人性，都是有弱点的，特别是在涉及自身利益时，人性的弱点会表现得更为淋漓尽致。顾客在和销售员沟通的过程中，具体表达方式可能千差万别，但总的行为思路却一脉相承，就是渴望用尽可能少的钱获取尽可能好的产品和服务。销售员只要把握好顾客的这一心理诉求，就很容易从中发现顾客的弱点，并通过各种方式满足他们的诉求。解析顾客的心理弱点，重点在于迎合顾客的诉求，以达到顺利销售的目的。如果一味地利用顾客的弱点，只会适得其反，因小失大。

　　嫌货才是买货人

　　不管是在街边水果摊前，还是在商场里面的高档服装店里，总有顾客对眼前的商品挑三拣四，一会儿嫌价钱贵，一会儿又觉得质量不够好。总之，销售员和这类顾客在吵吵嚷嚷中，最终做成买卖的还是占大多数。很少有商家因为顾客的嫌弃而生气动怒，因为他们内心明白，这些嫌货的主才是最后买货的上帝。既然他们是衣食父母，商家忍两句就是了，为什么还要对掏钱的人发脾气呢？

　　其实顾客在对产品挑毛病的时候，也是对产品真正感兴趣的开始。顾客的这种明明有感觉，嘴上却嫌弃的言行被称为挑剔心理。事实上，顾客并非是在故意找茬，而是想通过这种方式获得更优惠的价格或更好的服务。此刻，销售员多点耐心，赔点笑脸，就能轻松做成生意。

　　谭炳德在一个小区的门口开了一家水果店，刚开始和附近的居民不熟，总有些人挑三拣四，甚至说些风凉话。

　　一天晚上，准备收摊的时候，店里进来一位上了年纪的顾客。在水果店里晃悠了两圈之后，对方才慢悠悠地问道：“你这里的草莓怎么这么贵啊？”

　　“大叔，你放心，我店里卖的水果都是新鲜的，质量绝对没问题，不信你可以免费品尝一下。”谭炳德没有一丝反感，反而非常热情地说。

　　顾客犹豫了一下，拿起一个尝了一下，不过还是摇着头说：“味道还行，就是个头有点小了。”

　　谭炳德问：“如果你要送人，我可以耐心地帮你挑几个大的，如果是自己吃，大小就无所谓了，你说呢？”

　　“可是我总感觉还是有点贵，再便宜点，我多买几斤。”

　　谭炳德依然满脸堆笑地说道：“我也是小本经营，真不能再便宜了，要不然会亏老本的。”

　　不管这位顾客怎样刁难，谭炳德都微笑应对。顾客虽然在临走的时候还在抱怨价格有点贵，但他除了购买了二斤草莓，还买了十多个苹果。

　　谭炳德在面对顾客的挑剔时，可以做到不生气、不反驳，不仅仅体现了自己的修养，也不全是对自己产品有信心，更重要的是，他对顾客的心理有种深刻的洞察力，明白他们外在行为所体现的深层寓意。

　　销售员在和顾客打交道的过程中，要眼睛灵敏，更要脑袋灵活。多观察，多总结，多思考，既不要轻信他们“不错不错”的赞美，也不要因为他们过激的批评而恼怒。永远相信一个规律：喝彩的多为看客，挑剔的多为买家。

　　当然，作为销售员，不能任由顾客的情绪发展，特别是在应对这类挑剔时，应该遵循一定的策略。

　　1．微笑

　　如果说两点之间线段最短的话，那么微笑就是两个人之间的线段。事实上，任何销售工作都是从微笑开始的。微笑可以提升销售员自身的形象，打开顾客的心扉。顾客挑剔的时候，即便其表情冷若冰霜，只要销售员保持微笑，那么，这样的微笑就像火热的太阳，向顾客发出耀眼的光芒。随着时间的推移，顾客脸上的冰霜终究会消融殆尽，此时，不是你求顾客购买，而是顾客不忍心不买。

　　2．自信

　　自信是一个人有所作为必不可少的条件，对销售员的要求更高，因为销售员在销售产品时遭受拒绝的频率更高，程度更甚。如果销售员自信心不够，顾客一眼就能够捕捉，从而使自己在接下来的讨价中处于劣势。面对各种还价的理由，销售员不能没有限度地随意降价，如果商品货真价实，就应该有坚守价格的信心。最后，你的自信也是顾客判断商品价值的一个标准，所以，自信会让你获得意想不到的收获。

　　3．识别

　　人们经常将商场比喻为战场，可见它们在很多地方都有相通之处。商场上尔虞我诈的陷阱很多，特别是对销售员来说，如果不去识别顾客的真实意图，很容易错失销售的机会或者无端浪费时间。为了不得罪人，中国人一般都不喜欢说“不”，所以很多还价的顾客其实也是婉拒的意思。此时，如果销售员没有领悟对方的意思，反而一个劲儿地劝说，最终只是自己徒劳。

　　面对顾客的挑剔、指责，能够不反唇相讥，这是做生意的起码条件，也是销售人员最起码的要求。如果在此基础上，对顾客的意见给予足够的重视，就会让顾客感觉到被尊重。从营销学的角度看，顾客嫌弃他所看中的商品证明他有购买欲望，嫌弃本身也是认真思考的过程，所以才会提出种种意见和要求。对顾客的异议，销售员除了微笑应对外，还要给予正面的解释作为回应。那些在购物或接受服务过程中嫌货的顾客，其意见不排除人为的偏颇，但毕竟也是切身感受，应该予以重视和落实。这样，顾客会觉得商家的改进中有自己的一份功劳，那么，他们成为回头客的概率也会大增。

　　犹豫不决的顾客要多给建议

　　与干练型顾客不同，犹豫不决型顾客往往会在产品的颜色、款式等细节上犯愁。不过遇到这类顾客，销售员应该感到欣慰，因为他们往往是准顾客，更容易生成订单。这类顾客之所以犹豫，说明他们确实有需求，只是对产品各方面的要求有点完美主义的倾向。另外，既然已经在产品的选择上犹豫许久，那么临走时不买一件，也对不起自己刚才在产品上消耗的时间。对待这类顾客，销售员首先要有耐心，明确他们犹豫的真正原因。但这还不够，毕竟销售员的时间也是有限的，所以为了尽快促成交易，就要想办法让对方尽快拿定主意，而最有效的办法就是给对方提建议。

