以忍制己情，以恕制人情。

　　——陈继儒《小窗幽记》

　　与其做愚蠢的聪明人，不如做聪明的愚人。

　　——莎士比亚

　　你好、谢谢、对不起，再见、拜托、没关系，客套词救了我们多少人的命呢。

　　——八月长安《最好的我们》

　　世故不可怕，只要讲人情

　　无论如何，谈判都是在和人打交道。人们为了各自利益的最大化，难免会变得世故。如果对方的世故不影响谈判的进行，则自然不能算是坏事；如果对方的世故阻碍了自己的利益，则肯定不能说是好事。其实，世故既避免不了，又不像有些人想得那么可憎。关键在于，你如何看待对方的世故，以及用什么方法去化解对方的世故。

　　很多人想当然地以为，谈判只不过是就事论事、讨价还价而已。这自然不错，但谈判中的人情有时候会比所谓的谈判技巧、专业知识更管用。而人情本身，就是对付世故之人的灵丹妙药。很多谈判者在自身处于优势的时候，很容易犯的一个错误就是不近人情。也正因为如此，他们的立场往往很强硬，不管对方的要求多么微小，他们都坚决不退让一步，好像也希望借此来强化他们的优势。这样做的结果可能是，你达成了自己利益最大化的目标，但也会失去以后再合作的机会。

　　有些谈判是为了解决短期的纠纷，有些谈判是为了化解长期的矛盾，但不管属于哪一类谈判，输赢都不是双方渴求的最终目标。以商务合作为例，如果这次因为你的世故，让对方没捞到任何便宜，那么下次对方会选择别的合作伙伴。到时候，你损失的可能就不是上次那一点点利益。相反，如果你在世故之余，在人情方面多些慷慨，那么对方也会异常感动，特别是当你处在谈判优势的时候。或许我们可以这样讲：世故是为了短期的利益，人情是为了长期的合作。

　　有人认为中国是一个人情的社会，这一评价自然中肯，但哪个国家，哪场谈判里面没有人情的要素呢？即便有些谈判场合的确很严肃，有些谈判对象确实很理性，但也只能说明人情比较隐晦罢了，不能说没有人情。

　　与人生相似，谈判中有成功者，也有失败者，有春风得意者，也有郁郁寡欢者。与其说是他们口才不佳、知识储备不足，不如说是不懂人情世故。人都是有感情的，一场谈判如果只是干巴巴的数据、冷冰冰的面容，那么失败者的损失未必最大，但获胜者的利益肯定也是最小的。相反，一场有人情味的谈判，即便获胜者的利益已经达到了最大值，但失败者的心情反而不会沮丧。

　　迪巴诺是纽约一家面包公司的负责人，而且该公司信誉良好，生产的面包质量也很好，价格适中。不过，让迪巴诺疑惑的是，与他的公司距离不远的一家大饭店从来没有从他们这里订购过一次面包。为了把自己的产品打进这家饭店，迪巴诺把自己所能想到的各种促销手段都用上了，包括每天给饭店负责采购的经理打电话，而且每周都去拜访一次。有一段时间，迪巴诺甚至在饭店里租了一个房间，住在那里和经理谈生意，但都无济于事。这种状态一直持续了四年左右。不过，迪巴诺并不是那种轻易认输的商人，他决定改变谈判技巧。以前，他总是把兴趣点放在生意的成交方面，这次，他开始对饭店经理本人关注起来。经过私下的调查，他获悉饭店经理是美国一个饭店协会的会长，而且每次协会有什么活动，他必然前往参加。

　　得知这一信息后，迪巴诺立刻对该协会做了一次彻底的研究。这一次，当他再去饭店拜访经理的时候，他对自己公司面包的事情只字未提，反而对饭店协会的事情充满了浓厚的兴趣。基于此，饭店经理也改变了以往冷漠的态度，与迪巴诺畅谈了半个多小时。最后，他甚至邀请迪巴诺也加入这个协会。几天后，迪巴诺的面包公司接到了那家大饭店采购部打来的电话，说是让他们送些样品和价格表过去。这让迪巴诺惊喜万分，感觉事情终于有了转机。果不其然，没两天，正式的采购清单就下来了。当迪巴诺亲自上门送货的时候，饭店采购人员都无不惊奇地问道：“真不知道你究竟采用了什么技巧，让我们经理换了一个已经合作十年的面包供应商。”

