话都是由人说的，而人的言行又受到大脑的支配，所以人说出来的话往往会以相应的目的为支点，灵活调整发音，特意遣词造句。这会给听者造成一定的困扰，但从另一方面，也是一次揣摩说者心理的机会。特别是顾客，在和销售员沟通的过程中，经常为了隐瞒自己的某个想法，或者掩盖自己的某个劣势，说一些并非出自本意的话。此时，销售员如果审时度势，去伪存真，就可以找到成交的公理。

　　透过声音听顾客的性格

　　看过江苏卫视《最强大脑》的读者一定对里面很多诸如“声波捕手”“听音盲侠”之类的脑力达人记忆犹新。“声波捕手”通过盲听电话拨号音和30位职场丽人的声音，快速进行声音匹配，展现了强大的人声分辨能力；“听音盲侠”在46面大鼓同时敲响，而且相邻两鼓角度差仅为4度的情况下，听出其中3面未敲响的鼓所在的角度。人脑强大，人的听力功夫更是了得，但这一切都必须具备一个先决条件——声音的不同。

　　的确，不管是器物发出的声音，还是人发出的声音，都会存在各种各样的差异。就像世界上不存在两片相同的树叶一样，世界上也不存在两种相同的声音。

　　声音是人感知、了解外物最常用的判断依据之一，与器物发出的声音相比，人发出的声音更容易分辨，一般人都可以掌握其中的要领，比如通过声的大小、音的长短等，了解一个人的性格、脾气等各种内在因素。作为销售员，如果掌握了听声辨人的技巧，也就相当于拥有了一个在销售领域披荆斩棘的利刃。

　　1．通过声音大小判断顾客性格

　　（1）说话声大的顾客

　　这类顾客一般都是充满自信的领导式人物，做事果断，支配欲很强，经常为了达到目的而采取强制的措施让别人同意自己的观点。如果有人违反了他的原则或者没有按他的思维办事，他就会变得很有攻击性。销售员在和这类顾客交往的过程中，不能显得太弱，也不要太逞强，说话办事要果断利索，不能模棱两可，让人产生误解。

　　（2）说话声小的顾客

　　这类顾客要么是性格偏内向，要么就是身体虚弱，总之他们喜欢简短地交谈，不喜欢长篇大论。销售员在和这类顾客交往的过程中，要尽快确定他们的需求，并马上行动。与其和他们谈心，不如多做点实事，这样更能赢得他们的好感。

　　2．通过语速、语气判断顾客性格

　　（1）说话既快又多的顾客

　　这类顾客的自我表现意识很强，不过警惕心也很高，即便说得很多，也很少暴露自己的真实想法。销售员要善于给这类顾客戴“高帽子”，多奉承并赞同他们的观点，比如说些“听起来真的很不错”“我也这么认为”之类的话，以此来激发他们的购买欲望和决心。

　　（2）语速慢的顾客

　　这类顾客对人真诚，做事认真，但经常我行我素，显得比较孤僻。因为他们接收信息的速度比较慢，所以销售员和他们讲话的时候，尽量采取和他们一致的语速，避免出现连珠炮式的提问。另外，销售员要善于提炼说话的要点，重复顾客的重要观点，表示自己理解了他的意思，并且正在全力为他们提供符合他们期望的产品和服务。

　　（3）说话亲切的顾客

　　这类顾客有修养、有本事，包容性和进攻性都很强。销售员不要被他们的声音欺骗，有时候，你的一个小小的失误都会被他们看扁，从而也就失去了销售的良机。

　　（4）句句不离“我”的顾客

　　这类顾客是明显的以自我为中心的顾客，他们的表现欲望甚至比那些说话既快又多型的顾客还要强烈，而且也更直接。有时候，为了达到抬高自己的目的，他们也会说些水分很多的话。在对这类顾客的购买力有充分了解的情况下，不妨顺水推舟，说些恭维的话博取对方的好感，当然，因为这类顾客的话本身可信度就不太高，所以行事方面还需谨慎。

　　3．通过音色判断顾客性格

　　（1）声音高亢尖锐

　　这类顾客爱憎分明，情绪变化也往往会直观地体现在脸上。如果顾客是男性，他们行动力会很强，但容易冲动，也很容易疲倦。如果顾客是女性，她们往往会为了一点小事而大动肝火，举止行为会很轻率。

　　因为这类顾客容易受外界刺激，而且反应敏捷，通常会凭直觉即兴购物。销售员在和这类顾客接触时，要善于捕捉他们身上细微的变化，通过聊天与他们相识，掌握了他们的真实想法后再投其所好，成交也就是水到渠成的事情了。一般情况下，向这类顾客推荐新产品，成功率会比其他类型的顾客高一些。

　　（2）声音温和沉稳

　　声音温和沉稳的女性大多思想保守，做事也很谨慎。她们经常善解人意，有时候为了他人利益不惜牺牲自己的利益。这种类型的男性顾客为人忠厚，待人善良，但内心会比较固执。他们会用温和的方式表达自己的观点，不希望别人随意歪曲、误解他们的意思。总体而言，这类顾客都比较实在，更看重产品的质量。所以销售员在向这类顾客推荐产品时，应根据顾客的购买力，为他们提供性价比最高的产品，外观倒是其次。多用数据给这类顾客介绍产品，更容易激发他们的购买欲望。

　　（3）声音沙哑

　　外表看，这类顾客温文尔雅，接触了之后会发现这类顾客的性格都很倔强。他们的固执一般都只是内心的真实想法和情感，表现出来后会让人觉得很傲慢。这类顾客通常都会保持一种特立独行的处世态度，内心也往往会有点贵族的情结。购物时，这类顾客非常看重产品的质量和品牌。如果销售员推荐的产品本身就很有名气，交易就会很顺利；如果推荐的产品名气不大，但质量确实上乘，不妨拿出一些有说服力的数据来说服对方。当然，如果顾客还是没有购买的意思，就果断放弃，不要在他们身上浪费过多的时间。

　　（4）声音浑厚有力

　　这种声音听起来就像是从腹腔里面发出来的，给人一种很大气的感觉。事实上，这种顾客乐于助人，遇事也不太斤斤计较，公众形象也不错。销售员在向这类顾客推荐商品时，不妨建议对方团购，比如说可以送家人、朋友、亲戚之类的。或许，他们眼珠子一转就同意了。

