耳朵是通向心灵的路。

　　——伏尔泰

　　我打破沉默的方法就是忘记自己，去倾听他人心底的沉默。

　　——柴静

　　如果希望成为一个善于谈话的人，那就先做一个致意倾听的人。

　　——卡耐基

　　倾听是最高的恭维

　　有人认为，谈判纯粹就是言语的较量，事实上，这是一种较为片面的认识。通常情况下，那些知道何为优势谈判的高手同时也是善于倾听的好手。倾听不仅是了解对方的最佳时机，而且可以从对方谈话的细枝末节里面抓取对自己有用的信息，进而掌控整个谈判的走势。

　　有一次，乔·吉拉德与一位顾客进行了较为顺利的洽谈，下一步就是签约成交了。不过，就在关键时刻，那位顾客突然变卦了。当天晚上，乔·吉拉德按照顾客留下的地址，来到了顾客的家里。顾客看乔·吉拉德如此有诚意，也就开门见山地说：“其实我知道你们的汽车的确不错，而且也相信你的为人，但是当我在签约前跟你提到我的儿子准备上大学，你却没有任何反应。要知道，我是深深地以我的儿子为荣的，所以无法接受你的冷淡。”

　　顾客的一番话深深地提醒了乔·吉拉德：纯粹的口才、质量、服务并不能让顾客感受到自己就是上帝，有时候你一不小心的冷淡会让顾客表现出超乎你想象的苛刻。相反，如果你认真地倾听了对方的讲话，并认同对方的心理，那么顾客早晚都会是你的“上帝”。基于这样的认识，乔·吉拉德在以后的推销生涯中，慢慢养成了专心倾听他人讲话的习惯。不管是否和对方有买卖可做，他都给予对方充分的尊重。结果，这样的习惯给他带来了意想不到的结果，而他最终也成为世人瞩目的推销大师。

　　西方有句谚语：倾听是最高的恭维。英国著名学者约翰·阿代尔也曾经说过：“对优势谈判高手而言，倾听和讲话就像一块布的经纬线一样，是相互关联、密不可分的。”生活中经常会遇到这样的事情：朋友向你诉苦、抱怨，结果当对方滔滔不绝地把一肚子话说完之后，即便你没说什么，他们的心情也会平静许多，而对方也会对你抱有感激之情。这就是倾听的魅力。

　　卡耐基是美国现代成人教育之父，也是美国著名的人际关系学大师，西方现代人际关系教育的奠基人，被誉为是20世纪最伟大的心灵导师和成功学大师。一次，在纽约著名的出版家格利伯举行的宴会上，他遇到了一位著名的植物学家。虽然之前从来没有和植物学家交谈过，但是他从这位植物学家身上感受到了极强的诱惑力。他一直坐在椅子上，静静地听植物学家介绍大麻、大植物学家玻尔本以及室内花草等。对方还告诉他许多关于廉价马铃薯的惊人事实。由于卡耐基自己有一个室内小花园，而且经常会遇到一些问题，因此植物学家非常热情而又耐心地告诉他该如何解决这些问题。

　　事实上，在这次宴会上，除了卡耐基和植物学家之外，在座的还有十几位客人。不过，卡耐基违背了一般性的礼节，没有注意到其他人，而与这位植物学家谈了好几个小时。到了深夜，当卡耐基向众人告辞的时候，这位植物学家转身面向主人，对卡耐基大加赞扬：“卡耐基先生真是一个最富激励性的人。”然后，他又极力把卡耐基称赞了一番。总之，这位植物学家最后把卡耐基描述为一个“最有魅力的谈话家”。

