与外貌服饰、语言声音相比，人的肢体动作更为诚实。顾客的肢体动作会自然、率真地呈现他们的心理反应，但有少数顾客为了迷惑销售员，而故意摆出相应的肢体动作。所以，准确把握顾客的肢体行为，对精准剖析他们的心理至关重要。有些肢体行为很微妙，有些则很剧烈，动作轻重程度不一，也正比例地反映了他们心理的变化情况。对微妙的动作，眼睛要敏感；对剧烈的肢体动作，反应要迅速。总之，一切为了成交。

　　手部动作是顾客内心活动的“心电图”

　　现代科学一般认为，手是除了可以感受三维空间的眼睛以及可以处理复杂信息的大脑之外，另外一个使人具有高等智慧的器官。想想手部动作的灵活性以及我们在说话办事过程中借助手部动作传情达意时的景象，上述观点也不言自明。另外，现代科学也证明，手可以感受到来自内心0.0002毫米的振动，所以人的心理变化会迅速地通过手部动作反映出来，这就不奇怪为何很多人都会将顾客的手部动作视为其内心活动的“心电图”了。

　　实战中，销售员仔细观察顾客手部动作的变化，就可以清晰地描绘出顾客心理变化的轨迹，从而指导自己销售工作的顺利进行。一般而言，顾客的手部动作可以分为以下几类：

　　1．背手

　　经常做出这种动作的顾客一般对生活充满自信，而且对未来也有着美好的憧憬。这类顾客的心态成熟，遇事也会冷静处理，给人一种镇定自若的感觉。当然，以上所言只是宏观分析，具体情况可能会存在差异。比如有些顾客双手背于身后，并用一只手抓住另一只手的胳膊或手腕，则表明对方心理紧张，之所以采用这种手势，就是想控制紧张的情绪。另外，有些害羞的年轻女性顾客遇到陌生的业务员也会不自觉地采取这种姿势。如果顾客出现这种手部动作，那么手握的位置越高，说明他的紧张程度也越高。

　　2．搓手

　　很显然，这里的搓手仅限于心理学角度，而非冬天怕冷从物理学的角度利用双手摩擦生热。顾客搓手其实表达了他们内心的某种期待，根据搓手的快慢大体上可以分为两种情况：快速搓手说明顾客对所说的事情跃跃欲试，心中还夹杂着某种急切。销售员遇到顾客的这类手部动作，应该停止对产品的宣讲，改为促进成交。相反，缓慢搓手则说明顾客犹豫不决，正在考虑。此时，销售员不要心急，给顾客适当的缓冲，必要的时候再给他们适当的鼓励。

　　3．十指交叉

　　十指交叉是很常见的手部动作，销售员不要以为顾客做这样的手部动作就是自满的意思。相反，如果顾客十指交叉并遮住一半的面部，一般都是在隐藏自己的感觉。当然，也有可能是一种无声的对抗，意为对你的话不感兴趣。如果顾客突然把交叉的十指松开，并配合着身体上倾，说明他想发表自己的观点，或者想离开，但碍于面子，不好意思表达。另外，交叉的十指也表示焦虑或紧张不安的情绪。就像同一个英文单词在不同的语境中有不同的含义一样，同样一个十指交叉的动作，也会因为语境、场地环境等不同，表现出不同的含义。销售员除了要掌握手部动作的各种实际寓意之外，也要对号入座，具体分析。

　　4．触碰鼻子

　　在和顾客交谈的过程中，发现对方做出这一手部动作，表明他在思考销售员提到的事情。这个手部动作大致可以分为以下几种情况：用指尖顶着鼻翼，说明他怀疑你说的话；不断重复这一动作，则表示他拒绝；如果堵在鼻子下面，则表示顾客对你所提的事情感到不快。

　　5．挽着胳膊

　　挽胳膊的姿势大概分为以下几种：挺着胸，一只手挽住另一只手靠上的位置，表示对方自我夸耀；如果挽着胳膊靠下的位置，并紧贴身体，则表明顾客不安，正在释放“防卫信号”，并企图搭建一个保护屏障；如果挽胳膊的同时弓着背，则说明对方局促不安。

　　透过张望判断真假顾客

　　经常听到很多销售人员抱怨说：“现在逛商场的人越来越多，但买东西的人却没见增加多少。”其实，这是一种误读。聪明的销售人员能透过顾客进店后的张望，迅速判读出顾客是随便看看，还是真心购买产品。

　　进入一个陌生的购物场所，眼神通常是“出卖”顾客的“急先锋”，特别是当顾客在观察产品时。销售员如果能够很好地抓住顾客眼神流露出的玄机，就可以探知他们内心深处的想法。