　　柳思是一个保险推销员，看看她是如何向犹豫不决型顾客提供建议的。

　　柳思：“真巧啊，你想买的这款保险产品和我去年买的一模一样。”

　　顾客：“是吗？你们自己也买保险啊？”

　　柳思：“是呀，我虽然是卖保险的，但人生中也难免有各种风险，而且这款产品确实不错，就买了。”

　　顾客：“这个险种你们好几个业务员都给我讲过，但我还是不太放心。”

　　柳思：“你有什么地方不清楚的，可以提出来，我再给你解答一遍。满意了你就买一份，不满意了回头再说，你看怎样？”

　　顾客：“你们业务员说这个险种如果买五份，到期后给我五万，如果身故了，但还没到期，这个钱还有吗？”

　　顾客：“如果按你这样算，似乎挺划算，但买了主险，还能享受其他保障吗？”

　　柳思：“当然可以，而且还可以享受住院费和医疗补贴呢！”

　　顾客：“但我拿你们公司的险种和其他公司的同类险种相比，还是感觉你们的收费较高。”

　　柳思：“你说的没错，但你是否发现在保费额度方面，我们这个险种享受的优惠更大、更高呢？”

　　顾客：“如果买了一年期的险种，没出意外，钱是不是就白交了呢？”

　　柳思：“你要知道，保险和买彩票可不一样，出意外和中奖的概率

　　都很低，但买彩票是为了得到那个很低的概率，买保险正好相反，就是要规避那个很低的概率。钱虽然花了，但健康、安全有了，这不正是你想要的吗？”

　　顾客：“你说的没错。不过我现在身体很健康，买保险会不会有点杞人忧天或者太早了？”

　　柳思：“去年我的一个顾客，本来打算给自己孩子上保险的，后来也是出于和你相似的想法，结果没有及时上，最后孩子因为车祸出了意外，在医院里住了两个月，花了三万多。如果他们当时及时给孩子买保险了，其中的两万块都可以报销。这样，大姐，你看我们已经有很多业务员跟你沟通过了，你和我们公司也算是有感情了。你不妨先买一份看看，感觉不错就帮我们做个义务宣传。另外，你以后也不用天天为这个事情操心了，可以安心做你的工作了。怎么样？”

　　顾客：“那好吧，就按你说的办。”

　　犹豫型顾客一般会有很多顾虑、疑问，所以拿主意总是显得很难。销售员要抓住任何一个机会，向顾客提供自己的建议，并建立信任，必要的时候可以强势一点帮助顾客做决定。当然，给建议、做决定也不可信口开河，而是要具体情况具体分析，下面就是一些实用的方法：

　　1．顾客犹豫不决时，建议对方先买一点试试

　　有些顾客可能在销售员的宣传下，对产品有些兴趣，但对质量、实用性等关键部位、核心功能信心不大。销售员此时不妨建议顾客先少买一点。只要产品本身没有问题，虽然刚开始销量少，但是日后会稳步提升的。

　　2．顾客挑产品时，帮助他选

　　有些顾客购买产品的意愿很强烈，而且总喜欢东挑西拣，对产品颜色、规格、型号等格外挑剔，但一到交钱或者签单的时候，对方总是磨磨唧唧。面对这类顾客，销售员需要改变策略，先不要和对方谈钱和订单的问题，而是在对方挑拣的时候，非常热情地和他们一起“挑剔”。这样，等你们忙完了，顾客看在你热情、辛苦劳累的份上，也不好意思再拖延了。

　　3．顾客征询意见时，适当采用反问式的回答

　　有时候顾客提到的产品正好没有，销售员不妨采用反问的方式促成交易。比如顾客问：“你们这边有粉红色的电饭煲吗？”此时，销售员最好不要直白地告诉对方没有，可以反问：“你是特别喜欢粉红色吗？”“如果没有粉红色，你觉得白色、棕色、红色的你更喜欢哪一个？”这样的反问，既可以挖对方的需求，也可以给对方提供一个选择，有利于促成交易。

　　4．主导顾客思维

　　不管顾客是提出了自己真心不懂的问题，还是有意刁难，销售员都要拿出自己的专业态度去应对，时刻主导顾客的思维，不能被对方牵着鼻子走。另外，销售员在回答和产品相关的问题时，思路一定要清晰，不能有含糊其辞、糊弄过去的想法。

　　5．快刀斩乱麻

　　如果以上几种方法都不能打动顾客，就要用撒手锏，直接要求顾客签单。比如拿出故作轻松的状态，对顾客说：“我已经尽力了，如果愿意购买，就你掏钱，我给货；如果还是不确定，那也没办法，我还要做别人的生意。”

　　犹豫不决是很常见的心理现象，即便购物不涉及大的决策，但很多顾客已经养成了习惯。他们之所以犹豫不决，从心理学角度讲，是缺乏某种安全感，所以销售员要通过建议、承诺等给予信心。顾客的信心有了，安全感足了，成交自然就顺了。

　　音乐，不只是营造舒适的购物环境

　　曾几何时，你是否想过音乐同购物之间有什么内在的联系？现实情况是，现在不管是走在嘈杂的大街上，还是坐在舒适咖啡馆里，都有音乐相伴，好像音乐本身就是我们这个城市的精髓。

　　肯定有很多顾客因为背景音乐声音过大，或者节奏过快，而对其感到厌烦，甚至因为背景音乐过于吵闹而放弃购物。尽管有这种情况存在，但是大部分顾客还是希望在消费场所听到音乐，甚至有调查显示，96%的消费者认为商业背景音乐对吸引自己购物或消费有益。关于这一点，有一个最新的研究显示，不论是点菜还是买东西，放不同的背景音乐，都会对顾客的购买行为产生不同程度的影响。

　　澳大利亚科廷大学等机构的研究人员曾邀请一些志愿者参与了三项试验：

　　第一项试验是关于吃的。他们给志愿者循环播放来自美国、中国和印度这三个国家的特色音乐，随后给他们一份菜单，上面有分别来自这三个国家的三十道特色菜，每个国家各十道，要求志愿者在五分钟内看一遍。