　　一个有魅力的谈话家？对于植物学家这样的称赞，卡耐基感觉到莫名其妙，因为他在这次交谈中几乎没有说什么话。那么，植物学家说谎了吗？或者是他有意恭维卡耐基。事实恰恰相反，是卡耐基在恭维植物学家，而且他采用的方法连自己都差一点没觉察到，那就是倾听。卡耐基专注地倾听着，因为他真的感兴趣。当然，植物学家也察觉到了这一点，这显然让他很高兴。所以，认真倾听他人的谈话，也是对他人一种最高的恭维。类似的故事还发生在卡耐基的另一次聚会中。

　　卡耐基应邀参加一次桥牌聚会，因为对桥牌不太精通，他就坐在一旁观看。恰好，他身边有一位美丽的女士也不太会打桥牌，于是他们便聊了起来。当那位女士知道卡耐基曾经担任过罗维尔·托马斯先生的私人助理，并随同他到欧洲各地旅行，便高兴地说道：“啊！卡耐基先生，你能不能将你所见过的旅游名胜告诉我？”

　　就这样，他们在沙发上坐下来。那位女士告诉卡耐基说，她同她丈夫最近刚从非洲旅行回来。“非洲”，卡耐基充满好奇地说，“那可是一个非常有趣的地方！我总想去非洲看看，但除了曾经在阿尔及利亚待过一天之外，没到过其他任何地方。告诉我，你是否到过野兽出没的国度？是吗？你真是太幸运了！我可真是太羡慕你了！请问，你能告诉我非洲的情形吗？”

　　最后，他们交谈了大约45分钟。那位女士不再问卡耐基到过什么地方，也不再问他看见过什么东西。其实，那位女士并不是真的想听卡耐基谈她的旅行，她想要的不过是一个真诚的倾听者，她可以借此机会来讲她所到过的地方，以扩大她的自尊感。

　　这位女士的行为和心理很特殊吗？不，绝大多数人都是这样的。伍德福德在他一本名为《相恋的人》的书中写道：“很少有人能拒绝那种带有恭维的认真倾听。”作为一个人际关系方面的大师，卡耐基其实只是比大多数人更进一步罢了。比如，他告诉那位植物学家，他已经得到了极其周到的款待和指导，事实上他也确实感到如此；还告诉他，希望和他一起去田野中漫游，这也是卡耐基的真实希望；还告诉他，自己必须再见到他。正因为这样，这位植物学家才认为卡耐基是一个善于谈话的人。但实际上，他不过是一个善于倾听并鼓励他谈话的人而已。

　　谈判的时候，不管对方是与自己针锋相对的对手，还是和自己利益息息相关的合作者，这种带有恭维的倾听都可以对谈判结果起到非常好的助推作用。所以，从现在开始，看到对方在谈判桌上滔滔不绝的时候，不要心慌，也不要羡慕，而是让自己真心地投入其中，做一个真正的倾听者。记住，这既是谈判的策略，又是恭维对方千载难逢的机会。当然，恭维不是目的，重要的是通过恭维让自己在谈判过程中处于优势地位。

　　达成协议前要一直保持倾听

　　《财富》杂志的一名记者曾经问美国前驻联合国大使比尔·理查德森，怎样才能成为一名出色的谈判专家，比尔说出的第一个要素就是：“你必须成为一位出色的聆听者。你必须学会尊重对方的观点。你必须知道对方心里在想什么。”倾听在谈判过程中的重要性由此可见一斑。

　　那么，倾听为何如此重要呢？一个很重要的原因就是，你可以通过倾听获取对方更多的信息。很多人在谈判前做足了准备，也对谈判对手做了非常详尽的信息搜集，但是一到谈判桌上，获取对方信息的意识就直线下降。事实上，直到双方达成协议前的那一刻，都不应该中断获取对方的信息。

　　谈判过程的“说”和“听”是不对称的，你说得越多，知道的就会越少，因为你在讲话的时候，更多的会把思维聚焦在自己的思路上，而不是获取谈判对手的信息。相反，如果你听得多一点，自然可以从对方那里获取更多的信息。通常情况下，用耳朵倾听可以让人得到很多意外的收获。