　　刘龙是一家房地产公司的业务员。一次，他带了一位客户去看房子。刚看了还不到一半，客户就开始抱怨说：“这个房子在设计方面存在缺陷，比如……”客户一口气罗列了好几条类似的意见。听到这里，刘龙的情绪顿感失落，还想着今天又免费当了一次导游。不过，刘龙很快观察到一点，顾客在嫌这嫌那的同时，目光会时不时地转移到窗外的景色。对于房子外面的景色，刘龙非常有自信，因为附近很少会有比这里更优美的环境。刘龙也据此推断，顾客嘴上嫌弃，但其实对这座房子的位置、外面的环境还是非常满意的，而之所以不断抱怨，是想在价格方面为自己捞筹码。这也充分说明，顾客是真有买房子的打算，不只是随便看看。接下来，刘龙在介绍的时候，把重点转移到屋外的环境，以此来强化房子在客户心中的地位。果然不出所料，对于房子外面的环境，客户没有一句挑刺的话，最后，刘龙也和客户顺利地达成了交易。

　　通过这个案例我们可以得出一个结论：顾客嘴上说的即便是对的，也不一定是主要的。销售员要多去观察顾客眼神中流露出的情感，推动自己业务的开展。

　　美国一位著名的销售顾问曾说：“在一个不到30分钟的业务交流中，双方会交换800种非言语信息。”在这所有的交流信息中，目光是一个非常重要且关键的角色。如果顾客的目光飘忽不定，不敢正视销售人员，说明对方购买产品的意愿不强；如果顾客的目光四处看，而不聚焦于一个明确的观察对象，销售员基本上就可以放弃这个顾客了，因为对方想离开；如果顾客的目光长时间集中于或者反复观看某一个产品，那说明对方对这个产品很感兴趣，销售员重点介绍完后，顾客即便当时不买，也会在未来的某一刻再回过头来做出决定。

　　顾客的目光中所隐藏的含义会因人而异，并不是所有具有以上目光特征的顾客都会做出相同的反应。如同某些有经验的犯罪分子，会锻炼出一种反侦察的能力一样，某些对行为心理学有了解的顾客，也会反向操作。比如有些顾客，为了不让销售员看透自己的内心，或者掩饰心底的真实想法，他们会强迫自己把眼睛睁得很大。对于这类顾客，销售员往往会形成一种误解，以为顾客对产品很感兴趣，岂不知这恰恰是拒绝的信号。

　　顾客张望时流露出的目光有很大的学问，必须根据实际情况才能做出正确的推测和判断。如果推测不准确，或者后续行为与判断不对称，都有可能带来非常不利的后果。

　　前面提到的刘龙现在已经是一个非常成功的销售员，不过刚开始接触这份工作时，也有过惨痛的失败案例。一次陪顾客看房子，双方从始至终都沟通得很愉快，尽管对方明确透露出暂时不会购买的意思，刘龙也一直表现得很淡定。不过，就在要离开的时候，客户又回头冲房间看了一眼。这个小动作被刘龙捕捉到，并喜出望外，他错误地以为客户是在暗示自己他其实是喜欢这个房子的，便得出一个结论：如果现在不促成交易，以后恐怕就再也没有机会了。就这样，还没走到电梯，刘龙就拦住顾客，又滔滔不绝地把房子各方面的好处说了一遍，还向对方承诺，如果此时购买，还可以享受某些优惠，而这些优惠他刚才并没有提到。说到一半，当刘龙还沉浸在自己的激情中时，客户就开始用手搓脸，目光还左右晃动。很显然，客户有些不耐烦了，但刘龙完全不在乎这些动作，还是不停地说。结果，刘龙还没说完，对方就转身离开了。

　　后来刘龙才知道，客户是从外地来的民企老总，因为对行情不了解，所以比较犹豫。他刚开始听刘龙介绍，只是想咨询一下行情，也好做个比较，并没有决定购买。谁料刘龙求胜心切，硬是只凭借对方的一个小动作就把自己置身于一条“不归路”。

　　最后，客户不说一句话就离开，这样的反应程度有点大，不过刘龙的表达也存在问题，特别是当顾客目光游离，四处张望表现出烦躁心态时，本应适可而止，但刘龙没有这样做。按理说，刘龙应该可以观察出顾客脸上的不悦，而之所以没有采用理智的行为，还在于自己心里抱有一丝的幻想。当然，销售员对成交抱有最后的幻想也是坚持的一种表现，但必须符合宏观的形势，特别是当顾客已经明确释放出不耐烦的举止时，就要果断改变策略。

　　很多销售员整天忙着寻找客户资源，也忙碌着拜访客户，但成交量总是上不去。高效率销售的关键不在于每天拜访了多少潜在客户，而是接触了多少真正有意愿的客户。在现实销售中，确实存在很多不以购买产品为目的的人，他们当然不会告诉销售员自己的真实动机，所以销售员要练就一双“火眼金睛”。最可靠的办法，就是观察顾客张望时的眼神，看它是流离、专注，还是散漫。等确定了真顾客，再把精力重点投入，效率提高，销量也会水涨船高。