　　（5）声音甜腻

　　发出这种声音的顾客多为女性，她们外表活泼，富有亲和力，一般喜怒不会形于色。当然，如果她们非常想实现的目标没有达成时，就会浮躁地过度表现自己，引起他人反感。销售员在接待这样的顾客时，多夸她们，但这不意味着她们只吃软不吃硬，必要的时候还是要软硬兼施。

　　解读口头语的禅外音

　　口头语一般指那些经常挂在口头但无实际意义的话，那么，口头语就纯粹只是一句毫无意义、不值得借鉴的虚词吗？当然不是。实际上，口头语的形成跟使用者的性格、生活环境、精神状态等有很大关系。口头语既是个人的显著标志，也会影响着其他人对这个人的直观看法。作为销售人员，只要留心观察，就会发现不同的顾客有不一样的口头语，比如常说“差不多吧”“随便”的顾客多缺乏主见、目标不明确；常说“也许”“算了吧”的顾客一般自信心不足；常说“没问题”“看我的”的顾客通常自信、果断，也乐于承担责任。

　　心理学家的研究显示，口头语作为下意识的表现，就像人的习惯动作一样，既反映了人的一种情绪、心态，也间接反映了一个人的性格。那么，顾客都有哪些口头语，它们分别代表了顾客怎样的心境呢？下面做了一些汇总：

　　1．“老实说”“不骗你”“说真的”

　　喜欢用这类口头语的顾客，性格有些急躁，他们总是担心别人会误解他们的话，所以提前用口头语做一个铺垫。之所以会形成这样的口头语，主要源于说话的人极力想给他人留下诚实可信的印象。和这类顾客打交道时，如果确信对方所说的话可信，就要对他们表现出足够的、同时能让顾客直观感觉到的信任。比如顾客看中一双皮鞋，对销售员说：“兄弟，我挣钱不多，你能不能少赚点，便宜点卖给我。说真的，我刚找到一份工作，而在这之前，已经两个月没有收入了。”销售员看顾客迟迟不肯离开，也确实通过对方的穿着感受到对方经济的拮据，犹豫了一会儿，最后说：“大哥，我相信你，这次就卖给你吧，不过你可别对别人说我以这么低的价格卖给你，否则别人再来找我，我就赔大发了。”这样，顾客从你这里感受到了对他的信任，说不定下次还会成为你的回头客。

　　2．“必须”“应该”“一定要”

　　喜欢用这类口头语的顾客往往都比较自信，支配欲也很强。有时候为了达到某种目的，他们甚至很强势地鼓动别人和自己一起努力。不过，“应该”说得太多的顾客，反而会表现出动摇的心理，特别是长期担任领导职务的顾客，往往会说这类口头语。

　　鉴于这类顾客的推理能力强，销售员最好少说多听，一方面满足对方表现自己的欲望，另一方面也少给对方一些挑刺的机会。所谓“智者千虑必有一失”，推理能力再强的顾客，难免也会有疏忽的地方，销售员要在倾听的同时，抓住顾客的漏洞，等顾客说完了，再对其进行补充。这样，顾客会对你认可有加，此时再趁势推进交易，就会顺利得多。

　　3．“据说”“听说”

　　用这类口头语的顾客，往往是想在心理上给自己留些余地。他们要么是决断力不够，要么是处事圆滑。和这类顾客沟通交往，销售员要听懂顾客口头语后面的话，知道他们这样说的目的何在。先对这些话的真实性进行分析，再根据自己的判断以方对圆，防止顾客用一些虚假的信息进行压价。

　　4．“可能”“也许”“大概”

　　这类顾客自我保护意识比较强烈，做事一般很谨慎，不会把内心的想法完全说给他人听。这类口头语很有弹性，说这类口头语的顾客往往平和冷静，人际关系也不错。有时候，当事情的发展局势一旦明朗化，他们会说“怎么样，我早说过”。这类顾客在购物时，往往会提前规划，目标明确，所以销售员最好明确他们的需求，满足即可，不必过多强调其他不在他们预算内的产品。

　　5．“但是”“不过”

　　爱用这类口头语的顾客一般都比较有进攻性，而且他们的观点、态度都比较鲜明。一般来说，从事公共关系的顾客多会采用这类口头语，因为这类口头语委婉、客观，可以很好地用来平衡公众情绪。

　　这类顾客见多识广，也很懂礼貌，他们可以很好地照顾别人的感受和情绪。所以，销售员在和这类顾客交谈时，会感觉很舒服、很愉快。不过，销售员仍然需要注意一些细节，比如当顾客想借助采购树立自己在团队中的形象时，销售员要留意一些细节，替客户梳理、澄清相关利害关系。销售员把细节做到位了，顾客自然会感激，成交当然也不成问题。

　　6．“啊”“呀”“嗯”

　　喜欢用这类口头语的顾客通常是因为词汇少，或者思维慢，用这些词可以作为一种缓冲，为他们准确应答争取点时间。当然，有时候，不是对方口头语的顾客也会用这样的词，这就说明对方比较有城府，想故意装聋作哑或者转移话题。另外，一些年轻的女孩通常会用这样的口头语表现自己的温柔。

　　针对爱用这类口头语的男性顾客，销售员先听多问少表态，否则一旦过早暴露自己的底线，就会陷入被动。针对爱用这类口头语的女性顾客，销售员只要多夸对方，成功率就会高。

　　7．“郁闷”“最近比较烦”

　　这类口头语的使用者多为都市白领或者有情调的小资。他们一般收入高，但压力也大，说些抱怨的、自嘲的话可以适当放松心情。事实上，他们大部分都还是比较乐观、开朗的。这类顾客是市场上各个领域消费的主力军，销售员要善于分析他们的需求，捕捉他们的兴趣，进行有针对性的促销，往往会让自己有意想不到的收获。

　　8．流行语

　　按理来说，口头语是一个人习以为常的话，而流行语则是社会某一阶段比较流行的话，这两者之间不应该画等号，但现实中确实有一部分人，就像穿衣打扮一样，很时髦，经常会把一些流行元素引入自己的说话办事中，形成自己的风格。