　　随后进行的测试显示，志愿者能回忆起来的菜品，多是在上菜单之前那一刻所播放的音乐所属的那个国家的。在志愿者被要求点一道菜的时候，他们也更倾向于点这个国家的菜。比如上菜单之前正好在放中国音乐，那么志愿者就会更倾向于点豆腐和饺子等在中国流行的食物。

　　第二项试验则对比了古典音乐与乡村音乐的不同效果。播放古典音乐时，志愿者表示更想买能展示“社会地位”的商品，比如香奈儿腕表或雅诗兰黛化妆品等。播放乡村音乐时，志愿者更倾向于买“实用物品”，比如记事本、牙刷、水杯等。

　　第三项试验测试了音乐对人们的影响程度。试验中播放的是古典音乐，志愿者在不同的时间压力下决定是否购买商品，结果显示，被要求在更短时间内做决定的志愿者，更倾向于做出购买的决定。这说明在时间压力下，音乐更容易通过潜意识而发挥作用。

　　通过这个实验，我们也可以看出，背景音乐对商家而言绝非可有可无的装饰品。或许顾客出门只是想买件衣服，结果在商场里听了会儿背景音乐就买了枚金戒指，这种事发生的概率不大，但只要顾客群体每人每天在音乐的熏陶下稍微多买一点东西，那对商家而言也是不菲的收入了。

　　基于音乐本身的魅力以及卖场音乐对顾客的吸引力，它已经成为商家在设计规划阶段开展的最基本的一项工作。好的音乐不仅可以点缀卖场气氛，还能够为顾客营造舒心的购物体验，最后即便顾客离开了，也会给他们留下美好的回忆。

　　不同的卖场，背景音乐差异会很大。比如咖啡馆里适合播放柔和的音乐，商场里逢年过节都会播放喜庆欢快的音乐，一些沿街的商店多会播放比较流行的音乐，主妇经常光顾的打折市场适合播放一些歌谣，百货商店里的名牌店铺适合播放古典音乐。

　　不同节日播放的音乐最好也和节日的主题相呼应，比如情人节播放张学友的歌，父亲节播放筷子兄弟的歌，儿童节就播放一些能唤起大人回忆的经典儿歌。除了节假日，不同时段最好也播放不同风格的歌曲。高峰期播放流行的轻快音乐，中午播放缓慢的休闲音乐。另外，最好多储存一些不同风格的音乐，比如流行、摇滚、怀旧、古典等，轮流滚动播放，这会比一直播放同一类音乐更能打动顾客。

　　开店和打烊是商家每天必经的两个阶段，播音乐，有迎宾送客之意，做好了，可以成为顾客的谈资，相当于在为商家义务做广告。开店的音乐，风格要以激昂、流畅为主，最好选择几首经典的、让人记忆深刻的，用作长期播放。这样，顾客一旦听到这样的音乐，就会形成条件反射。

　　对音乐节奏的控制，欢快和抒情类可以作为首选，节奏缓慢和伤感类的音乐，选择时一定要慎重，否则播出后会起到相反的效果。在对音乐类型和风格的选择上，不妨尝试着把一些用于演唱会的音乐放在高峰期播放。另外，欧美、日韩经典歌曲也可以考虑放进播放列表，这样可以提升卖场的品位和时尚。

　　卖场平时播放的音乐既要精益求精，优中选优，也要注意定期更换。正所谓“流水不腐，户枢不蠹”，音乐对顾客的熏陶同样如此。时刻让顾客在同一个地点购物的过程中体验到新鲜感，他们也就越愿意成为这个卖场的常客。总之，音乐对顾客购物有着非常积极正面的影响，不管是商家领导，还是普通销售员，都应该利用好顾客对音乐的偏好。

　　谦卑的姿态让顾客享受心理上的满足

　　俗话说：“满招损，谦受益。”但现实生活中，人得势或者处于优势地位时，往往会表现出高高在上、盛气凌人的样子。尽管这种姿态很招人反感，但是仍有人喜欢通过这种方式向他人暗示诸如“我就是比你强”等观点。特别是那些处于上层社会的人，在潜意识里更希望受到他人的尊重，希望对方比自己低一头。既然顾客是上帝，那么销售员完全可以在不违背原则和不损害尊严的情况下，向顾客表现出一种谦卑的姿态。事实上，销售员这样做的边际成本几乎为零，但所带来的边际收益却很大。所以，精明的销售员都很擅长在顾客面前表现出一种谦卑的姿态，以博取他们心理上的满足。

　　谦卑的姿态并不是要虎头蛇尾或者弄虚作假，更不能因为看到生意马上就成了而飘飘然。只要顾客没有签合同，对方的钱没有掏出来，生意都不算成交。另外，销售员与顾客之间并非简单的利益交换，因为顾客要购买产品，除了物质上的享受之外，还希望获得好的后续服务或者未来合作的潜在可能，所以不管是销售员还是顾客，都希望建立一种可靠的、牢固的长期关系。这样说来，销售员其实不仅仅是在推销自己的产品，还是在推销自我，而谦卑的姿态是连接顾客与销售员之间关系的最好纽带。

　　童欣是某建筑公司的销售经理，一年前，这个建筑公司承包了一项工程。工程按照预定计划进展得很顺利，谁料在即将完工的时候却出现了意外。原来，负责内部装修的承包商因为人手不够，突然宣布无法按期完工。这样一来，整个工程就要延期，到时候给公司带来的损失将会很大。

　　最后，双方各派出代表就此事展开交涉，童欣就是自己公司的全权代表。通过刚开始的电话沟通，童欣已经感觉到这位承包商的老板是个很势利的人，为了高利润，竟然背信弃义去和另外一家公司合作。不过，为了大局，童欣明白不可以把关系搞得太僵。在正式谈判的当天，为了营造一个轻松愉悦的谈判氛围，童欣特意不和对方就事论事地争论，反而谈起了与项目无关的话题。

　　话题谈到高潮的时候，童欣笑着说：“来之前，查阅贵公司资料的时候，无意间发现原来你们是一个家族企业啊。不简单啊！”

　　承包商略感意外，但还是兴致勃勃地接过话头，如数家珍地笑着说：“你知道吗，这个企业是我爷爷创办的，到我这里已经算是第三代了。”