　　透过握手“触摸”顾客心灵

　　中国自古以来就是礼仪之邦，传统的见面礼有作揖、抱拳、鞠躬等多种，不过现在基本上被充满西洋风味的握手取代。作为一种国际化的社交礼仪，握手越来越普遍，小到认识朋友，见客户，大到国家领导人的正式会谈，几乎是随处可见。握手有两人之间面对面地“正握”，也有几个人站成一排左右手交叉着与旁边的人“侧握”；在力度方面，有轻有重。事实上，不同的握手方式，或者握手时人们的不同反应，都体现了一个人内心的想法，所以透过握手，可以“触摸”对方的心灵。销售员在和顾客打交道的时候，也经常会遇到需要握手的情况，此时，如果积极主动一点，敏感一点，就能从顾客那里提前获悉很多信息。

　　曾经有人就握手的效果做过这样一个实验：

　　总共有六个实验者，三男三女，互相都不认识，而且年龄相当。男女搭配分成三组：第一组蒙着眼睛说话；第二组没蒙眼睛，但只对视不说话；第三组蒙着眼睛不说话，只用双手握住对方的手。结果，第一组实验者感觉旁若无人，而且互相之间的好感度下降；第二组实验者有距离感，好感度也下降；第三组虽然蒙着眼睛，但因为握过手，所以有种温暖的信任感，好感度上升。这一结果证明了这样一个道理：人与人之间的身体接触（握手），可以消除对方心里的“防火墙”，即便是初次相遇的人，也有同样的效果。

　　1．用力握手潜藏着顾客的心计

　　顾客握手愈用力，就愈能够给对方留下深刻的印象，同时也说明他想居于主导地位。这类顾客往往自信心很强，而且在谈吐方面可以感受到从容的组织力和天生的领导力。

　　不管其真实身份如何，这类顾客一般都是团队、组织中的关键人物，也是销售人员重点说服的对象。当然，销售员也不能示弱，最好表现出和对方相等的姿态，从容、大方的举止，否则对方根本不会重视你说的话。

　　2．握手时力度适中、目光直视对方的顾客，往往性格刚毅、思维缜密

　　这类顾客擅长推理，而且责任感强，所以经常主动为他人提供一些建设性的意见。

　　销售员与这样的顾客打交道，最好不要玩花招，耍手段，因为一旦被对方识破，生意基本上就没戏了。

　　3．握手力度轻、时间短的顾客、往往态度冷淡，不够热情

　　如果遇到拇指向下弯曲，又不把其余四指伸直的顾客，说明他不太愿意让别人握自己的手，或者说借此表示一种蔑视的态度。

　　与这种态度的顾客相处，销售员要善于运用非语言的肢体动作或面部表情来压制对方，让他感受到你的力量。

　　4．用双手握住销售员的手，并左右轻轻晃动，是热情的表现

　　这类顾客的热情要么是天生的，要么就是购买的欲望强烈，诚意十足。不管属于哪一类型，销售员都居于主导地位，所以只要妥善处理好公司、顾客、个人利益即可，灵活性比较大。

　　5．握手时，抓住销售员的手不放，说明对方感情丰富，想结交朋友

　　不管是在介绍产品还是在提供服务方面，销售员只要给这类顾客带去实惠、方便，他们定会帮你在自己的朋友圈中推广。总之，一旦和这类顾客建立友谊，关系还是相当牢固的。

　　6．握手时手心有汗，说明顾客的心理有点紧张

　　比如顾客可能是在采购方面的资金不足，或者对销售员的虚实还没有琢磨透。虽然此时的顾客在谈判中、心理上居于弱势，但销售员不能利用顾客的这种弱点，而是要给顾客信心，让他对合作的前景充满乐观。

　　顾客双手叉腰，表明他在与你暗中较量

　　人们双手叉腰的形象很普遍。比如影视剧中某个大户人家的管家或者保姆，对上门讨饭的乞丐屡次驱赶不见效果就会双手叉腰，以示威胁；球场上运动员对裁判的判罚不满意，上前理论也无济于事，便双手叉腰，眼睛直视对方。其实，这是一种无声的挑战，表明他人闯入自己的领地或者侵犯了自己的利益，即便嘴上不表示，姿态已经展露无遗。

　　推销过程中，之所以会遭到拒绝，很大程度上是因为销售员未经客户允许，私自闯入对方的领地。当然，即便你是受邀前往，但如果在谈判过程中开出的条件不能让对方满意，对方也会采用这种姿态以示对自己利益的捍卫。顾客双手叉腰的姿态是为了占据更大的空间，向外突出的手肘就像长矛一样，既有威慑之意，也代表着随时向对方发动攻击。