　　这类顾客表面时髦，内心却缺乏主见和独立性。销售员在向这类顾客推销产品时，不妨也说些流行语，让对方和你之间产生某种像是遇到了知音般的共鸣。最后，火候到了，再把产品的事拿出来，对方接受的可能性更大。

　　口头语很多，而且每个人可能有不止一种。所以销售员在销售的过程中，要学会分析、总结口头语背后的顾客心理，并将其转化为对自己推销有利的信息，最后达到成交的目的。

　　听懂顾客说的弦外音

　　日常生活中和朋友聊天，经常会听到他们这样评价与之有过接触的销售员：“那个家伙太笨了，和他说话简直是对牛弹琴。”“真不知道他的耳朵是怎么长的，给了他那么多暗示，也没懂。”可见，在和销售员沟通的过程中，顾客会经常使用一些“暗语”。作为销售员，如果没能及时听懂顾客的弦外之音，不但会丢了单子，也会遭来顾客如上的埋怨。

　　销售过程中，顾客可能存在多方面的顾虑，不会直白表达自己的意思，或者说出来的话有多种意思，那么究竟哪个意思才是顾客想表达的呢？这就非常考验销售员的领悟力。当顾客有所求时，往往会采用“暗语”，此时销售员要从他们的话中听出弦外之音，了解他们的真正意图，才能提供给他们满意的产品和服务。当然，顾客有时候提出的要求会很过分，销售员也没必要为此而动怒。首先了解顾客内心的真实想法，比如看顾客说贵是不想买呢，还是自己某句话说得不中听，得罪了对方？或者是对方真的觉得贵。所以，对于顾客的话，有时候需要直着听，有时候需要换个方向去理解。销售员灵活变通，并对症下药，和顾客有了共鸣，事情就会顺利进行。

　　当一个销售员去拜访一个公司的经理，对方说：“你们的产品我们先研究一下。”刚入行的销售员往往会从字面意思理解这句话，并自认为顾客对产品有意思，但他可能一个人做不了主，所以需要开会研究一下。相反，资深的销售员会比较敏感，不排除这是一个婉拒的意思。事实上，如果一个公司的经理遇到的销售员太多，他们也会形成自己的经验，就是生硬的拒绝往往会激起销售员的斗志，反而让他们产生一种百折不挠的勇气，再次上门拜访。所以，婉拒成为很多有经验的顾客经常采用的策略，而“考虑”正是他们常用的计谋。

　　如果那个公司的经理在说完上面一句话后，又添了一句，比如说：“我们先做个研究，当然，我们研究的结果还要看你接下来的表现。”毫无疑问，这基本上就可以排除是生硬的拒绝，而是一种暗示，比如要一点佣金、劳务费之类的好处。其实，现实生活中，特别是在生意场上，想要完全拒绝这种利益输送基本上不可能，所以如果对方的要求不过分，销售员就要体谅一下顾客。事实上，很多顾客表面风光，但是空有职权、经济拮据，所以日子也很难过。

　　当然，顾客可能还有别的意思，比如他们要做个实地调查，看产品是否如销售员所说的那样好。可见，简单一句“研究研究”可能包含着多层意思，所以正确理解顾客的弦外之音，也不是一件简单的工作。那么如何才能正确理解顾客的弦外之音呢？下面是五个比较实用的方法：

　　1．从交谈的内容来理解

　　顾客的弦外之音有时候会比较明确，比如有顾客说：“你们茶的质量还不错，就是种类有点少！我一个朋友要结婚，所以想送点红茶，显得喜庆一点。”可见这位顾客的目的比较明确，就是要红茶。此时，如果有，销售员就赶快推荐，如果没有，不妨这样说：

　　“你朋友要结婚了，那可真是喜事呀。既然是结婚礼物，你看这套红色的茶杯怎么样，够喜庆吧？”

　　顾客：“样式看起来好像有点小众化。”

　　销售员：“哪里啊！现在年轻人都喜欢这个风格的。你进门之前，刚有一对夫妇买了两套，说是自己儿子结婚用的。”

　　顾客：“那就拿一套吧！”

　　销售员：“你看，你都买了红色茶杯了，再买红茶，泡在里面颜色会很单调，不如再来点绿茶，这样的搭配不光喝起来香，而且也养眼啊！”

　　顾客：“好像也蛮有道理的，那就再来点绿茶吧。”

　　2．从顾客的声音来判断

　　大自然中的风、雨、雷、电都会以一定的声音呈现，而且可以用来判断天气状况，同样，人的声音的多样性也可以用来判断对方的真实意图、内心想法。比如一位平时说话粗声大气的顾客突然有一天变得轻言细语，这就说明对方有求于你，比如产品需要你的维护，或者你的竞争对手未能给他们如意的货源，转而寻求你的支持。

　　3．从顾客的表情来观察

　　行为心理学家的一项研究显示，面对面的沟通中，人们通过言语、声音传达信息的比例仅为7%，而通过表情传达信息的则为38%。可见，通过观察顾客的面部表情，可以获取很多信息，这对我们理解顾客的弦外之音至关重要。比如顾客说：“你们产品的质量可真是不赖啊！”但他的嘴角上扬，眼睛斜视着你，这就说明他并非是在夸奖，而是在讽刺。

　　4．从顾客肢体语言来分析

　　相对于舌头，人们的肢体动作更难受到控制，所以顾客很多言不由衷的行为都可通过观察肢体动作发现。比如一个你跟了很久的顾客突然被一个竞争对手给挖走了，一天面谈结束后，顾客说：“你们的产品很不错，有机会一定合作。”说完，他把你之前带来的试用品也给提了出来，并让你带走。即便你推辞，但对方的意志很强硬，这个动作基本上就说明，你们以后一定不会合作。刚才顾客说的套话，只是鉴于你长期给他介绍产品的礼貌式回应。实际上在他们心里，要么是感觉你的价格比竞争对手高，要么是你的产品不符合他们的最低要求。

　　5．从具体语境来理解

　　语境是两个人说话非常重要的前提，即便是同一句话，如果放在不同的语境中，甚至会产生完全相反的意思。与顾客的面谈中，他们的声音、表情、肢体动作都可以被看作语境的要素，综合理解就可以有效判断顾客的弦外之音。

