2.时尚、个性

　　80后成长于中国社会由计划经济向市场经济转变的发展时期，生活水平较之自己的父辈都有了较大幅度的提高，这也形成了他们非常个性、自我的性格特征。他们不满足于既有的标准化、模式化，崇尚个性化的消费观念。

　　3.冲动、超前

　　80后消费观念冲动、超前，有时候即便经济条件不允许，他们也会受到自身情绪的强烈影响，而做出与自身收入不成比例的购买决定，因而他们是信用卡消费的主要人群。这一方面大大缓解了他们大手大脚的经济限制，同时也助长了他们超前消费的行为。

　　4.喜欢淘小店

　　80后倾向个性型消费，他们忌讳和周围人用一样的东西，穿同款的服装。每个人都必须有自己独特的服装取向，他们的衣柜里往往既有攒了几个月工资买的名牌包包，也有大量小店淘来的便宜宝贝。每个人都有自己所钟爱的服装小店，服装店老板还会定期发短信告知他们新货信息。总之，名牌不等于首选，便宜也不会动心。

　　5.热衷网络购物

　　对于80后，小到内衣、袜子、衣服，大到电脑、家具，任何东西都可以在网上买到。此外，他们去24小时便利店的次数也要比超市多。他们乐于接受方便、快捷、随时随地的服务。

　　6.习惯“蹭”父母

　　没钱的时候父母赞助；月底口袋空了，去父母家蹭饭；四处看房看车，首付的钱父母会心甘情愿地拿出多年的积蓄支援。时下“四加二”的家庭模式，使80后养成了蹭父母的消费习惯，家庭的支持也助长了他们的消费信心。

　　二、90后的消费特点

　　这一代人，由于整个变革中的社会对他们的影响，普遍地早熟，他们从一开始，就乐意成为消费社会、技术时代的宠儿。

　　1.从小就具备名牌意识

　　虽然90后大多数时间内还是穿着校服，但90后除了一些经济能力较差的家庭外，或多或少都有名牌相伴。他们是从小就具备名牌意识的一代。90后对情感性、炫耀性以及符号性价值的要求，远远超过了商品或服务本身的使用价值，只要看一眼如今电视上盛行的广告，就可以了解90后的品位。

　　2.标榜自我，紧跟潮流

　　90后比任何一代人都更关心自己的感受、“自我”的实现程度和被关注程度。他们在众人面前屡屡口出狂言，穿着另类、张扬，目的就是要告诉人们：这就是我，我在这里！所以，他们这一代人太懂得跟上时代潮流，衣服要买潮牌，手机要功能齐全、款式新潮，电脑要时时更新不能落伍。流行就是资本。

　　3.网购新贵

　　虽然在绝对人数上，90后略逊于80后，但喜欢网购确实也是90后区别于其他不同年龄段顾客的一个明显特征。在具体购买的产品方面，90后更喜欢去网上淘一些价格更便宜的相同款式的手机、化妆品或服装等。总的来说，在消费习惯上，90后希望能够一站购齐，而且产品外形要讨巧、可爱，所以商品需要持续不断的新鲜感才能保持品牌号召力。