　　总的来说，面对贸然来访的销售员，客户心中的戒备以及表现出来的姿态都是很正常的，关键是销售员该如何及时、有效地消除他们心中的这种戒备，并建立信任感。另外，在谈判过程中，顾客表现出的这种姿态，其实也是信息的一种传达形式，即便表面对自己不利，但如果销售员反应及时，也不失为一种转机。

　　保险业务员黄亿芳从一个客户口中得知一个姓卢的老板经济实力很强，而且有购买保险的意愿，便在未预约的情况下登门拜访。进门后她主动自我介绍：“卢先生，您好，我是……”

　　“抱歉，我现在不需要保险……”卢先生双手叉腰，脚踝相扣，而且双腿明显因为情绪激动而不时抖动。看到客户这样的举止，黄亿芳也猜到了估计是平时上门推销保险的人太多，客户很反感，甚至有点愤怒。接着，黄亿芳向卢先生表明态度，说她不是来推销保险的，只是免费为他咨询一些有关保险的政策和新规等。就这样，黄亿芳得以进入客户的家里，并变相地打听了一些顾客的需求，最终也顺利要到了对方的联系方式。

　　几天后，黄亿芳提前电话预约了卢先生，再次与他碰面。这次到客户家里，对方的表现明显自然了许多。通过两次拜访，黄亿芳也领悟到了，顾客并非没有保险方面的需求，只是推销保险的人太多了，所以对第一次见面的推销员有戒备心。随着黄亿芳了解的深入，她明确了客户的需求，她开始向卢先生推荐自己公司的保险产品，虽然刚开始切入的比较缓慢，但最终这个单子成交了。

　　其实，顾客用双手叉腰无非是对他人的冒犯感到不满，或者向对方表示自己的勇敢无畏、不妥协，并不能代表顾客不需要你提供的产品或服务。推销员遇到顾客这样的姿势，并附带着瞳孔扩张，一只脚向前跨一步，并用脚尖指向你，就说明对方不太欢迎你，所以暂时不要再就你的话题往下进行，而需要转移话题或者采取其他措施。

　　双手叉腰的姿势看似强势，实则很容易流露出动作发出者的内心。看过美国西部牛仔电影的人应该对其中打斗时的牛仔形象记忆犹新。在辽阔的大草原上，为了恐吓对方，牛仔们摆出了双手叉腰、拇指塞进皮带的姿势，这一般表明双方在暗自打量对方，准备进入决斗状态。

　　考虑到双方站立的位置存在较大的差异，而且他们下半身的表现不同，有理由认定在摊牌过程中，他们会掂量对方的分量，而不太可能发生面对面的冲突。有时候，双手叉腰且双腿放松，自然踩在地板上，反而是一种比较友好的象征。

　　与牛仔类似，顾客双手叉腰的状态可能也会随着时间、场地的不同而表现出不同的寓意，所以销售员要结合具体情境，结合顾客其他肢体动作表现出来的寓意进行综合分析，才可以对眼前顾客的态度做出全面而精准的判断。

　　1．双手叉腰，外衣扣子松开，衣服下摆到臀部

　　这是一种明显的挑衅行为，暴露在外的胸脯是向对方表示自己毫不畏惧的心态。

　　2．双手叉腰，两脚均匀分开，挺拔地站立，而且双手握成拳头

　　这类动作传达出的攻击性更浓。

　　3．双手叉腰，衣服紧扣

　　这类动作可能暗示对方在与你争论的过程中产生了某种挫败感。

　　4．一只手叉腰，另一只手摆出其他姿势

　　这种姿势有种显摆的意味，通常习惯性地以自我为中心，目的是引起他人的注意或者给对方留下深刻的印象。

　　顾客用手摸鼻子就是在撒谎吗

　　澳大利亚作家阿兰·皮斯曾经从生理学的角度对人说谎时喜欢摸鼻子这一现象做过分析。他认为，人说谎时，体内会分泌出一种“儿茶酚胺”的化学物质，会让鼻腔内部组织膨胀，进而导致血压升高。因为鼻腔内膨胀，鼻子部位的神经末梢受到刺激开始发痒，于是人们便不由自主地想去用手触摸鼻子。

　　事实上，人们向来都会把手摸鼻子的动作视为说谎的征兆。比如，美国前总统比尔·克林顿与莫妮卡·莱温斯基的丑闻曝光后，在接受审查、做陈述时，他一共摸了26次鼻子。后来他也承认，自己在接受质询时，向包括妻子在内的全国大众撒谎了。

　　高元是一家电力设备配件公司的销售人员，一次，他去拜访一家电力设备生产厂的采购员李晓波。

　　高元：“你是准备搬家吗？”