　　比如顾客说：“我们刚又建了一个厂房。”这句话的言外之意可能是说他们现在手头紧，也可能是说近两年生意不错，打算扩大规模。如果顾客是比较兴奋地说上面的话，那弦外之音就是后者；如果顾客以一种比较低沉的口吻说，那么弦外之音就是前者。

　　没有顾客天生喜欢说“暗语”，这样做肯定都有理由。比如有些顾客为了展现自己的风度，不忍心当面拒绝；有些顾客小肚鸡肠，就是要说些模棱两可的话吊你的胃口。当然，弦外之音都是有条件的，不是每句话都要咬文嚼字。有经验的销售员会发现，弦外之音一般会出现在关键、敏感处。

　　小话题，承载着顾客内心的大秘密

　　在销售过程中，销售员都会和顾客就一个或几个话题展开磋商。当然，有时为了自己的利益，顾客未必会将自己心中的想法如实告知，即便如此，随着沟通的深入，对方也会无意识地暴露自己心中的秘密。当顾客就某个话题发表看法时，销售员要注意对方说了什么，以及在说的过程中面貌神态、肢体动作的变化，从而大体判断出顾客的性情、气质及其实际需求和真实处境。

　　价格作为顾客关注度较高的话题之一，往往在获取顾客信息方面扮演着重要的角色。

　　在某商场的夏普卖场正聚集着几个顾客，其中顾客甲指着旁边的电视问道：“这款60英寸的液晶电视多少钱？”

　　销售员答道：“这款液晶电视的分辨率是3840×2160，售价6999元。”

　　听完后，顾客甲用一种比较高亢的声音问道：“太贵了，还能便宜吗？”

　　站在旁边的顾客乙表现得很平静，声音低沉地说：“7000块钱还算贵，你是还没见过更贵的吧？”

　　顾客甲斜着看了乙一眼，既谦卑又略带挑衅地说了句：“我做小本生意的，买个五六千的就行了。”

　　顾客乙将手中的三星手机在眼前晃了晃，看了一下时间，带着一副像是和解又抑制不住轻蔑和优越的表情说：“这个还凑合。”

　　顾客丙站在顾客甲和乙身后，拉了拉女朋友的手说：“咱们还是去看看国产的吧！”

　　这是一个卖场的现场，几位顾客就商品价格发表的看法以及做出的反应。我们可以从他们的话里听出每个顾客的信息：

　　顾客甲性情豪爽，也有一定的经济实力，算是刚刚稳定的中产阶级。他自尊心有点强，为人也有点圆滑。

　　顾客乙有钱但很傲慢，且很有城府。这类顾客穿衣风格、购买习惯都比较随意。他们买电视可能是为了自己看，但更大的可能是送人。他们平时的时间应该比较紧。不管买什么，他们都选择好的、贵的，只是为了彰显身份。

　　顾客丙经济能力一般，日子在精打细算中还算有滋有味。性格方面，顾客丙较为温和，而且也是个比较顾家的男人。

　　表面上看，以上对顾客的分析都是基于顾客的表情、语言、动作等，但实际上，如果没有有关价格这个话题的载体，以上都无从谈起。德裔美国心理学家库尔特·勒温曾经说过：“在日常生活中，一个人所讲的话，都是在表述自己对各种事物、情况、问题的看法，而在讲这些话时所表现的语言特征，就能够很好地反映出一个人的性格。”勒温所说的“一个人所讲的话”也包括话题这个概念。

　　话题与心理之间的关系大致可以分为：第一，话题反映真实内心；第二，话题不反映真实内心；第三，话题部分反映真实内心。那么该如何区分呢？其实可以从顾客表达话题的方式来判断。

　　方式一：声东击西

　　销售人员与顾客分别代表了不同的利益团体，所以立场往往会不同，有时候双方为了争取到自己的利益会使用各种手段，声东击西就是其中一招。比如有些顾客觉得从市场行情压价比较困难，就会拿自己的特殊情况作为达到目的的手段。

　　客户：“咱们先不谈价格，因为我们着急赶货，能否在30天内交货？”

　　销售员：“通常都是50天交货，如果时间赶得太紧，恐怕保证不了质量。”

　　客户：“我们晚一天的话要交违约金，实在不行就下次再合作吧！”

　　销售员：“要不这样，我们把价格再降一点，你们再宽限几天，如何？”

　　客户：“那我请示一下老总。”……

　　客户：“那好，就按你说的办，你们价格降一点，我们把时间宽限一点。不过你们一定要保证质量啊！”

　　面对重要客户时，销售员一定要对他们所谈的话题提高敏感度，剖析字里行间的意图。合理的可以采纳，不合理的提前规避。

　　方式二：开门见山

　　我们经常听说“财大气粗”“店大欺客”之类的话，事实上，确实存在这样一个理。特别是那些实力雄厚的顾客，往往咄咄逼人，开门见山，很少顾及销售员的脸面。面对此类顾客，如果有理，就据理力争，但效果一般不大。尽力后，就顺其自然，不要太苛求自己。

　　方式三：借题发挥

　　有时候，顾客因为产品或服务会出现问题，但还没有严重到不可收拾的地步，往往会为了维护自身的利益而借题发挥，让销售员注意、警觉，以期达到和气解决问题的目的。比如销售方的产品或服务可能或者已经出现问题，顾客就会以其他顾客为例来提醒对方。

　　顾客：“冰箱往我们家送的时候一定要小心啊，因为我们家住在5楼，又没有电梯，所以会比较麻烦。”

　　销售员：“你放心，我们的师傅都是很专业的，而且爬楼梯也不是没有经验。”

　　顾客：“去年我一个邻居就是因为买了一套家具，结果往家里搬的时候把门给磕坏了，后来还因为这个事和家具公司打官司了呢！”

　　在涉及安全这一话题时，顾客经常会提到已经出现过的案例，含蓄地表达让对方重视的目的。有时候，顾客会将一些很小的细节都提出来。对此，销售员不可大意，不只是当场拍着胸脯应付了事，更应该在接下来的实际行动中格外谨慎。一句话，小心无大错。