　　通过这个故事，我们不难发现，尽管有时候你硬件的各方面条件都不错，但依然无法达到说服对方的目的。而人情作为“软实力”的一种体现，可以非常巧妙地化解对方的敌意。有些人或许会认为，靠人情有点阿谀奉承的嫌疑，但只要人情是合理的，而且可以带来圆满的结果，就没有什么不妥。

　　在谈判的过程中，我们会遇到各式各样的人，他们的性情、喜好、兴趣点也都各不相同。基于此，谈判的技巧、策略也要因人而异。不过，人情作为一个普遍性的技巧，犹如万能钥匙般管用。那么，为什么人情可以发挥如此大的魔力呢？其实，归根结底，人终究还是有感情的，而讲人情也是大众的心理习惯。在谈判桌上，我们会发现，那些有人情味的人会产生更大的吸引力以及凝聚力。

　　如果你和谈判对手完全不认识，借助人情迅速地拉近彼此的距离，接下来的谈判就会相当顺利。如果你的谈判对手是某个领域的专家，那么不妨谦卑一点，以请教的口吻与之交谈，对方也会对你抱有好感。

　　在谈判过程中，有很多方面可以展现你的人情，而且一旦被对方认可，整个谈判的顺畅度都会大大超出你的意料。

　　小客套，大智慧

　　客套可以是一种礼节、一种问候，也可以是一个手势、一个微笑等。客套虽然不属于谈判的内容，但它可以表示关心，让他人感受到尊重，进而拉近谈判双方的心理距离，形成共鸣。

　　俗话说：“礼多人不怪。”客套作为人们日常交往的一种文化，也是谈判前的礼节。所以说，客套话多说一点，非但不会招他人厌烦，还有利于双方的沟通。

　　客套的技巧、应酬的艺术虽然不是谈判的核心，但它们在谈判的过程中所发挥的作用却不容小觑。谈判从某种程度上讲更像是在发展人与人之间的关系，使彼此的关系更加密切。如果你懂得了怎样应酬、如何客套，就很容易获得对方的信任，进而顺利地达成自己的谈判目标。

　　客套并不庸俗，也不高深，事实上，自然最好。为了让客套不显得尴尬，你需要对人们的一般心理诉求有所了解，知道什么样的言谈举止会让别人听着顺耳、看着顺眼、感觉顺心。

　　如果从人性的角度分析，你就会发现，几乎每个人都喜欢被关心、赞美以及尊重。所以，当你的谈判对象是一个病人时，你不妨多说两句表示关心的话；如果你的谈判对象是一个妙龄少女，则不妨多说两句赞美的话；如果你的谈判对象是一位老师，则不妨多说两句表示敬仰的话。通常情况下，这样的客套并不需要你发挥多少创造力，也不会让你感觉到心虚，因为你的这些有针对性的客套都是对实情的客观再现。

　　不管是在商务谈判中，还是娱乐购物或者谈情说爱中，有些人总能够八面玲珑，而有些人总是会四处碰壁。其实，八面玲珑的人并不是智商就高人一等，也不是情商特别出类拔萃，而是能够很好地把握人的个性，并有条不紊地进行沟通。

　　当然，现实中的人并非都容易相处，而且有些很有个性的谈判者生性孤僻，除了工作上的事情外，他们不喜欢和人交流。那么，遇到这种个性迥异的谈判者，该如何客套呢？

　　首先，要提前对谈判对手的基本情况做一个大致的了解，当然，这里的了解更多的是生活方面的。要知道，每个人都有自己的兴趣爱好，也都有自己的交际圈子，如果在谈判前了解了这些信息，就可以在客套的时候把这些作为拉近关系的素材。事先准备还有一个好处就是，如果对方的兴趣点正好是你的盲点，你也可以及时“补课”。