　　李晓波：“还没钱装修呢，怎么会搬家？”

　　高元：“没钱？”

　　李晓波不自觉地低下头，左手倒茶，右手摸着鼻子说：“最近厂里的资金都押到原材料采购上去了，所以资金紧张。上半年的年终奖还没发。”

　　高元：“你这间房子采光不好，还是赶紧搬了吧。如果钱不够的话，我周转你一点。”

　　李晓波：“这怎么好意思呢！来，喝茶。你们产品的事，等下礼拜厂长回来后，我跟他沟通一下。”

　　这个案例中，李晓波摸鼻子说话的动作明显就是撒谎的象征，目的也很明确。高元不愧是老江湖，应对得很巧妙，也深得李晓波的心。

　　其实，撒谎只是摸鼻子的一种可能原因，而摸鼻子的其他原因包括：想把嘴巴遮盖起来，防止对方通过表情变化看穿自己的心思；有人想说却不敢说的时候，也有用手摸鼻子的倾向。因此，摸鼻子并不一定是隐藏谎言的表现，有秘密的时候也会出现摸鼻子的倾向。

　　当然，有些人在思考的时候，也会用手摸鼻子，也不排除摸鼻子与本人的体质或癖好有关。既然如此，作为销售人员，该如何准确判断顾客摸鼻子的言外之意呢？具体做法就是把顾客摸鼻子的动作放到具体语境中，再配合对方一连串的肢体动作，方能更准确地揣摩顾客摸鼻子的真实心理。

　　1．表示思考

　　有的顾客思维活跃，肢体动作也很丰富，说话时，他们可能滔滔不绝，但逻辑性不强。讲到一定程度，他们会停下来，抬抬头，眼睛向上翻，同时用手摸摸鼻子，这表明他们正在思考。

　　销售员如果遇到顾客的这类肢体动作，一定要善于聆听和响应他们的话，比如问一下“还有什么要说的吗”或者“还有什么要求”。这类顾客往往性情直率，爱憎分明，所以只要配合到位了，成交就很容易。

　　2．表示撒谎

　　了解顾客需求是每一个销售员必做的基本工作之一，但是在涉及采购程序复杂或者竞争激烈的销售时，有些顾客为减少麻烦或者为满足私利，往往会采取撒谎的策略。他们的表情或许很诚恳，语言或许很真切，但往往一个小动作就会出卖他们。比如顾客突然低头，眉毛低垂，并用手摸一下鼻子，然后抬头说了一句貌似合理，实则是提出一种弹性的条件时，那么对方八成是在说谎。

　　销售员如果可以确定顾客是在说谎，可以采用以下两种方法来应对，以促成交易。

　　（1）心照不宣

　　如果销售员明知顾客是在撒谎，但考虑到其要求也不算过分，就可以根据具体情况用暗示性语言进行回应。比如：

　　“我知道你有难处，这样，只要你尽力了，我们公司一定不会忘记你的辛苦。你的出差费、电话费都由我们报销。”

　　（2）巧妙拆谎言，顺势成交

　　顾客：“你们卖得太贵了，刚才我在一个品牌折扣店里看到一条比你这还好的裤子才120元。”

　　销售员：“哦，是哪个牌子，什么面料做的，能告诉我吗？看你如此有诚意，我就按照对方的价格卖给你一条！给钱吧！”

　　销售员明知顾客撒谎，但谎言的目的很清楚，此时即便利润薄一点，也不妨成交了。

　　3．鼻子发痒

　　鼻子是人体汗腺比较发达的区域，每年春天和夏天都比较容易发痒。这种情况下，顾客有的轻挠几下，有的比较含蓄，只是轻轻蹭一下，一般动作会在很短的时间内重复。如果因为这个原因，销售员就不要过于敏感了，该怎样推进就怎样推进就是了。

　　4．迷恋自己的体味

　　不排除有些顾客比较迷恋自己的体味，他们会将手指从身体的某个部位划过，然后放在鼻子上，轻轻向下滑动。有些顾客还会不经意地翘着上唇，让鼻子闻到自己的体味。

　　当顾客做出这种动作时，说明他的注意力已经分散了，销售员必须想办法把顾客的注意力给拉回来，比如向对方提问。

　　顾客用手按膝盖表示有意离开

　　李潇是一位销售员，章总是他的一个客户，因为俩人认识很久了，所以关系也算比较密切。一次，李潇因为公司推出了新产品，便打算带几个样品到章总公司，让对方看看。当天，按照约定的时间，李潇准时出发，谁知到半路上才发现资料里面少了一个很重要的文件。尽管离章总公司还有不到10分钟的路程，但李潇觉得和章总关系不错，迟到一会儿也没有关系，就决定返回去取了。