　　法兰克是一家寿险公司的推销员，一次受邀参加了一个横跨美国各大州的演讲，他在圈内的名气顿时大增。演讲结束后，他就马不停蹄地投入自己的本职工作，并不时地向人们讲述自己的演讲经历。

　　没多久，他在费城遇到了一位牛奶公司的总裁。刚见面，这位总裁就向法兰克打听他巡回演讲的事情。法兰克明白，他的目的是向这位总裁推销保险，而不是给对方讲故事。为了让对方把注意力从自己身上转移开，法兰克说道：“当然没问题，我肯定会告诉你的。不过咱们已经好久没有见面了，我非常想知道你的近况如何。怎么样，最近的生意还顺利吧？”随后，这位总裁就滔滔不绝地讲起来自己的生意和家庭。法兰克听得非常投入，而且不时地与对方点头互动。在旁人看来，他们更像是在聊天，而不是谈生意。

　　“面谈”结束后，法兰克非常真挚地向对方表达了自己的感激之情，因为他听到了一个非常真挚的感人故事。不过，法兰克始终没有谈合作的事情。就在双方即将告别，法兰克看似不经意地问了一句：“总裁先生，你刚才说公司管理层的人员流失率比较大，有没有想过是什么问题？”

　　总裁说：“我私下里从几位高管那里了解了一下，很多人抱怨说是公司福利的问题，不过，我不太确定。”

　　法兰克说：“如果你在每个人的身上投入28000美元的寿险，你觉得他们还会抱怨吗？”

　　总裁说：“没错，这的确是一个不错的主意。那么，具体该如何操作呢？”

　　就这样，在听总裁一通闲聊之后，法兰克简单地顺水推舟，就轻松地获得了一个超级大单。法兰克并没有采取什么高深的策略，也没有什么高超的技巧，纯粹就是“倾听”。如果没有倾听，他就不会知道对方管理层流失这一信息，如果没有这一信息，他就无法顺理成章地谈自己的业务。最后，他把业务也谈了，而且是以帮助总裁解决公司内部矛盾的借口谈出来的。

　　谈判就是如此简单，只要你善于倾听，就可以大量地获取对方的信息，并抓住其中最有利的那个，达到自己的目的。

　　我们常说“言多必失”，所以在谈判过程中要善于运用耳朵，因为这有利于你获得更多的信息，有些甚至是机密信息。倾听的过程一定要有耐心，否则会适得其反。当对方感受到你的耐心的时候，他会更加信任你，也会说得更多。说得多了，“泄漏”的自然也就多了。

　　很多销售员在推销过程中往往会犯这样一个错误：一上来就介绍产品如何之好，优点如何之多。结果到最后，顾客却拍拍屁股走人了。为什么会出现这样的问题？试想一下：你连对方的需求都没有搞清楚，对方凭什么买你的产品？所以说，优秀的销售员都会先摸清客户的需求，然后再有针对性地介绍。这样往往会起到四两拨千斤之效。销售如此，谈判亦如此。

　　读懂暗示信息，避免盲目谈判

　　1972年，美国总统尼克松到苏联进行国事访问，第一站是莫斯科，当时的苏共总书记勃列日涅夫全程陪同。莫斯科之行很快就结束了，尼克松打算到苏联的其他城市看看，勃列日涅夫亲自到机场送行。可是，就在这时却出现了一个意外：即将搭载尼克松前往另一个城市的飞机因为引擎故障，无法正常起飞。结果，尼克松等人不得不把行程往后推。事实上，这完全是苏方安排上的失误，所以勃列日涅夫感到非常尴尬。为了缓解气氛，勃列日涅夫笑着对尼克松说：“总统先生，实在是抱歉，耽误了你的行程。你认为我应该怎么处罚那些修理工呢？”