　　其次，善于捕捉对手的心境。谈判中比较忌讳的一点就是该说的时候保持沉默，不该说的时候夸夸其谈，这就属于典型的不考虑对方心境的做法。为了能让说出的话更加得体适宜，你就需要注意观察对方的心理变化。如果感觉不方便说，不能直说，就缓一会儿再说，或者委婉地说。捕捉对手心境的时候，需要对对手的性格有一个大体的了解：他是外向的，还是内向的。如果是外向的，则尽量随意一些；如果是内向的，则尽量委婉一些。

　　林语堂曾经说过：“中国人求人办事就像写八股文，寒暄和客套都是少不了的。如果直截了当地开题，就显得不风雅，如果是生客就会更加冒昧。”客套虽然不属于谈判的核心，但没有客套，整个谈判将会显得异常生硬。事实上，如果你在客套环节表现出色，则不仅能够在最短的时间内拉近与对手的关系，而且可以从对方嘴里获取可能的潜在信息。所以，不要小看谈判中的客套，它有可能就是发挥你智慧的舞台。

　　迎合对方的兴趣是硬道理

　　研究罗斯福的权威作家伯莱特福曾经对罗斯福有过这样的评价：“不论对方是牧童还是骑士，或者纽约的政客，罗斯福都知道该和他说什么话题。”那么，罗斯福究竟如何做到这一点的呢？

　　很简单，就是不管要见什么人，罗斯福总是会在对方到来的前一个晚上稍晚些睡，翻阅一些对方特别感兴趣的话题。和所有领袖人物一样，罗斯福深知接触对方内心思想的妙方就是和对方谈论他最感兴趣的事情。事实上，成功人士基本上都清楚这一道理。

　　查尔斯·华尔德是纽约市一家大银行的职员，一次他受命准备一份关于某公司的机密文件。他知道一家大实业公司的董事长掌握了他所急需的这些材料，就去拜见这个人。正当华尔德被引进董事长办公室时，一位青年女子从门外伸进头来，告诉董事长说她今天没有什么可给他的邮票。

　　原来，这位董事长正在为自己12岁的儿子搜集邮票。

　　华尔德向他介绍了自己的来意，然后问他一些问题。但是，这位董事长的回答十分含糊不清。很明显，这位董事长对华尔德的来访并不欢迎，也不愿意多说什么。如果就这么枯坐着，结局肯定会很糟糕。就在他一筹莫展的时候，突然想到了董事长的秘书对他说过的话——邮票，12岁的儿子……同时他又想起自己所在银行的外汇兑换部经常收集邮票——世界各地寄来的信上取下来的邮票。于是，他简单地介绍了一下自己，没有过多停留就回去了。

　　第二天下午，华尔德再次前去拜访这位董事长，并请人传话进去，说他有些邮票要给董事长的儿子。结果，华尔德受到了董事长的热烈欢迎。董事长向华尔德露出善意的微笑，说：“我的儿子肯定会喜欢的。”他抚摸着邮票，不断地说：“看这张！这可是无价之宝啊！”

　　接下来，两人花了一个小时谈论邮票，并看了董事长儿子的照片。然后，董事长又用了一个多小时的时间谈了他所知道的一切情况，并把他的下属叫进来询问。他还给几位常有来往的人打了电话——他把所有的事实、数字、报告以及信件全都给了华尔德。后来，当华尔德回忆起这件事的时候，他说自己取得了一个“大丰收”。

　　古罗马著名的诗人西拉斯早在公元前100年就曾说过：“我们对别人产生兴趣的时候，恰好是别人对我们产生兴趣的时候。”所以，优势谈判的一条非常重要的原则就是：真诚地关心他人，讨论对方感兴趣的话题。

　　很多人在刚开始谈判的时候都不知道该如何入题，其实，谈论双方感兴趣的话题就是一个非常不错的技巧。只要能聊到对方的兴趣，你们之间就会产生共鸣，感情也会更上一层楼。知道了对方兴趣所在，你就可以对他的个性、需求以及生活习惯等更多个人信息有所了解。不要小看这些信息，说不定在谈判的关键时刻能发挥非常大的作用。