　　然而，就在李潇到达章总办公室前五分钟，章总接到学校老师打来的电话，说他的孩子在操场踢球的时候，腿摔伤了，正在医院。章总的老婆正在出差，所以只能他去照看。不过，为了不让李潇白来，章总决定简单看一下他带来的材料。刚看没一会儿，章总就发现了一些他很感兴趣的新设计，他知道这些不是一时半会儿能解释清楚的。一想到要把这些资料弄明白还要花费较多的时间，章总心里就有点着急了，不由自主地一只手摁在膝盖上，而且一只脚在前，一只脚在后，有点像起跑的姿势。

　　李潇本打算给章总详细介绍一下，一看到对方用手按膝的动作，也猜测出了他可能有着急的事情要处理。另外，看桌上收拾好的手提包以及章总穿在身上的外套，李潇更加坚定了着急的猜测。接着，李潇微笑着说道：“章总，今天实在不好意思，让你多等了我将近40分钟。这样，我看你好像有什么事情要办，要不你先办事，这些样品的资料先留你这里，你回头再看，有什么不明白的我再给你讲解，怎么样？”

　　章总听李潇这样讲，便把事情给对方大概说了一下。李潇听后，赶紧道歉。章总也放下资料，站了起来说道：“谢谢你的理解，今天让你白跑了一趟，改天请你吃饭。”

　　与人交谈时，很多人往往会有意识地控制面部表情以及语言的措辞，但经常也会忽略手、脚、腿等部位的动作。所以，即便顾客面部表情撒谎了、语言欺骗了，手脚等动作也会出卖自己。销售员在与顾客交谈时，如果发现对方有这样的动作，就说明对方可能是对你说的不感兴趣，或者是有别的事情，想离开。

　　上个案例中，销售员就是看到顾客用手摁住膝盖的动作，并通过这一动作解读出了顾客的心理状态，进而及时中断谈判。这样做，既照顾了顾客着急的心情，也可以送顾客一个人情，让顾客对你有一个更好的印象。假如销售员没有揣摩出顾客的心情，或者说即便看出来了，但急于求成，想赶紧再多说两句，那么这笔生意八成会黄。

　　英国心理学家莫里斯曾经做过一个研究，表明人体中越远离大脑的部位，其可信程度也越高。这也就意味着，人的腿和膝盖做出的动作，比面部表情更可信，也更能反映人的真实心理。其实，如果仔细观察一个人的膝盖，可以发现很多意想不到的秘密。

　　1．十指交叉放在膝盖上表明顾客感到无聊

　　在和顾客交谈时，如果对方先后将头和身体转开，并将十指交叉放在膝盖上，说明顾客感觉很无聊。此时，销售员最好中止有关业务方面的谈话，尝试着换个能够拉近感情的话题。

　　2．双手摁膝盖表明顾客想离开

　　有关双手摁膝的动作，上文已经有过较为详细的说明，而且这类动作的寓意很明确，表示对方想结束谈话，或者离开。作为销售员，此时最聪明的做法就是中止谈话，并了解顾客的真实处境，必要时，送对方一个顺水人情。有时候，以退为进比强行推进更有力。

　　3．双手交叉放在膝盖上表明顾客持观望态度

　　一般情况下，与顾客洽谈，如果对方还没有做出最后决策，往往会把双手交叉放在膝盖上。这是一种代表中立的姿势，也可以理解为顾客正在采取一种观望的态度。遇到顾客的这类动作，要集中注意力，把握重点，说到顾客的心窝里，直到顾客同意签单。

　　头部动作折射的内心秘密

　　如果说人的头是一个军事堡垒的话，那么人的眼睛、耳朵、舌头、鼻子就像堡垒身上可以看到外面的洞，会把外界的信息输送到居于中心位置的大脑。大脑会根据所收集信息的好坏，有针对性地做出反应，并通过头部动作呈现。所以，头部动作从根本上讲，也反映了一个人内心的秘密。对销售人员而言，理解顾客的头部语言，准确翻译顾客的心灵密码，业绩会有质的飞跃。

　　1．点头

　　有一首名为《礼貌问候语》的中英文儿歌里有这样一句话：“来是come去是go，点头yes摇头no。”虽然是教小朋友学英语的，但里面的肢体动作确实是大众化的。肢体动作一致，动作背后的意思却未必相同，以点头为例，它可能确实代表“yes”，表示“同意”或者“理解”，但还有别的意思，比如听话者对讲话者的一种回应。

　　实际的销售案例中，销售员也会遇到很多素养很高的顾客用点头的动作来回应自己的讲话，本以为工作进展得很顺利，结果成交的时候才发现自己的判断是错误的。那么，销售员该如何判断顾客点头的实际意思呢？