　　童欣附和着说：“这个我还不知道，以为是你创立的呢！”

　　随后，承包商滔滔不绝地谈起了自己家族企业的创业史，童欣一点也着急，而是非常耐心地听对方讲，还时不时地点头表示赞许。等对方说完后，双方的关系明显融洽了许多。不过，童欣仍然没有说正事的意思，反倒说：“听说你们工厂是咱们城市最大的玻璃供应基地，包括很多外省的大工程都是从你们这里提货的。”

　　承包商一听，更乐了，兴奋地说：“公司是我一生为之奋斗的事业，所以各方面要做就做最好。”

　　童欣接着问道：“能到你们工厂参观一下吗？”

　　承包商欣然答应，还亲自带着童欣到了工厂车间。参观的过程中，童欣不止一次地夸赞车间的秩序井然，设备精良，还时不时地用手触摸，并向他询问、请教。

　　中午，承包商请童欣吃饭的时候说道：“很多人都想要我的材料，但还没有人像你一样，对我们的车间、设备如此感兴趣。”吃到一半的时候，童欣顺口提到了工程供应的事，承包商说道：“其实我早知道你来的目的，本来是不打算和你们合作了，但没想到咱们会如此投缘。这样，我们之前承诺的什么时候完工，不拖一天，答应提供的装修材料，也不会存在半点问题。”

　　第二天，承包商就把短缺的材料补上了，而且还增派了装修的人手。

　　吃饭之前，童欣对供货、装修的事情一字未提，但这期间他所表现出来的谦卑姿态给客户留下了非常深刻的印象。这就是巧妙利用谦卑的一种策略。能够亲切地和他人说话是一种能力，可以从中获得不可思议的乐趣，重要的是还可以让顾客享受心理上的满足，促成交易。有些销售员刚开始做业务还可以保持谦卑的姿态，但是随着业务的发展、身份的提高，渐渐有了指手画脚、居高临下待人的习惯。其实，不管顾客的素养、学历、长相如何，也不管自己是登门拜访还是在办公室面谈，销售员最好都保持一定的谦卑。对顾客而言，最大的心愿就是花钱买产品或服务以满足自己的需要；对销售员而言，最大的心愿就是成交。所以，凡是有利于成交的手段，只要不违背法律、道德和原则，那就把它做到极致。当然，谦卑也是有度的，要具体情况具体分析，不能眉毛胡子一把抓，见谁都无底线地盲目谦卑。如果他人对你的谦卑感到肉麻了，你也会感到尴尬，那么谦卑的效果就适得其反了。

　　暗地里的优惠，顺应顾客爱占便宜的心理

　　在激烈的市场经济环境中，销售人员该如何将更多产品高效地卖给顾客呢？其实只要用心去探索，会找到很多种方法，其中最为常见和有效的方法之一就是暗地里优惠，让顾客感觉到自己受到了特殊关照。

　　董胜和乔欢是夫妻俩，平时买菜做饭都是妻子乔欢负责。一天正好周末，外面天气也不错，董胜决定和妻子一起到附近的菜市场买菜。买肉的时候，董胜跟着妻子，顶着人群，绕了好大一个圈才走到一个肉贩那里。其实，刚才离他们很近的地方有卖肉的，而且董胜还提醒了妻子，不过妻子没说什么，只是径直往这个肉贩那里走去。

　　肉贩看见乔欢过来了，就像是碰到了老朋友，笑着问：“今天还带了一个保镖啊！怎么样，今天来点什么肉？”

　　乔欢说：“这是我老公，平时不怎么出来买菜，今天在家里没事，就出来溜达溜达。给我来半斤梅花肉吧！”

　　肉贩压低声音对乔欢说：“今天的梅花肉是前两天的，不是很新鲜，我建议你买五花肉，这可是今天刚到的货。你要是要的话，我还是按照以前的价格给你。”

　　乔欢说：“那好吧，就按你说的，来半斤五花肉吧！”

　　看完妻子买肉的经过，董胜心里很纳闷，问道：“刚才那边也有卖肉的，你怎么不挑不拣就径直来到这里？”

　　妻子把嘴巴凑到董胜耳边，悄悄说道：“我是这里的老客户了，老板也很照顾，每次都打九折。而且不管是在肉的质量上，还是斤两方面，从来没骗过我，所以我信得过他。”

　　话刚说完，肉贩已经把装好的肉递给了乔欢，而且最后还顺手把一块多切出来的瘦肉也添加到里面了。此时，董胜算是明白妻子葫芦里到底卖的是什么药。

　　俗话说：“亲兄弟，明算账。”商家和顾客一不沾亲，二不带故，凭什么给你优惠和好处。答案只有一个，那就是通过这种方式，销售员能从顾客那里赚取更多的利润。当然，很多顾客也明白这个道理，而且有的商家的优惠程度很小，但顾客还是经不住诱惑，感觉自己是被特殊关照的个例。

　　事实上，顾客的这种心理很容易理解。购物时，顾客不仅在意产品本身的价格，还会注意观察别人购买时的价格。如果同一件产品，自己买的价格比其他人便宜，顾客就会很开心，感觉自己受到了特殊关照，捡了个大便宜。所以，哪怕只便宜一点点，他们也会果断地决定购买。相反，如果销售员以最低价把产品卖给一个顾客，那么另一个顾客即便也以同样的价格买了，仍然会觉得自己只是普通大众的一员。

　　随着市场竞争的日趋激烈，很多商家都通过“清仓处理”“挥泪甩卖”之类的标语来吸引顾客。有些商家类似的标语一贴贴半年，一喊喊四季，但被这类标语吸引的顾客仍然很多，说明它确实是起到了效果的。但是，这种方式只能吸引陌生顾客，要想以小成本吸引更多回头客，最佳的选择还是“暗地里优惠”。例如下面这个例子中，销售员就巧妙地利用了这种技巧：

　　黎平在市中心的一座商场里经营着一家商店。一天，有位中年妇女走了进来。

　　黎平：“你好，欢迎光临，请问你需要点什么？”

　　顾客：“我想买个电饭煲。”

　　黎平：“哦，那你喜欢哪个颜色的？”