　　纽约电话公司曾对电话中的谈话内容做过详细研究，以了解哪些字在电话中是最常用的，结果发现用得最多的是“我”，在500次电话谈话中，这个词曾被用过3990次。这充分说明了一个道理：人是一个以自我为中心的物种，他们对自己感兴趣的程度远远超乎自己的想象。这既是人性的弱点，又是优势谈判者眼中的优势。谈判的时候，你自然是希望对方对你抱有好感，并答应你的条件，为自己赢得最大的利益。此时，你可以利用人们渴望得到他人关注的心理倾向，聊对方感兴趣的话题，因为这会让他们产生自己是中心的感觉。你谈论一个人的兴趣，实际上就是对这一爱好的肯定，从某种程度上讲，也是对这个人的肯定。既然兴趣如此重要，那么，该通过什么样的方式获取对方的兴趣呢？

　　有一点是肯定的，那就是在谈判之前先查阅对方的个人资料，尤其是对方感兴趣的话题或者具体的兴趣爱好。不过，通过准备工作来获取对方的兴趣未必会准确，也不一定全面，你还需要在和对方谈判的过程中注意观察对方的言行。

　　通常情况下，人们在谈到自己感兴趣的事物时，瞳孔会不自觉地张大，语速也会明显加快。如果在谈判的过程中遇到类似情况，就可以断定这是对方的兴趣点。

　　刘丽是一家首饰店的经理，一天当她值班的时候，发现有位长相俊美的年轻女性在柜台前看了很久，也没有说话。刘丽上前打了声招呼，问道：“您好，请问您需要什么样的首饰？”那位女士似乎戒备心挺强，表情冷淡地说道：“没什么，就是随便看看。”

　　不过，作为老资历的人，刘丽感觉这位女士一定是一个准顾客，因为这位女士一直用手在摸自己的上衣，似乎对自己的衣服很喜欢。于是，刘丽就趁机问道：“你的这件上衣真漂亮，你的眼光真不错。”

　　听刘丽这样一夸，那位女士马上把注意力收回到了自己的上衣。刘丽继续说道：“这衣服的款式不常见，你是在哪里买的，改天我也看看去。”

　　那位女士以一种高傲的口吻说道：“估计你是买不到了，因为国内根本没有。我是托一个去意大利旅行的朋友买的。”

　　刘丽又连连夸赞了两句，然后说道：“你这衣服确实不错，如果再配个好看的首饰，就更好了。”

　　那位女士说：“我也这样认为，但是不知道该选哪件首饰好。”随后，刘丽就抓住了机会，把店里几件比较上档次的首饰拿给对方看。最后，这位女士选了一个最贵的买了。

　　刚开始，这位女士之所以拒绝刘丽的好意，是因为刘丽还没有抓住对方的兴趣点。从表面上看，对方是在看首饰，但关键她是为了衬自己的衣服。所以，当刘丽夸赞了对方的衣服之后，沟通就顺畅多了。

　　现实中，很多销售员之所以啰啰唆唆地说了一大堆，但就是卖不出产品，就是因为没有抓住对方的兴趣点。谈判的时候也是如此，如果没有聊到对方的兴趣点，或者协议的条款没有刺激到对方的兴趣点，就有可能给谈判带来诸多变数。

　　把表现“聪明”的机会留给别人

　　攀比心理通常带有贬义，但不可否认，这一心理在大部分人身上都多多少少有所体现。特别是在谈判的时候，双方都期望自己表现得比对方要聪明一点。不过，基于这种心理而表现出来的行为未必对谈判结果有利。事实上，真正的谈判高手通常都会表现出大智若愚的样子。

　　知乎上曾经有一位有过几年跨国商务谈判经验的作者回答过“优势谈判高手的特征”这一问题，其中一点就是“那些能跨国做生意或者出差代表公司谈判的人，很多表面看上去呆呆傻傻，实际非常聪明。很多年过花甲的外国谈判者，说起话来总是手舞足蹈，而且面部表情丰富，常常对各种事物充满好奇，还会表现的一脸天真。但这并不代表他们真的知道的很少，而是教育环境培养出来的性情罢了”。他还举了一个例子，说有个美国谈判代表来中国出差，结果还拖家带口。有一天晚上，这位知乎作者带他们全家去美食一条街溜达，结果一家五口，围在一个炒菜摊儿跟前看胖厨子炒田鸡。他们五个人都一个表情，聚精会神，盯着胖厨子看了好久。旁人都很难相信眼前这位男主人就是代表美国公司的高级谈判代表。