　　（1）观察

　　有些顾客见多识广，控制力很强，面部表情不明显，所以让人很难捉摸。他们点头的意思一般都是“我在听，你继续讲”。为了确定自己的这种判断是否准确，可以观察他们的眼神是否游离，或者看他们点头的频率以确定是否在敷衍。如果对方确实在听，并暗示继续讲，销售员照做就是了；如果顾客目光游离，或者感觉敷衍，销售员就要礼貌暂停，或转移话题，或改变策略。

　　（2）试探

　　如果销售员实在无法判断出顾客点头动作是表示“同意”还是说只是一种礼貌，可以用最简单、最直接的提问办法来试探顾客的意思。

　　比如：“梁总，我刚才说的，你同意吗？”

　　有的顾客很豪爽地回答：“我同意。”但也有的会比较含蓄，说：“我理解你的意思。”此时，顾客可能只是礼貌性地表示不太赞同。销售员不妨继续说：“我可以这样理解吗？你明白我的意思，但还不太赞同我的观点，是吗？要不你说一下你的观点，我很有兴趣听听。”这样，就相当于你把球踢给了对方，看他准备从哪个方向进攻。即便对方的观点对你很不利，也总比盲目地“猜心”强。

　　当然，有些顾客是老江湖，说得更巧妙，比如挥挥手说：“没关系，你接着讲，我再听听。”应对这样的顾客，一般有两个方法：抱着“死马当活马医”的心态，坦率地和对方交流，并坚守自己的底线；迂回转移话题，并巧妙结束，等将来准备充分了或时机成熟了再谈。

　　2．低头

　　顾客低头的意思很丰富，但一般情况下可以分为两种：思考；防止被销售员看透心思。表示思考的低头动作多发生在顾客决定是否购买的关键时期，此时，往往也会伴随着一些小动作。比如，男性顾客会抽烟，且身体随着抽烟动作略有变化，眉头微皱；女性顾客一般会搓手或弹自己的脚。表示“怕被看透心思”的低头动作一般发生在讨价还价的阶段，此时正在讨论相关细节，顾客不想让销售员看到自己的眼睛而特意回避。

　　3．抬头

　　抬头动作一般是和低头动作相伴发生的，要明确抬头的意思，就必须从一些小动作入手。比如顾客正在抽烟，突然抬头将烟头掐灭，说明对方还不想成交。如果顾客是为了防止销售员看穿他们的心思而低头，就要注意观察对方是在什么条件下抬头的。顾客此时抬头，说明你说的内容刺激或吸引到了对方。

　　4．后仰头

　　不管是在商场里和顾客讨价，还是在办公室里与客户面谈，都是一个非常考验脑力和体力的事情。特别是在办公室，大家都保持端正的坐姿，面谈的时间稍微一长，都会觉得疲倦，客户自然也不例外。此时，有的客户可能为了舒展一下四肢，就会仰头放松一下。不过，销售员可不能放松，越是在这个时候，越要保持警惕。因为当人的体能处于低谷时，防御性也会降低，所以此时提出交易请求，说不定会有奇效。当然，任何事情都有例外，如果双方谈判的项目涉及面很广，交易额也很大，贸然提出要求只会给客户带来较大的刺激，效果反而不好。如果真的是这样，销售员最好暂时告别，或者用一些其他相对轻松的话题缓解一下气氛。

　　顾客频点头，信号很微妙

　　点头是人们日常生活中很常见的现象，一般表示“同意”或“关心”等。那么这是否意味着在和别人沟通交流时，只要看到对方点头的举动，就可以放松警惕或表示欣慰呢？经验告诉我们，不行。和潜意识的行为不同，顾客点头的举动是可以被理智的意识操控的，所以顾客频繁点头至少有两方面含义：第一，表示“同意”等正面心情；第二，表示“无聊”“不关心”等负面情绪。

　　李虹刚毕业，在一家寿险公司上班，周四约好了一个客户到对方公司面谈。这位客户是他们公司的行政总监，年龄在40岁上下。进到这位客户的办公室后，对方很热情地招待，而李虹也详细地把自己公司的相关情况做了一番介绍，客户听得也很认真。接下来，还没等客户发问，李虹又把自己准备好的有关个人寿险方面的资料拿出来，给这位客户推荐了几个符合他身份的保险项目。虽然看出来客户脸色有点为难，但李虹依然拿出自己“初生牛犊不怕虎”的魄力，很强势地为对方做介绍。接下来的业务进展地貌似很顺利，因为客户只是专心地听，而且不停地点头。李虹本以为等自己讲完了，拿下这单没问题，可让她没想到的是，刚才一直在点头的客户此时却说了一句很让她心寒的话：“抱歉，我暂时不需要，要不今天先到这里，我一会儿还有个很重要的会议。”