　　顾客：“白色的吧！”

　　黎平：“你说的这一种款色是销量最好的，你眼光真不错。”

　　顾客：“多少钱？”

　　黎平：“450元。”

　　顾客：“好像有点贵呀，能优惠吗？”

　　黎平：“一看你就是行家，不过我给你的价格已经是很合理的了。”

　　顾客：“你要是能再优惠点我就买，不然的话，我还要再考虑考虑。”

　　黎平：“这样吧，我看你也是诚心想买，要不我送你一袋面粉怎么样。不过你可别告诉别人啊，就当是我给你的个人优惠吧。”

　　顾客一听黎平这样讲，就感觉别的顾客肯定都没有送面粉，自己算是捡了一个大便宜了。最后，顾客抱着电饭煲，提着面粉，高兴地离开了。

　　其实那个面粉是他们商店做活动免费赠送的，黎平只是换了一种方式给对方罢了。这种暗地里给顾客优惠的方法，不仅顺利地促成了交易，还让顾客感觉自己享受到了特权，下次八成还会再来。

　　这种暗地里优惠的方式固然好用，可以给顾客带来一些心理上的满足，但不能无的放矢。特别是在价格方面，如果前后差价很悬殊，顾客肯定会怀疑。另外，送给客户的小优惠，既要让对方尝到甜头，也要让对方感觉合情合理。

　　挑逗顾客的好“色”之心

　　美国一家研究机构的调查显示，人们在挑选商品的时候会普遍遵循一个“7秒钟定律”，比如面对琳琅满目的商品，大家其实只需要7秒钟就基本确定对这些商品是否感兴趣。在这短暂而关键的7秒钟内，色彩的作用占到67%，成为决定人们对商品好恶的重要因素。无独有偶，美国营销界也总结出“7秒定律”，即顾客会在7秒内决定是否有购买商品的意愿。商品留给顾客的第一印象可能引发消费者对商品的兴趣，进而吸引他在功能、质量等其他方面对商品做进一步的了解。如果商品的视觉感不强，顾客内心的排斥感就会自行启动，更不会去了解商品的功能了。所以商家如果在设计方面敷衍了事，失去的将不仅仅是一份关注，更是一次商机。

　　黄友光在南京一条商业街的黄金地段开了一家饭店，虽然饭菜可口，服务也很周到，但生意一直比较冷清，就连周末也不例外。有时候看到一些顾客明明在打听吃饭的地方，但一进入店门，还没咨询就掉头往外走。一次，黄友光和一位在大学教书的朋友谈及此事，说打算找个算命先生看看，到底是怎么回事。这位教书的朋友觉得黄友光的想法不靠谱，就决定实地考察一下，看看问题究竟出在哪里。

　　到饭店里还没开始仔细看，这位朋友就已经感觉到了问题所在。耐住性子在饭店里面逛了一圈后，他发现饭店的墙壁、地板、桌椅都是偏红色的。看完后，这位朋友告诉黄友光：“你们饭店的红色太多、太艳，这种颜色本身的冲击力就很强，顾客看见大量的红色会心情烦躁。”

　　黄友光听后大悟，没过多久就停业对饭店的室内装潢做了新的设计，以前凡是红色的地方都改为浅绿色，而且餐桌用品、地板也都换成了绿色。不过，后来在营业中又出现了新的问题：顾客消费完毕，都不肯离去，大大影响了餐桌的使用率。黄友光特地去请教了一下那位教书的朋友，朋友反问道：“我只说了墙壁，没说让你连餐桌、地板也换成绿色的呀。”黄友光回去后又照朋友的意思将店内设计做了进一步的完善，结果生意顿时红火起来。

　　原来，餐桌保留红色是为了促进顾客的食欲，但如果看的时间久了，就会变为令人烦躁的“火”，顾客自然就会乖乖地离开了。

　　通过这个例子不难发现，巧妙运用组合色彩对形成特定的氛围空间会起到极为积极的作用。所以，销售人员在卖场中要特别重视色彩因素对顾客视觉传达的意义。比如对物品的摆放、布置既要重视细节，也要做好整体色彩规划。有诱惑力的色彩规划不仅看起来协调，而且还有层次感，让进入卖场的顾客有购物的冲动，消费的欲望。一个色彩规划平淡、无新意的卖场，很容易让顾客产生审美疲劳，所以他们的钱包再鼓，也不会有购物的激情。

　　色彩搭配不是毫无规则的混搭，而是有自己的原则：

　　1．用色彩增强顾客对产品的记忆力

　　如果拿文字和图片相比较，人们对图片的记忆会更深刻，当然，如果图片上出现有独特搭配的色彩语言，就会为图片在大脑中的储存记忆增加超过一半的机会。销售人员如果恰到好处地运用色彩，就会对顾客的视觉造成强有力的冲击，而这本身就会在顾客脑中形成一种强势的语言。比如京东的logo，采用红底白字外加一个名为Joy的金属狗，色彩对比鲜明，而且搭配合理，让顾客看后留下极为深刻的印象。

　　2．利用色彩增加产品的附加值

　　即便是同一款产品，如果色彩多了，顾客的选择性自然也就多了，所以说色彩具有低成本、高附加值的功效。国际流行色协会的调查显示，在不增加成本的情况下，只通过改变颜色就可以为产品增加10%～25%的附加值。我们经常会在繁华地段的小商铺里看到色彩丰富的小饰品，即便样式大同小异，但仅凭这些色彩冲击就够顾客心花怒放了。当然，最重要的是这些色彩可以增加顾客的选择，刺激他们的消费。现在很多大的商家品牌也都会在产品颜色上下功夫来增加自己的附加值，比如成功入围世界绿色设计论坛博洛尼亚峰会“2015IDF国际创新奖”名单的“金罐加多宝”，为了体现销量夺冠，推出金罐，并打出“怕上火，喝金罐加多宝”的广告。最后，“金罐”不仅赢了设计，还赢了口碑，更赢了市场。同样，哈药集团生产的双黄连口服液为了突出自己，打出“三精口服液，我选蓝瓶的”的广告，正是运用了顾客对色彩的敏感来提炼自己产品的卖点。现如今，不管是金罐加多宝，还是蓝瓶三精口服液，都成了大江南北、妇孺皆知的广告词了，这对企业而言，都是无法估量的附加值。