　　大智若愚并不是真正的愚蠢，而是隐藏自己的实力，规划好自己的策略。有时候，谈判一方的“愚蠢”会让另一方放松警惕，但一到关键时刻，他们就会把自己的才智充分发挥出来，从而让自己实现利益最大化。不管是社会交往，还是商场交锋，都会有一些自以为很聪明的人。他们从不把别人的意见或建议放在眼里，做事情从来都是我行我素。虽然他们的自我感觉良好，但是人缘很差，在谈判中，更是会屡屡受挫。

　　布莱德雷是美国著名军事家、统帅，也是最后一位辞世的美国五星上将。与性情暴躁的巴顿将军相比，布莱德雷爱护部下，有儒将之风。另外，他举重若轻，指挥若定，深得艾森豪威尔信赖，也是盟军将领之间的忠实协调者。曾经有一本名叫《布莱德雷：大智若愚的大兵将军》的著作，对这位将军的一生进行了生动的描述。或许，大智若愚正是他辉煌一生的生动写照。

　　与之相反，美国南北战争期间，有一位名叫高尔顿的将军，虽然很有才干，但毫无城府，总是喜欢自吹自擂，而且令上司颇为难堪。很多同事都称他为“军队内部的战争贩子”。有一次，高尔顿将军在一个营地观摩演习，因为对实际效果不满，便直接向指挥官递交了一份措辞强烈的意见书。虽然他是少将，但根据纪律规定，他无权干涉现场指挥官。结果，他的这一做法激起了很多士兵的非议。第二年，又是在观摩演戏的时候，他犯了同样的错误。虽然他让副官代替自己在意见书上签了名，但是大家都心知肚明，知道又是高尔顿的主意。随后，士兵和指挥官联合起来声讨高尔顿。结果众怒难犯，司令官最后将高尔顿的职务解除了。

　　高尔顿虽然和布莱德雷属于两种不同的风格，但他与巴顿将军的风格颇为相似。即便如此，两人的声誉也简直是一个天上一个地下。原因就在于，巴顿将军敢夸海口，也肯干实事。而高尔顿将军虽然总是自夸，而且看什么都不顺眼，但他本身并没有做多少实事。

　　不管是人际交往，还是与对方谈判，都要时刻提醒自己，不能太冒尖儿。比如，别人给你提意见，即便你发自内心地不认可，也不要盛气凌人地当面反驳。最起码，你可以礼节性地表示考虑考虑。

　　中国有句老话叫作“聪明反被聪明误”。如果一个人处处显得聪明、能干，总是有意无意地强调自己的过人之处，就会招致他人的怨恨、嫉妒。如果发生在谈判桌上，就会让谈判对手感到不快。我们都知道，谈判一方面考验的理智，一方面依托情感。就算你的聪明货真价实，但如果锋芒太露，也无法获得胜利，因为对方会在心里排斥你。那么，具体该怎样做，才能不被聪明误呢？

　　首先，要学会隐藏自己的锋芒。或许你在某个方面的确很出众，但是如果没有收敛的意识，这个优势很有可能会演变为你的劣势。在适当的时间、地点展露自己的锋芒不仅没错，而且是可取的，但是不分时间、场合地显露自己，只会让他人感觉你无知。特别是在谈判的时候，尤其要学会隐藏锋芒。因为你的锋芒就是你实力的一部分，隐藏起来不仅不容易得罪对方，而且可以暗中观察对方的实力。这样，就相当于你在暗处，对方在明处，就谈判优势而言，对方明显要处于劣势。

　　其次，要学会尊重不同意见的存在。人们之所以要谈判，是因为有分歧，或者有共同的利益诉求。不管属于哪种情况，意见不一致的情况肯定是会存在的。如果固执地坚守自己的意见，非理性地排斥他人的观点，就会让对方觉得你霸道。这样非但不利于谈判的顺利开展，而且会让双方形成积怨。