　　尼克松顺着勃列日涅夫手指的方向，看了一眼远处正在加紧维修飞机引擎的工作人员，然后说道：“我不认为你应该处罚他们，事实上相反，你应该奖励他们。如果不是他们及时发现了故障，那么飞机一旦起飞将会造成更为严重的后果。所以，你应该感谢他们。”

　　如果只是听表面意思，勃列日涅夫会以为尼克松胸襟宽广，不在乎这次行程延误。但是，这是尼克松想传达的意思吗？未必。仔细研究会发现，尼克松的话可谓绵里藏针，表面上说不介意，实际上是在讽刺，而这也是尼克松的真实态度，他对这次意外十分不满，甚至还带有指责的味道。

　　在与人谈判的时候，有些人出于各方面的考虑，不会当面指出你的问题，而是通过暗示的方式表达。这种暗示有时候通过言语表达，有时候会通过肢体动作表达。不管通过哪种方式表达，仔细倾听都是读懂暗示必不可少的步骤。

　　1.从内容来理解

　　谈判的时候，人们往往不会把自己内心的真实想法直接表露出来，但为了达到一定的目的，也不会完全隐藏。比如一个推销医疗器材的销售员去拜访一家医院的采购部主任，对方说：“你们的产品我们先研究一下。”这有可能是变相的拒绝，也有可能是真的打算研究研究。不过，如果对方是这样说：“我们先做个研究，当然，研究结果还要看你接下来的表现了。”毫无疑问，这基本上就可以排除了生硬的拒绝，而是一种暗示，比如要一点佣金、劳务费之类的好处。其实，对方也可能还有别的意思，比如他们要做个实地调查，看产品是否如销售员所说的那样好。可见，简单一句“研究研究”可能包含着多层意思，所以除了内容之外，还需要通过其他因素来判断。

　　2.从声音来判断

　　大自然中的风、雨、雷、电都会以一定的声音呈现，而且可以用来判断天气状况，同样，通过谈判对手声音的多样性也可以用来判断对方的真实意图、内心想法。比如，对方平时说话粗声大气，结果突然有一天变得轻言细语，这就说明对方有求于你。此刻，虽然你已经明确了自己处在优势地位，但不能将这种优越性表现得太过于明显。最好是润物无声地压制对方，直到自己的利益最大化为止。当然，你还要考虑到谈判双赢的目的以及合作的持续性，不能做得太离谱。

　　3.从表情来观察

　　行为心理学家的一项研究显示，在面对面的沟通中，人们通过言语、声音、表情和肢体动作传达信息的比例分别为7%、38%、55%。可见，通过观察谈判对手的面部表情，可以获取很多信息，这对我们理解他们的弦外之音至关重要。比如对方说：“你们产品的质量可真是不赖啊！”但此时，他的嘴角上扬，眼睛斜视着你，这就说明对方并非是在夸奖，而是一种讽刺。

　　4.从肢体语言来分析

　　相对于舌头，人们的肢体动作更难受到控制，所以人们很多言不由衷的行为都可以通过观察肢体动作来发现。比如，一个你跟了很久的顾客突然被一个竞争对手给挖走了，一天面谈结束后，顾客说：“你们的产品很不错，有机会一定合作。”说完，他把你之前带来的试用品也给拿了出来，并让你带走。即便你推辞，但对方的意志也很强硬，这个动作基本上说明，你们以后“一定不会合作”。刚才顾客说的套话，只是鉴于你长期给他介绍产品的礼貌式回应。实际上在他们心里，要么是感觉你的价格比竞争对手高，要么就是你的产品不符合他们的最低要求。

　　5.从具体语境来理解

　　语境是两个人说话非常重要的前提，即便是同一句话，放在不同

　　的语境中，也会产生不同的效果。谈判者的声音、表情、肢体动作都可以被看作语境的要素，综合理解它们，就可以有效判断对方的“弦外之音”。比如对方说：“我们刚又建了一个厂房。”这句话的言外之意可能是说他们现在手头紧，也可能是说近两年生意不错，打算扩大规模。如果对方说话时的表情比较兴奋，那弦外之音就是后者；如果对方以一种比较低沉的口吻说，那么弦外之音就是前者。