　　方式四：敲山震虎

　　所谓敲山震虎，就是顾客用比较夸张的方式表达自己的不满，从而引起销售方的警惕，以期达到让对方及时和强有力采取补救措施的目的。比如顾客因为一点小毛病就威胁销售员退货等。实际上，他们可能并非真的要退货，只是希望得到一点适当的补偿。

　　此时，销售员要沉着冷静应对，不能被顾客的“霸气”吓到。如果顾客的要求合理，就及时补救，顺便送他个人情，如果顾客要求欠妥，也不能随便敷衍或强势应对，而应当采取一定的策略巧妙解决。

　　语气、语速体现客户心理变化

　　《礼记·札记》中有云：“凡音之起，由人心声也。人心之动，物使之然也。感于物而动，故形之于声。声相变，故生变。”这句话的意思就是外在事物的变化会引起内在心理的变化，而心理的变化又会直接体现在人的声音变化上。所以，对销售员而言，声音也是顾客暴露其真实情绪的非常重要的语言因素，特别是通过其语气、语速的变化，洞察顾客的真实目的和用心。谁可以更好地做到这点，谁就可以更快地抓住商机。

　　一个人的声音变化，可以体现在语气上，也可以反映在音量大小、语速，甚至口吃等方面。下面结合一些具体的情境，说明顾客说话时声音的各种变化，以及它所反映的顾客心理。

　　1．说话变得高声大气

　　作为销售员，你已经和顾客就某件商品的购买达成了口头协议，但在签合同前的沟通过程中，你们突然对某项条款的合理性产生了分歧。刚开始，顾客还耐心地听你讲解，可后来突然高声地说道：“如果非要这样讲，那我接受不了。”

　　一般情况下，顾客突然把声音调大都是为了达到两方面的目的：

　　（1）控制

　　所谓控制，就是控制说话环境。因为大声给人一种独断、强制且有威胁性的感觉，所以顾客希望借此在气势上压倒销售员。另外，顾客提高音量，也可以表明自己的立场和强硬态度，希望销售员降低条件，以达到节约预算的目的。

　　（2）说服

　　一些顾客把放大声音作为一种说服他人的手段，并认为只要声音够大、够尖锐，就可以让销售员屈服。事实上，很多性格较为懦弱或者新入行的销售员很容易屈服于此类顾客。

　　如果顾客试图通过以上说话方式控制谈话氛围或者说服你，那么最好的应对策略就是以柔克刚。让顾客先“吆喝”完自己的观点，然后你再心平气和地阐述理由。需要注意的是，销售员如果发现顾客言语上或逻辑上的漏洞，一定要以一种轻松幽默的方式提出，不要让顾客感到尴尬。

　　在谈话过程中，如果顾客说话声音大，但态度较为客气，说明对方很自信；如果顾客高声大气说话的次数较多，说明他的性格豪爽、粗犷，而且易怒、缺乏耐心。

　　2．说话变得轻声细语

　　有些顾客在谈生意时，声音一直很正常，结果突然间变得轻声细语。销售员一般只能从中判断顾客的心理有变化，要想知道原因，还要注意观察他的动作、态度等。顾客声音变得轻声细语，有轻松、亲近的意思，大致反映出他的两种心态：

　　（1）渴望成交

　　顾客希望用这种方式加速彼此间的亲密接触，并快速突破交流中的障碍。但是，这一点必须辅助顾客谈话的具体内容来判断。

　　（2）中断面谈

　　有采购经验的人都知道，一个客户与多位供货商保持良好关系，才有议价的主动权。因此，即便有些顾客不打算与某个销售员合作，他也会客气地结束会谈，为以后的合作留余地。

　　如果顾客有成交的意向，销售员就要采用直接请求法、二选一等成交策略，果断出击；如果顾客想结束会谈，销售员也不必强求，正所谓“买卖不成仁义在”。

　　3．说话变得急促

　　通常，当顾客撒谎时，为了掩饰，往往会用“连珠炮”般的语速发表观点。反过来，销售员也可以根据顾客的语速是否突然变快来印证对方是否在撒谎。当然，这里的语速急促是相对而言的，不是指那些本身就习惯于快速说话的人。

　　有些顾客很精明，会提前把准备好的理由像背台词一样记下来，然后回答起来很流畅，没有任何破绽。销售员如果想试探，可以提出一些细节性的问题，如果顾客支支吾吾，就说明刚才的流畅其实是言不由衷。当然，为了确定自己的判断，还可以借助其他有说谎属性的肢体行为，比如手摸鼻子、眼珠左右转动等。

　　经验丰富的销售员会发现，有些顾客其实没有撒谎，只是因为紧张、兴奋，或者极度想说服别人等，语速也会变得急促。所以，同样的语速急促，销售员要精确解析，区别对待。

　　遇到顾客撒谎的情况，销售员不要直接戳穿，而要装作不知道，就事论事、客观公正地加以引导。总之，就是动之以情，晓之以理，让顾客回到正轨。如果顾客只是因为紧张或者兴奋而加快语速，销售员就要运用同理心外加倾听等方式，建立感情。这样，顾客的情绪一旦平缓，销售工作就会顺利进行。

　　4．说话变得缓慢

　　销售过程中，也会遇到顾客语速突然变慢的情况，原因大致如下：

　　（1）顾客想突出自己的话

　　有时顾客想突出自己的话时，就会放慢语速，为的是能提醒销售员注意。此时，销售员要集中注意力，认真倾听，必要的时候可以拿出记事本，边听边记，这样更能激发顾客讲话的兴趣。

　　（2）顾客累了

　　判断顾客是否累了，可以结合其他肢体动作，比如打哈欠等。如果确实如此，销售员就要适当表示关怀，礼貌告退，并约好下次会谈的时间、地点等。

　　（3）顾客有困惑

　　顾客是否困惑，其实销售员可以结合自身所讲内容的难易程度自行判断。如果销售员讲的内容很复杂，或者很多，顾客理解起来就有障碍。此时，销售员除了留给对方思考的时间外，最好再结合顾客的疑虑，给出有针对性的解答。

　　判断前先过滤掉顾客话中的“水分”

　　人们常将“诡道”用于军事上的攻守谋略，事实上，商场上的买卖双方也会因为利益上的争夺而采取一定的计谋或者攻略。比如有些顾客为了获取一个优惠的价格，往往会说一些“水分”很高的话。为了给自己和公司创造更大的利润空间，销售员就要过滤掉顾客话中的“水分”。