　　谈判的时候，不妨多给对方一些表达自己的机会，自己做一个忠实的听众也不失为上策。我们经常会说“得意忘形”这个成语，其实，谈判者在谈判过程中话说得多了，就会形成一种自我认识的误区，即感觉自己真的比对方聪明、厉害。在这种意识的主导下，他就会忘乎所以，把自己的目标、策略和盘托出。这样，你就有了抓住对方弱点的机会。

　　要知道，山外有山，人外有人，这个世界上聪明人很多。如果聪明能给自己带来好的结果，你的聪明就是在为自己做最好的宣传；如果聪明本身带给自己的是恶果，你的聪明就是在为自己挖坟墓。谈判可不像是在学校考试，尽量把自己最好的一面展现出来即可，而是更需要“伪装”聪明。其实，“兵不厌诈”就是这个道理。记住一点：谈判的时候，如果假装愚蠢有利于自己，就把“聪明”留给他人。

　　“好意回报”心理与亮底牌策略

　　雷伊·托普松是美国西北大学的心理学家，他曾经分析了26篇与谈判相关的论文，然后得出了这样一个结论：如果能让双方互相坦率地指明条件，就容易使谈判双方达成一致，并形成双赢的局面，而且谈判双方的满意度也可以提高到80%；如果双方均有保留，彼此会存留不满，形成双输的局面，各方面的满意度也会低于20%。这一研究至少告诉了我们这样一个道理：有时候，亮出底牌更有利于你在谈判中说服对手。

　　有人可能会觉得，即便自己直截了当地指明了条件，但对方仍然可能会隐藏底线。确实存在这种可能性，不过心理学家也发现人与人之间存在着“好意回报性”的心理，就是说，当自己敞开心扉的时候，对方也会敞开心扉。同样的道理，如果你有所隐瞒，则对方觉察到之后也会有所隐瞒，不管这种隐瞒对他是否有利。所以说，有时候不妨自信地告诉对方“这就是我的全部要求，不会再有任何更改了”，以此来明示你的底线。如此一来，对方也会照做，而你们之间的沟通就会减少试探，进而顺利进行。

　　事实证明，率先亮出底牌作为一种说服的策略有着诸多的优点：

　　第一，如果谈判双方从一开始就露出实底，比较容易感动对方，使对方也采取积极行动，促成和局。

　　第二，首先做出让步是一种诚意的表示，会让对方在谈判桌上有一种强烈的信任、合作感，容易形成友好的气氛，也易于交谈。

　　第三，率先做出的大幅度让步会给对方留下坦诚相见的良好印象，有益于提高谈判效率，降低谈判成本。

　　当然，亮出底牌终究不像其他说服技巧那样具有普遍性，或者说，亮出底牌潜在的风险也会比较大。比如，如果自己先做出让步，就会让对方觉得你有些操之过急，也容易让对方感到还是有利可图，继续讨价还价。特别是强硬而又贪婪的对手，在得到第一次让步后，可能会继续纠缠，争取更大的让步。此时，如果拒绝了对方的要求，则会很容易出现僵局。

　　另外，由于亮出底牌还可能失掉本来可以争取到的利益，因此不利于在谈判桌上讨价还价。所以，人们在使用这种说服策略时，最好审时度势、趋利避害，不能盲目。

　　亮底牌策略作为一种非常敏感的策略，在具体运用中除了趋利避害之外，还有一些技巧性的东西需要把握。

　　就使用范围而言，这种策略最好在自己处于劣势或双方关系较为友好的情况下使用。以商务谈判为例，处于劣势的一方虽然实力较弱，但并不等于任人宰割，可以采用各种手段积极进攻，扭转局面。在采用这种策略时，应当充分表现出自己的坦率，以诚动人，用一开始就做出最大让步的方式感动对方，促使对方也做出积极反应，拿出相应的诚意。如果在双方有过多次合作或者是谈判氛围比较友好，双方就更应以诚相待。遇到这种情况，当一方做了让步后，对方一般不会无动于衷。当然，谈判人员在使用这种策略时，语气要坚定，态度要诚恳，表述也要明确，否则，会让对方猜测你还有隐瞒。