　　没有人天生喜欢说暗语，这样做肯定都有理由。比如，有些谈判者为了展现自己的风度，不忍心直面拒绝；有些谈判者小肚鸡肠，就是要说些模棱两可的话吊你的胃口。当然，弦外之音都是有条件的，不是每句话都要咬文嚼字。因此，优势谈判高手都会发现，弦外之音一般会出现在关键、敏感之处。

　　在倾听中判断谁是决策者

　　谈判能否成功的一个非常重要的前提是，你选择的谈判对手是否正确。很多人会纳闷：谈判对手怎么会搞错呢？其实，更严谨的说法是，与你谈判的人是否有决策权，或者说在谈判的人里面，谁才是最后的决策者。如果对方没有决策权，那么，你把精力放在对方身上无异于浪费时间。如果和你谈判的人就是最后的决策者，那么，你在和对方沟通的时候也可以有的放矢。所以说，对方是否有决策权会直接影响谈判策略，进而影响谈判效果。

　　当然，这里所说的决策权并不是指顶头上司或者幕后老板的决定权，而是那些能够对所谈事务做出“是”或者“否”的决定的人。一旦确定了这个人，你就可以集中精力去说服他。这比盲目地说服一个团队的人要简单容易得多。那么，究竟该如何判断对方是否有决定权呢？事实上，“倾听”就是一个非常好的办法。不过，为了让倾听达到预期的效果，你必须先问一些有目的性的问题。

　　如果想快速地判断谈判对象是否具有决策权，可以在谈判过程中不经意地问道：“他们平常都会听从你的推荐，对吧？”对于这类问题，通常会得到两种答复：“是”或者“否”。如果对方回答“是”，很显然，他就是你要找的人，接下来的谈判尽可能地与对方周旋就是。不过，要是对方回答的是“否”，该怎么办？首先，你要辨别，对方说“否”是基于一种诚实的应答，还是在使用一种叫作“欺骗”的谈判策略。为了达到这个目的，你需要不断地追问类似的问题，而对方也会迫于你的追问最后给出一些解决的办法。通常在这样的情况下，对方就会把自己的真实身份暴露出来，事实上，他就是自己口中的那个领导。

　　张轩是一个20多岁的小伙子，现在在一家百货公司当经理，也是公司重点培养的管理人才。不过，他初来公司面试时，可不会预想到自己会有今天的发展。当时，面试他的是一个30多岁的经理，具体职务张轩也不是很清楚。因为张轩毕业后的工作经历很有限，而且每一个工作干的时间都不超过半年，这便成了他面试时的弱项。因为在来百货公司前，张轩已经有了几次失败的面试经历，所以他这次学聪明了。

　　面试张轩的那位经理简单地看了一下张轩的简历，并问了几个简单的问题后，便打算结束这轮面试。他对张轩说：“非常感谢你来参加我们公司的面试，我会向上级部门通报面试结果，他们会给你是否录用的消息。”

　　事实上，张轩已经从面试官的表情及口吻里面听出来对方有可能没有说实话，而且也从刚才的交谈中感觉到面试官的职务肯定不低，所以，他决定将一下面试官的“军”。片刻的沉默之后，张轩以一种急切的口吻问道：“你会向他们推荐我的，是吧？”

　　听完这句话，那位经理先是一愣，然后眉毛拧成一团，像是在思考问题。事实上，他并不打算向什么上级通报面试结果，他就是百货公司的总经理，而且也拥有最后的决定权。不过，当张轩问出了这一问题后，面试官觉得这个求职者有点与众不同，既不好当面拒绝，又不能对他说谎。所以，沉默了一会儿之后，面试官便说道：“好的，我给你一次机会。”随后，这位面试官非常坦率地告诉张轩，所谓的上级部门根本就不存在，他本人就是最后的决策者。