　　顾客话中的“水分”一般以如下三种方式呈现：一是仿造他人案例；二是纯粹子虚乌有；三是捏造关键信息。如果对顾客所说情况不了解，一般很难判断它们的真实性，但正所谓“魔高一尺，道高一丈”，在长期的实战中，销售员也摸索出了一套辨别真伪，过滤顾客说话“水分”的“漏斗”。

　　1．言辞前后矛盾的顾客，话中肯定有“水分”

　　不管顾客以哪种方式捏造信息，都会重点修饰自己的语言，因为他们知道销售员关注的重点也是语言。既然是捏造信息，顾客必然会通过谎言来掩盖事实，有时候为了保证前后一致，就要记住自己在各个阶段说过的话。曾经有一篇报道说，小时候擅长撒谎的孩子一般都比较聪明。暂且不管这报道的科学性，但这也间接证明了想把谎话说得圆满是一件很考验智力的事情。顾客说谎时一般很少考虑自己的智力、逻辑推理等，因为他们大部分都是临时起意。特别是那些原本就不擅长说谎，或者心理素质不太好的顾客，很容易紧张，或者放松警惕，导致的结果就是前后矛盾，漏洞百出。

　　比如有客户在和销售员甲谈交易条件的时候，经常会过分夸大其竞争对手销售员乙提供的优惠，以期达到让销售员甲提供更大优惠的目的。销售员甲不妨仔细聆听客户提到的销售员乙给出的优惠信息，并在接下来的咨询中找一些涉及内容多，又比较专业的信息向客户提问。如果顾客说的是谎话，要么会变得沉默，要么就会记不住自己编造的细节，结果自相矛盾。所以，如果销售员在和客户沟通的过程中发现对方说谎，先不要拆穿，而是“用计”引导，并在恰当的时候让对方意识到自己的谎言。此时再让顾客说出自己真实的想法、信息，并结合实际情况给出双方都可以接受的合理条件。

　　2．声音变化反常的顾客，话中也可能存在“水分”

　　声音就像一个反应灵敏的传感器，可以通过分析其大小、语速、语气等来捕捉顾客的心理变化。如果再结合面部表情、肢体动作等，这方面的信息判断就更可靠了。

　　撒谎时，顾客普遍会内心紧张，心跳也会加快。有时候为了掩饰自己的紧张，他们的声音会不自觉地提高。因为是在撒谎，所以顾客的记忆力要承载很多信息。为了将这些信息快速释放，他们的说话速度会加快，特别是在临时捏造信息的时候，这一点体现得更为明显。以上声音的变化，如果再结合摸嘴巴、鼻子等动作，就基本上可以断定对方是在撒谎了。

　　3．从停顿看顾客话中的“水分”

　　撒谎作为一种由内而外的行为，必然会出现某些显著特征，比如内在的心跳、外在的声音变化等。其实，作为一种外在的特征，频繁的停顿也算一例。顾客在撒谎时之所以会频繁停顿，原因大体上可以分为两种：一来，顾客事先并不知道自己会撒谎，只是为了压价或争取优惠才临场发挥，自然没有“台词”；二来，即便顾客是有备而来，事先准备好了“台词”，但说的毕竟都是“虚话”，所以发挥的时候难免谨慎。比如顾客在罗列某些数据时，如果停顿，便可以推测他正在变更某些关键信息，之所以停顿是为了给自己的心算争取时间。此时，销售员可以凭经验或者与其他顾客类似的信息作对比，来判断顾客所说信息的真假。随后可以借题发挥，自然引出某些相似公司或顾客的数据，向顾客请教为何会出现情况相似而数据不同的现象。知趣的顾客如果听到这里，撒谎的口吻自然会有所收敛。

　　当然，从停顿中判断顾客是否撒谎容易，接下来的处理工作才非常考验销售员的能力。所以，销售员要想把销售工作搞好，除了日常经验的积累之外，与顾客接触前的准备工作也要做到位。

　　顾客拒绝背后的真相

　　可以毫不夸张地说，销售员就是和拒绝打交道的，即便那些把本书所有内容都掌握的销售员也难说对顾客心理就了若指掌，更别说永远不会再遭到顾客的任何拒绝。那么在面对顾客的拒绝时，该如何从容应对，以实现销售的目标呢？借用孙子谋略：知己知彼，方能百战不殆。所谓“知己”就是对自己产品的优劣了如指掌，那么不管顾客是批评指责也好，拒绝也好，都可以做到心中有数。所谓“知彼”就是对顾客的性情、心理有所了解，判断其拒绝属于哪种类型，从而对拒绝的真伪做出客观判断。

　　顾客拒绝按其表现形式大体上可以分为三类，分别是理智型拒绝、借口式拒绝和情绪型拒绝。一般理智型拒绝都是真的，而借口式拒绝和情绪型拒绝都是假的，所以销售员要从顾客不同的语言中判断出他们拒绝背后的真相，这样才可以做到对症下药。

　　1．理智型拒绝

　　这类顾客拒绝的时候一般都会直接说出理由，比如“因为太贵了，所以不买”“现在用不上，等以后用到了再说”等。通过观察这类顾客的肢体动作以及声音，基本上可以判断他们的拒绝之词是否真实可信。这类顾客的消费一般都比较理性，在没有做出最后决定之前，他们一般不会拒绝，所以一旦拒绝，那就说明这是他们经过权衡、充分考虑后的态度。

　　理智型顾客拒绝的情形大致为：没需求、缺乏购买力。在实际应对过程中，销售员最好也采用理性的方法来应对顾客的理智。比如以自己专业的知识、温和的态度，驳斥顾客拒绝的理由。一旦顾客态度有所软化，就说出自己的建议，给顾客画一个购买后的蓝图，以促成交易。

　　很多人以为购物理智的顾客缺少人情味，实际上这是一种误导。其实在面对理智型拒绝的顾客时，不妨通过赞美或者示弱博取同情的方式，打开顾客的心扉。

　　2．借口式拒绝

　　有时候，顾客为了掩饰自己的真实心理，会说出一堆借口，比如“我没钱”“别的地方更便宜”“没权力做决定”等。面对这些借口，粗心的销售员很容易就“上钩”了，但那些观察力敏锐的销售员还是可以通过顾客的其他行为、语言判断出顾客的真实心理，从而找到有效的成交方法。