　　刚才还神采飞扬的李虹，出门时就像一个泄了气的皮球。后来，李虹也是在无意中获悉，这个客户和自己的公司合作了，但并非个人寿险项目，而是为公司员工办理的集体保险。

　　在这个案例中，李虹对顾客点头的行为进行了误判式处理。刚开始，顾客面露难色，说明他有话想说，有经验的推销员应该让顾客有充分的空间表达自己的意见和观点。后面顾客频繁点头，说明对方已经有点不耐烦了，有经验的推销员也应该适时停止，以减少顾客的反感。结果，李虹在这两方面都没有处理好。或者说，她根本没有明白顾客频繁点头的具体含义。那么，在具体情况下，应该怎样分辨顾客点头的具体含义呢？

　　其实，分辨顾客点头含义的关键点在于点头的时机。比如，销售员说完一句话的间隙或者主动征求顾客意见时，对方点头说明他确实同意销售员的话。这是顾客对销售员的话感兴趣的证据，也说明顾客在认真听。相反，当销售员的话还没说完，或者只是说了一个很平淡的观点或看法时，对方就频繁点头，则很有可能说明顾客对销售员的话没兴趣，或者感到厌烦。顾客表面在点头，其实可能会在心里说：“赶紧说完吧！”顾客此时是想通过点头的方式暗示或者催促销售员赶紧把话说完，以便快点度过这段无聊的时光。交谈中如果遇到这样的顾客，销售员一定要谨慎处理，不能装作睁眼瞎，盲目推进自己的业务。

　　“脚语”有时比顾客的“手语”更值得信任

　　上文提到，英国心理学家莫里经过研究发现了一个非常有趣的现象：人体中，离大脑越远的部位，肢体动作透露出的信息越真实，越准确。因为离大脑越近的部位，受到大脑有意识控制会越明显，比如脸部动作，人可以即兴表演出包括喜、怒、哀、乐等多种特征。手处在中间部位，人们或多或少会通过手来撒谎。脚离大脑最远，所以被大脑控制的程度最低。所以，“脚语”有时候更接近顾客的潜意识，所流露的信息也更客观，更值得信任。

　　当人们用不同的词来描述顾客的脚部动作时，其实也是在描述他们的情绪或心态，比如轻、重、缓、急、稳等，反映了顾客轻松、稳定、忧虑、焦急等不同特征。销售员在与顾客接触时，多关注其脚部动作，会发现许多有趣的心理变化。

　　1．脚尖踮起

　　面谈时，如果顾客坐在椅子上，上身前倾，脚尖踮起，说明对方合作的意愿很强烈。此时，销售员只要和对方积极磋商，成交会很顺利。

　　2．双腿交叉跷起

　　顾客双腿交叉跷起，身体呈挺直的姿势端坐，是在表达一种无声的抗拒。此时，销售员应该放低姿态，并结合一些技巧、手段，把顾客的心拉回来。比如使用表示亲切的称呼，拉近距离。如果在正式场合，就用一般的张总、刘总等称呼；非正式场合，就用大哥、老弟、大姐等称呼。另外，也可以通过实际行动拉近关系，比如亲自给顾客泡茶、倒茶等。

　　3．双足交叉

　　双足交叉是一种防御性的姿势，销售员不妨参考顾客双腿交叉跷起的应对技巧。另外，如果销售员面对的是一对夫妇，可以通过观察这一动作，判断谁是管事的。一般，当家的才会做出这一动作，或者最先做出这一动作。

　　4．双脚不停抖动或用脚敲打地面

　　一般，当顾客在反复衡量，对是否购买难以做出决定，或者为难以说服销售员而感到焦虑时，会用双脚抖动或敲打地面的方式，表现自己的紧张。另外，如果你喋喋不休，顾客却很想结束面谈，只是不好直接拒绝，也会通过这种方式表达。对此，销售员需要尽快提出要求，要么成交，要么下次再谈，总之不能激化顾客的矛盾。

　　5．张开双腿

　　如果顾客双腿张开，稳坐在椅子上，说明他此时很自信。顾客听得很认真，但态度很谨慎。面对此类顾客，销售员不能畏缩，相信产品，相信公司，也相信自己。另外，在态度上，既要彬彬有礼，又要不卑不亢。说话时，用语精准、直接，条理清楚，让对方感受到你的专业。如果再加点幽默感，对方或许会更容易接受。

　　6．把脚放在桌子上

　　在销售员面前把脚放到桌子上是一种非常傲慢的体现，但销售员不要因此而退缩。面对这样的顾客，具体应对策略有两种：以柔克刚，即根据实际情形，以礼相待，比如向顾客敬茶，让对方自己感觉到难为情；硬碰硬，即销售员在向对方介绍产品时，除了遵守必要的礼节之外，还要表现出足够的勇气，沉着冷静地应对，必要的时候，可以用同理心给对方提出要求，从而让顾客对你刮目相看。