　　3．运用色彩引起品牌的情感共鸣

　　色彩本身除了会给消费者带来深刻的视觉印象之外，还能够引发他们强烈的情感共鸣。比如，绿色有让人冷静的情调，蓝色有令人抑郁的特点，红色有令人兴奋的效果。瑞士的雀巢公司曾经做过一个有趣的试验，设计师将同一壶的咖啡倒入绿、红、黄三种颜色的罐中，让多人品尝，结果品尝者都觉得黄色杯子的咖啡味道偏淡，绿色杯子中的咖啡味道有点酸，而红色罐中的味道最好。最后，雀巢公司采用红色罐来包装咖啡，果然在市场上赢得了广泛的好评。

　　不同性别、年龄的顾客对色彩的感觉会有很大的差异，比如女性顾客和儿童对色彩更敏感，因此针对他们的商品更要注重色彩的搭配应用。

　　总之，不管是商品本身的色彩，还是包装、购物环境等，如果搭配适宜、合理，都会对顾客产生强有力的吸引，进而让他们对产品本身产生好感，并刺激他们消费。作为销售者，要学会在色彩上做文章，巧妙迎合顾客的好“色”之心。

　　在讨价还价中满足顾客的征服感

　　讨价还价不管是对顾客来说，还是对销售人员而言，都是常见的事情，不过，与其说顾客喜欢讨价还价，不如说他们更喜欢自己作为“上帝”从讨价还价的过程中所获得的满足感、征服感。在人们潜意识里，都会觉得销售人员能说会道，所以战胜销售人员，这种征服感更强烈。因此，销售人员在推销产品、卖东西的过程中，要学会利用顾客的这一心理诉求，与顾客议价时，找到一个大家都可以接受的平衡点，实现买卖双方的共赢。

　　那么，实际操作中销售人员该如何让顾客获得征服感呢？

　　1．高报价，预留浮动空间

　　讨价还价貌似是一件简单的事情，但在实际操作中却有很多技巧、方法。美国前国务卿基辛格曾经说过一句非常经典的话：“销售谈判的最终结果取决于你的实际要求夸大了多少。”这句话固然有点夸张，但也道出了销售谈判的核心。所以，只要销售者敢于理直气壮地报价，那么顾客就会觉得你的产品货真价实，当然，前提是你报的价格不能太离谱。这样，顾客在购买产品时，会觉得合理价格是自己通过努力争取来的，并以砍掉的价格作为自己满足感的心理筹码。相反，如果销售者一上来就给顾客报底价，就算你再天花乱坠地承诺，顾客也会在心里产生这样的反应：既然没有回旋的余地，那么就没有买的必要了。低报价固然是好心，但是一来你没卖出去产品，二来顾客没捡到便宜，所以只能算是“坏事”。

　　张女士在商场的一家鞋店里面看中一款凉鞋，便问道：“你好，这双鞋怎么卖？”

　　销售员：“您的眼光真好，这款鞋是今年最流行的，才380元（底价200元）。”

　　张女士：“怎么这么贵啊……”

　　顾客最终只愿意出280元。

　　销售员：“280元我就赚不到钱了，你看一下这鞋的款式、皮革质量，都是非常精良的。再者说了，我们这里从来不卖杂牌鞋，所以这些货都是名牌商品，你出280元确实太少了。”

　　顾客：“280元已经不少了……”

　　销售员又故意僵持了一会儿才说：“这双鞋你刚才也试过了，确实挺合脚的，我也看出来你确实是想买的，要不我们各退一步，你再加20元凑个整数，300元怎么样？你觉得好，下次再来，就当是我降价买个回头客了。”

　　顾客：“那好吧。”

　　在销售谈判中，如果顾客问价，先开出一个较高的虚价，可以为后面的谈判预留空间。当然，虚价一定要在合理的范围之内，不能高得离谱。如果开价过高，成交价过低，顾客可能会有所警惕，即便价格商量好了，也会出尔反尔，最后不买了。另外，成交价不能和产品的底价相差甚远，这样可以防止有些顾客因为得知自己买贵了而引起价格投诉。

　　2．不要过早让步

　　有句老话说的是“天上不会掉馅饼”，所以在和顾客谈价的过程中，不能毫无理由地做出让步。过早让步，会让顾客觉得你做贼心虚：如果不是产品有问题，为什么要这样做？过早让步，会让顾客在心里对商品的价值打折扣，这会抵消掉从销售员那里“谈”来的价格差，自然也就没有什么征服感。

　　通常情况下，一些没有经验的销售员会这样和顾客谈价格：

　　“这个包多少钱？”

　　“280元。”

　　“能便宜吗？”

　　“如果你真的想要的话，那就230元吧。”

　　买卖双方在议价的时候，其实就是在进行一场心理博弈，必须遵循一个简单但很重要的原则：不要单方面过早让步，否则在接下来的谈判中就会陷入被动。上面这个例子中的销售员降价是很鲁莽且没有任何道理的，因为顾客只是随口问了一下，究竟是否想买还不清楚。销售员随口降价就是在间接告诉对方自己的商品标价水分太高，此时，顾客要么掉头就走，要么狠狠地砍价，最后吃亏的还是销售员自己。

　　顾客既然问能否便宜，如果销售员直接拒绝会显得很没有礼貌，也会挫伤顾客购买的欲望。此时如果给顾客限定一个条件，比如说“如果你买两个的话，可以按照260元的价格给你”，顾客也会觉得你的报价合情合理。有了这个限定性条件，销售员的降价就不再是单方面的了，顾客也不会对此产生异议。当然，这种让步一般发生在顾客主动询问或者为了延续洽谈时，否则最好不要先让步。

　　3．循序渐进地让步

　　销售谈判中，适度让步是完全可取的，但让步必须遵循一定的步骤，比如顾客第一次开价或还价的时候，不管其是否符合预期，都不要轻易接受，另外，后续的让步也要循序渐进，不能为了图方便，一步到位。议价的过程中进行微小的退让，会让顾客觉得这个销售员不死板，而且好像每一次退让都是为了顾客而做出的“巨大牺牲”。如果销售员不循序渐进，而是一步到位式的议价，就会让顾客产生怀疑。