　　李丹是一家英语培训机构的销售员，一次在街上发传单的时候碰到一位手里拿着外语课本的小伙子，便上前搭讪。

　　李丹：“你好，请问你是学生吗？”

　　顾客：“不是，已经上班了。”

　　李丹：“哦，我看你手里拿着英语书，看来你平时还是蛮喜欢学习的嘛。你知道我们这个培训机构吗？”

　　顾客：“恩，有听说过。”

　　李丹：“谢谢你的关注。是这样的，现在我们在搞一个优惠活动，原本4000元半年的课程，现在只要3200元就可以获得，而且还有外国名校的讲师前来授课，你有没有兴趣参加？”

　　顾客：“我觉得上这种课没用，还不如在家里看书或者听录音呢。”

　　李丹：“这感觉和效果肯定是不一样的。”

　　顾客：“我觉得这课没意思。”

　　听到这里，李丹决定放弃这个顾客，因为通过对方说“没意思”这句话，基本上可以判断顾客是在找借口拒绝。当然，原因可能会有多种，但李丹结合他身上的其他一些特征判断出，这位顾客的购买力有限。比如对方很年轻，谈吐很随意，不像是受过高等教育的人。另外，对方的穿着打扮也比较一般。这类顾客一般都不是准顾客，销售员尽早放弃是明智之选。

　　3．用借口达到压价的目的

　　有时候顾客当着销售员的面说“太贵了”“别处更便宜”，但眼睛始终不离开产品，那就说明顾客是在以此为借口压低价格。这类拒绝一般都有点虚情假意，或许顾客也是想碰碰运气，能降价固然更好，不降价也不妨碍自己最后购买。

　　面对这类顾客，销售员不妨就顺着对方的意思，把价格适当降低一点。当然，不要让顾客觉得你很容易就被说服了，一定要表现得有点为难。这样，当你让步了，顾客也不好意思再拒绝了，剩下的只有对方交钱你给货了。

　　4．等待更加成熟的时机

　　随着市场竞争的日趋激烈，商家们通过各种优惠、福利刺激销售，久而久之顾客的购买心理就被宠坏了。相似的商品，顾客总觉得别家的更好；同样的产品，顾客总想着网上的更便宜。因此，即便你向顾客推荐的产品已经很让对方满意，但他们总会以各种理由拒绝。其实，这类拒绝归根结底还在于顾客对行情不了解，或者希望得到性价比最高的产品，所以只要找对方法，还是可以扭转他们的类似心理的。

　　如果自己的产品在价格、质量方面确实已经很优惠了，那就不妨给顾客一颗“定心丸”，告诉他，如果有人卖得比这里的还便宜，可以无条件退货等。如果对产品的价格和质量底气不足，就提醒顾客天下没有免费的午餐。比如告诉顾客别家的或许真的便宜，但要购买，是需要附加条件的等。如此一说，顾客自然三思，拒绝的防线必然减弱。

　　5．情绪型拒绝

　　情绪型的拒绝在表现方式上是最粗鲁、最直接的，但既不代表顾客对产品没需求，也不代表顾客是想等待时机，纯粹只是销售员的运气不好，或能力不强。这类顾客拒绝的原因一般是自己的心情不好，所以对所有人都不给好脸、好言；或者顾客心理上曾经有阴影，结果对同一类产品或销售员一概抱有偏见。面对这类顾客，销售员只要采取适当的措施，成交的概率还是非常大的，因为这类顾客的情绪波动很大，差起来容易，好起来也快。

　　销售员在向这类顾客推荐产品时，必须坚守一个原则：先处理顾客心情，再推销自己的产品。比如，耐心地听顾客的倾诉、抱怨，为顾客做点力所能及的事情，让对方感受到你的温暖、善意等。如果顾客敌视的只是产品，就像现在很多人对保险的偏见一样，那么销售员第一步要做的就是让对方给自己一个纠正他们对产品偏见的机会。等顾客对产品的偏见缓解了，再给顾客一个购买的理由，说到他们心坎上了，顾客表现出来的热情会让你觉得刚才经历的粗鲁、暴躁就像是一场梦。

　　价格太贵的潜台词

　　想象一下这样一个场景：你热情地迎接顾客，耐心地讲解产品，到最后谨慎地报出价格时，顾客却来了一句“抱歉，这个东西太便宜了”。此时，你该做何感想？其实不用多想，顾客八成是看不上你的产品，自然产生厌恶的心理，才会说出“便宜”的话来。相反，如果顾客说“价格有点贵”，作为销售人员又该做何感想？尴尬、兴奋，还是绝望？

　　其实，对销售人员来讲，顾客说“便宜”那是将你的军，顾客说“太贵”是在探你的底。因此，顾客说“便宜”，那就意味着没戏，说“贵”代表着还有可能。此时销售人员最成熟的做法不是揣摩自己的心理，而是弄清顾客的言外之意，因为顾客口中的“价格太贵”都有潜台词，背后肯定也潜藏着更多内涵。作为销售人员，要弄懂顾客的潜台词，不要对顾客的行为做出误判。

　　潜台词之一：价格比别人高，难以做决定

　　顾客都有货比三家的习惯，因此有时候顾客说“贵”并非只是口头禅式地把这句话搬出来和你砍价，而是有切实的经历。此时，顾客一方面对你的产品有好感，一方面又嫌价格高，所以很难做出决定，也就意味着顾客进入了购买的“评估选择”阶段。作为卖家，在这个关键时刻要弄清楚影响顾客评估的准则，强化质量，弱化价格，将竞争对手的产品比下去，直到获得订单。

　　有个在广告公司工作的顾客，为了提升自己的职业形象，减少垃圾邮件的接收以及其他方面的不便、故障，想租用企业邮箱，便找到一家网络运营商。作为这家网络运营商的客户代表，孙志文为这个顾客提供了几款服务，价格从600到1200元不等。顾客一开始嫌贵，事实上到最后他选择了一个最贵的。孙志文是怎样做到的呢？

　　顾客：“你们的价格比我昨天咨询的那家贵，我觉得还是考虑他们的吧。”

　　孙志文：“请问您现在的邮箱每天大概会收到多少垃圾邮件？您是如何处理它们的？”

　　顾客：“没有具体统计过，不过最少也有40封吧。主要是一些重要的客户发来的邮件夹杂在其中，找起来会比较麻烦，也耽误时间。”

　　孙志文：“的确很麻烦，而且有时候还会因为没有看到，或者没有及时看到客户的问询邮件而误大事。那么除了垃圾邮件之外，您现在所使用的邮箱服务器的稳定性怎么样？”

　　顾客：“我会不定期地停机检修，而且每次停机检修，都会收不到对方的邮件。为此还被顾客抱怨过几次。”

　　孙志文：“所以，拥有一个稳定而且可以有效隔离垃圾邮件的邮箱对您而言就显得很重要了，不是吗？”

　　顾客：“你说的也对，毕竟机会成本更重要。对了，你刚才说如果现在开通的优惠措施是什么来着？”

　　通过以上对话可以看出顾客对运营商评估标准的微妙变化：谈话前价格最重要，防垃圾邮件其次，稳定性最不重要，谈话结束后稳定性最重要，防垃圾邮件其次，价格最不重要。当然，这种变化不是无缘无故就发生了，而是孙志文向顾客澄清利弊，进而影响了顾客购买时的决策准则，最后顺利达成交易。

　　潜台词之二：对你不了解，风险大，所以再考虑考虑

　　美国有家大型商用机器公司经常会发生因为价格而丢单的案例，后经他们调查发现其中64%并不是价格的原因。对此，客户一般都是这样回答的：

　　“他们的宣传挺不错，但要是细看的话会发现并不实用，而且有的设计还是累赘。”

　　“他们的机器还行，但要是换供应商的话就太麻烦了。”

　　“没错，机器挺好，可听说售后服务不怎么样。”

　　“刚上任的副总裁原来是他们的一个竞争对手，我可不想得罪他。”

　　很显然，这些顾客真正的顾虑并非价格，而是产品和服务。或许在顾客心中，他们真正想的是“我担心要是我的决定是错的，会很被动”！这些无法解释清楚的顾虑，可称之为“负面后果”。

　　当然，顾客没有明示自己的顾虑信号，并不意味着要忽视这些信号，因为这样做比当面弄清这些潜在风险更危险。作为销售人员，应该谨记一条准则，永远积极主动地消除顾客的各种顾虑。

　　潜台词之三：你说的不是我关心的

　　有位顾客想换辆新车，就走进一家大众4S店。车商为他推荐了一辆最新款，而且绘声绘色地将车的性能描述得很到位。最后，客户以价格太高为由拒绝了这家4S店的推荐，没过多久就从另外一家车商那里买了一辆更贵的。

　　这是怎么回事？原来第一个车商在描述新车的时候没有征询顾客的意见，只是一味地描述它有多么时尚气派。第二个车商没有具体描绘车的性能，而是问顾客以前的车是不是经常有故障，维修要多长时间，一年保养费花多少？这些问题是顾客很关心而且很愿意主动倾诉的地方，所以这样挖掘顾客的需求无疑就抓住了顾客的心。

　　很显然，在这个例子中，顾客说“贵”只是一个借口，而第一个车商没有把握好“需求认知”这一关键环节，结果忽视了顾客的真实想法。因此，销售人员必须学会从解决顾客问题的角度来描述产品，而不是只做一个产品代言人。换句话说，销售人员必须清楚自己的产品可以解决顾客的哪些问题，不管这些问题是否存在。

　　做销售的过程中会面临很多来自顾客的误区，如果因为策略或技巧而迷失其中，吃亏的还是销售员自己。销售员必须想办法弄清楚顾客嫌贵的真正原因，然后对症下药，这样顾客的借口才能不攻自破。

　　倾听是化解顾客抱怨的利刃

　　顾客有时候会通过抱怨来发泄自己的不满，这些抱怨中有些纯粹是无理取闹，有些则是商家或服务方条件不足，当然，也有些是工作失误等。不管是哪种抱怨，当顾客说话的时候，作为销售服务的一方都最好保持沉默并认真倾听，因为这是化解抱怨的利刃。如果顾客抱怨，你辩解，那么顾客的抱怨就有可能升级，最后变质，不做你的生意。事实上，很多顾客之所以抱怨，只是为了发泄一下自己的情绪或者提出自己的某些建议，而对产品或者你的服务本身并没有大的异议。

　　文韬是一家家具厂的销售员，一次在进货时听到一位客户抱怨说有的沙发体积太大，而仓库的门又太小，搬进搬出不方便，有时候还会因此在沙发上留下划痕，最后影响了销售。最后这位客户顺口提了一句说：“要是沙发可以拆卸就好了。”文韬把这个问题向公司领导作了反映，一个月后，可以拆卸的沙发就送到了客户手里。这样的沙发，不仅节省了库存，而且还为顾客带来了方便。需要注意的是，这个创意，正是文韬在客户的抱怨中获得的。

　　总的来看，能直言不讳地向销售员抱怨的顾客不多，因为大部分顾客如果感觉不满意就会径直离开，或者遇到认识的人时建议他们不要购买你的产品。所以遇到顾客抱怨的情况，不要觉得麻烦，而要把这当作改变对方意识、提升自我的一次机会。下面总结了一些可以变不利为有利的处理顾客抱怨和投诉的方法：

　　永远不要和顾客发生正面冲撞；

　　不要对顾客使用带有挑衅性词汇的语言；

　　让顾客宣泄他们的情绪，鼓励他们表达自己的不满；

　　要及时采取补救措施，拖延只会让情况变得更糟糕；

　　敢于担当，可以解释，但不能找借口；

　　与顾客沟通，礼貌是第一位的；

　　给基层员工足够的权力，让他们机动灵活地解决各种问题。

　　总之，当顾客有任何不满的情绪和抱怨的语言时，一定要坐下来认真倾听，有必要的话拿出记事本做一些记录，这样会给客户传达出一种你很重视他的感觉。当然，光倾听肯定是不够的，还要在私下对顾客的抱怨做一番调查，根据具体情况找出应对的办法。