　　有位顾客看上了服装店里的一套运动衫，就对销售人员说：“这件运动衫我是诚心想买的，你就便宜点，60块卖给我吧。”销售员说：“好吧，你既然这么爽快，那么就按照你说的价格吧！”听到销售员这种答复，顾客往往会产生两种想法：第一，比我还爽快，莫非这件衣服有什么问题？第二，答应这么痛快，看来我刚才报的价还是高了。不行，我还得想办法再降点。

　　刚开始议价的时候，销售员往往很容易忽视顾客的这种心理，从而造成销售上的失误。要明白，很多顾客第一次出价或者还价只是试探，销售员一旦接受，顾客就会得寸进尺，进而对产品或者服务产生怀疑。成交之前多让顾客经历些挫折，这样他们才会心情愉悦地购买你的商品。

　　一个优秀的销售员除了具备良好的口才之外，还必须具备一定的耐心，所以不要对顾客的讨价还价行为感到厌烦。在讨价还价的过程中，顾客会对销售员产生一定的信任，并对产品有了相应的认可，此时产品价值和价格之间的平衡点才会浮现，成交才会成为可能。如果销售员死守底线或者盲目变通，都会让顾客心有疑虑，也就不会产生所谓的征服感。

　　用限量刺激顾客的占有欲

　　对经济学略有了解的人都应该清楚，商品的价格主要取决于价值，但会受到供求关系的影响：当商品供不应求时，价格上涨；当商品供大于求时，价格下跌。现实生活中，有些商家靠出售廉价品积累财富，也有商家靠定制高端货赚取利润。

　　爱马仕是世界著名奢侈品品牌，已经有170多年的历史，其箱包、丝巾、领带、男女装和生活艺术品等十七类产品在世界高端市场广受欢迎。然而，让很多人大跌眼镜的是，其定价在7万到30万元的经典包款Birkin和Kelly长期处于缺货状态。据有关人士透露，为了买这样一款包，很多人要提前三五年预约。

　　其实，爱马仕的这种销售方式是为了保证商品的质量，但更重要的是，它也是一种巧妙利用顾客心理的营销策略。俗话说，“物以稀为贵”。一些高端奢侈品打出“限量发售”的牌子，其实就是向顾客传达“物以稀为贵”的信息。这样，越是供不应求，越有利于凸显价值，也越有利于吸引潜在顾客。这种处于“饥饿”状态下的货物，最容易成为顾客的猎物。

　　当然，一般销售员很难接触像爱马仕这种高端的产品，但这不意味着就与限量无缘。现实消费领域中的限量无处不在，比如逢年过节或者重大赛事，像可口可乐、加多宝这样的饮料品牌都会推出“限量版”纪念罐装。限量对销售员来说是一种很高明的营销方法，一般会有如下好处：

　　1．降低风险

　　对于一些创意性比较强的产品，全面投入市场前，都会先向市场投放少量产品，以达到投石问路的目的。这些限量的产品投入市场后，如果反响不错，再进行批量生产；如果没有反响或者反响没有达到预期，就暂时停产，并进行改进，以防止造成更大的损失。

　　2．刺激顾客的消费欲望

　　经常在各类广告上看到诸如“数量有限，售完为止”之类的字眼。其实，这正是商家营造产品稀缺性的一种手法，事实上，很多顾客看到后，都会有种想去购买的欲望。

　　斯沃琪是一家瑞士的手表制造商，他们每推出一款产品五个月后就停止生产，这直接导致很多专卖店经常会有顾客排队购买的现象。有时候，那些非常渴望得到这款手表、但没买到的顾客，不得不进入拍卖行参加竞拍。斯沃琪原本只是一般时尚品，依靠这种策略，很快成为经典时尚品牌。它不仅满足顾客的实际期待，还成为很多收藏爱好者追逐的珍品。

　　当然，随着时代发展，商品竞争日趋激烈化，人为制造短缺也会存在一定的风险。所以，要限制某个产品的销量，就必须保证该商品具有其他同类产品不可替代的优势。也就是说，限量的产品，必须在设计、材料、做工方面，与其他同类产品有明显的差异，能满足顾客为得到它不惜花高价的期望。

　　抓住不同顾客的心理弱势

　　人各有所长，心理弱势也各不相同。对于销售员来说，针对不同顾客的心理弱势，有针对性地采取对策，才是高效劝服顾客购买产品的良策。确定顾客的心理弱势，有多种分类标准，但是现在较为普遍的一种是根据顾客的购买态度来判断。正如我们经常说的“态度决定一切”一样，顾客的购买态度也是影响他们购买行为的主要因素。从这个角度去分析，可以将顾客分为以下几类：

　　1．理智型顾客：要专业

　　理智型顾客在购买产品前，一般都会广泛收集相关信息，并在同类产品之间进行较为详尽的比较。等这些信息都了解到位了，才会做出购买决定。这类顾客的思维一般较为冷静，很少受到销售员的引导。

　　面对这类顾客，很多销售员会感到无解，索性就顺其自然地发展，其实这是一种惰性心理。也有些销售员不甘心，就把营销策略定位在对产品的包装、广告等华而不实的信息大肆渲染，结果发现顾客依然不为所动。其实，销售员没必要在这类顾客身上耍太多心眼，只要把自己对产品的专业以及对顾客的专注发挥到平均水平以上，就可以赢得他们的“芳心”。

　　汤芳所在的公司主要生产各种化学原料，一次山东菏泽的一个农药厂正好需要一批化学试剂，公司便派她去前去洽谈这项业务。刚开始，汤芳就想按照传统的方式“游说”对方，结果沟通了好几次，单子也没有签下。尽管汤芳已经告诉这家农药厂的老板，说他在当地的几家同行用的都是自己公司的产品，该老板还是不为所动，最后汤芳败下阵来。

　　不久，汤芳的同事李杰接手了这笔业务，他先是从汤芳那里了解了一下上次失败的经过，又根据其中的细节勾勒出顾客的类型，便决定改变策略。去之前，他把产品的各项说明资料准备充分，与顾客见面后，他说的重点也主要放在技术方面的讨论上，针对顾客的各种疑问，他回答得有条不紊。最后，只面谈了两次，这笔生意就做成了。

　　对理智型顾客而言，不要以为同行已经购买过你的产品，他们就会买单。事实上，即便是身边的朋友购买了你的产品，他们在购买前也会认真分析。鉴于此，与理智型顾客接触，不能操之过急。除了表现自己对产品的专业之外，始终保持对工作尽责的态度以及对成交矢志不渝的信心，对方就可以感受到你的专业、热情，他们的心扉最终也会向你敞开。

　　2．冲动型顾客：要奉承

　　冲动型顾客最大的特点就是情感外向，随意性较强，所以其购买行为也容易受到广告、氛围、服务介绍等诱导和影响。面对这类顾客，销售员要注意观察他们的情绪，时不时地说些赞美、奉承的话，让他们的心情始终保持愉悦，成交就会水到渠成。

　　有位身材苗条的年轻女士在郝彤经营的服装店里试穿衣服，结果试了五六件仍然没有选到满意的。郝彤做服装生意好多年，算是老江湖，一眼就看出这位女士属于冲动型购物的顾客，便在一旁打趣说：“你穿这件衣服不太适合，因为它没能把你完美的身材完全展现出来。”

　　年轻女士一听这话，脸上的表情顿时有了变化。只见她直起身子，重新在镜子里审视自己，表面上是在看衣服，其实是在观摩自己的身材。此时，她发现自己原来如此令人赏心悦目，而自己刚才还在嫌弃的衣服上的问题也消失不见了。顾客嘴上没说，但脸上的表情以及附带的一系列微动作已经把她的心理给出卖了。郝彤见此情形，又赞许道：“你刚才试过的第二件其实蛮适合你的身材的，而且衣服的颜色和你的头发的颜色非常搭配。”

　　年轻女士说道：“你说的确实不错，我刚才也是对那件衣服比较满意的，穿在身上感觉一下子恢复了活力。要不你帮我装起来吧，我再看看别的衣服。”

　　冲动型消费的顾客，一般没有自己的主见，所以销售员在对他们进行奉承、赞美时，不要忘了给他们提供一点小建议。另外，需要注意的是，冲动型顾客购买意愿的实现过程往往很短，所以销售员必须把握住他们的“热度”，速战速决。

　　3．习惯型顾客：要疏导

　　习惯性购物是指顾客按照个人对品牌的偏好进行定向购买的行为，比如有些顾客对耐克情有独钟，所以买的运动鞋都是这个牌子的。这类顾客的购买习惯一旦养成，就很少会受到其他广告宣传的影响。他们因为长期使用某个品牌的产品，从而有了信赖感或者情感，便按照习惯重复购买。

　　对销售员而言，如果明知顾客是习惯型的顾客，还一味地向他们灌输广告语，无休止地促销，无异于自杀式推销。习惯的力量就像潮流、洪水一般，很强大。硬堵堵不住，放任亦不行，最好的办法就是疏导。所谓疏导，就是给顾客一个全新的、在其习惯性消费的产品身上无法体现的购买理由。

　　张翔在一家专业生产沙子的工厂做产品部经理，一次在拜访顾客的时候路过一家建筑工地，得知他们十多年来用的都是某一家工厂的沙子。放在平时，他可能就放过去了，但这次眼看就到年底了，结果他们部门的年度业绩完成量还差两成。抱着试一试的心态，张翔在返程的时候，特意来到这家建筑工地，也顺利地见到了采购沙子的业务经理，无奈，被拒绝了。回公司的路上，他反思了一下自己的言行，觉得并没有不合理之处，便觉得问题可能出现在对方身上。想到他们已经连续购买另外一家工厂的沙子长达十多年，里面肯定存在着习惯性消费的倾向，张翔决定改天再去一次，并且用另外一种方式说服对方。第二天，张翔早早地赶到了建筑工地，见到昨天的那位业务经理。这次，他什么话也没说，就从皮包里取出一个小袋子，往地上倒，结果顿时尘土飞扬。站在一旁的经理被呛得连忙捂住鼻子，问道：“这是干什么？”张翔从容地说道：“这是你们现在正在用的沙子，刚从工地那边取来的。”接着，他又拿出一个小袋子，倒出来的同样是沙子，但没有飞扬的沙尘。“这个是我们工厂生产的沙子，这样做是为了让你对比着看一下。”就这样，对方的采购经理接受了张翔的订单。

　　有时候，顾客的消费习惯并不合理，但他们又不自知。此时，如果用一种全新的视角来展现自己产品的差异化形象，或许会博得对方好感。一旦对方认可了你的产品，同样会对你的品牌形成一种持久性、习惯性的消费。

　　4．选价型顾客：要优惠

　　选价型顾客一般都以物美价廉作为自己购买决策的首要判断依据，所以他们除了对产品的质量有所关注外，对其价格更是格外敏感。面对这类顾客，销售员比较实用的做法就是促销、降价或者赠送一些小礼品等，以保障整个销售任务的完成。

　　商场里，销售员经常遇到如果不降价，顾客就不购买的情况。于是销售员也形成了自己的策略，比如告诉顾客“这可是清仓处理的，都不挣你钱的”“快下班了，我就少挣点，不过你可别告诉朋友是这个价钱买到的啊”，结果顾客自认为独享了低价的优惠，满意而归。其实不管顾客再怎么刁难，精明的销售员总会找到合适的方法，让顾客以为享受了优惠。

　　选价型顾客一般对产品的真实价格并不怎么关注，他们只是想买自认为最实惠的物品，所以销售员要善于抓住这类顾客的软肋，巧妙说服。另外，在选价型顾客中，还有一种比较特别的群体——选高价型顾客。他们一般对低端产品都比较排斥，而且坚信一份价格一分货，所以为了追求品质，往往倾向于选择价位高的产品。所以，对待这类顾客，销售员的思路要从“优质低价”向“优质高价”转变。

　　当然，顾客的行为显然要比以上罗列的四项复杂得多，而且心理弱势也不局限于以上几项，但不管遇到哪类顾客，销售员都要主动迎合，了解对方的需求。只有明确顾客的心理，才能发现弱势；只有发现顾客的弱势，才能对症下药，销售工作也才能水到渠成。