　　由此可见，当你在谈判过程中不确定对方是否有决策权的时候，你最好通过提问的方式试探一下。就像上文中的张轩一样，如果他听说面试官还要向上级通报后就悻悻地离开，就不会得到这份工作。相反，他大胆地问了对方一个问题，让面试官多思考了一会儿，结果就为自己争取到了工作的机会。所以说，如果在谈判时遇到诸如“我要向领导请示一下”“我需要征求法律部门的意见”的问题，就要警惕那是不是对方因推辞而采取的技巧。如果你无法确定这一点，就会在谈判中被对方牵着鼻子走，而谈判结果，毫无疑问，也会对你不利。

　　事实上，对付那些在谈判开始前就宣称自己有权做任何决定的人会更容易，因为他们已经把自己放在了不利的位置上。一旦这类谈判对手表达了同意的意向，那就说明结果确定无疑了。另外，在谈判过程中还有一个现象需要特别留意，就是那些没有决策权的谈判对手往往会使用模糊的实体作为自己的权威。因为他们很清楚，一旦明确告诉你需要请示哪个级别的上司，你就会要求与他的那位上司直接谈判。显然，只有用模糊的实体才能够保证谈判安全。事实上，这种模糊的实体正是你判断对方是否有决策权的依据。

　　不管怎么样，倾听都是判断对方是否有决策权必不可少的方法，也是优势谈判的关键。

　　寻找谈判的切入点，关键是会听要点

　　我们都知道，写文章要有切入点，与同事闲聊也要有切入点，事实上，优势谈判也需要有切入点。要想让一场谈判取得成功，你首先要想办法让对方愿意和你谈，而切入点就是让对方乐意和你谈判的关键。所以说，开始一场谈判前，首先要寻找切入点。

　　要想寻找谈判中的切入点，你首先应该有这样一个意识，即谈判从你和对手接触的那一刻就已经开始了。不过，此时的谈判不在核心议题，而是营造适当的氛围，并用自己营造的氛围引导对手谈判。事实上，确实存在着这样的情况：不是对手不愿意和你谈，而是现场的气氛让对手很尴尬，不知从何说起。所以，如果你缺乏分辨和营造氛围的能力，就很容易错失机会。

　　举一个很简单的例子，你临时拜访一位客户，发现对方正在健身房的跑步机上锻炼，你会认为这是一个适合谈判的氛围吗？当然不是。只要客户没有停止跑步，就不要和对方谈生意上的事。面对这种情况，一般都会有两个选择：放弃这次沟通机会，下次再来；保持与客户状态上的一致，即和客户一起跑步。事实上，采取第一种做法的通常是刚入职场的新人，而优势谈判者通常会采取第二种做法。当你和客户一起跑步的时候，其实就已经有了和对方交流的话题，而且是非常自然的话题，一点也不唐突。

　　除了找准时机、把握氛围之外，谈判者更需要在谈判过程中通过对方的言谈举止来寻找切入点，并进行有针对性的发挥。

　　1.关心与对手最亲近的人

　　每一个人都会时刻关心自己最亲近的人，而且为他们的成就而自豪。一旦谈判对手提到了自己身边的亲人，或者列举了他们的相关事迹之后，你除了要表示认同之外，最好就他的这位亲人再问些表示关心的问题。前面我们讲过乔·吉拉德因为忽视了顾客说自己儿子考上大学的事情，结果顾客觉得乔·吉拉德过于冷淡而放弃了购买他的汽车。这件事给乔·吉拉德上了一课，但愿也能够引起作为读者的你的重视。要知道，没有比谈论对手亲人更好的切入点了，特别是当对手在谈判过程中“泄漏”出来这些信息时，其实就暗含着愿意与你就此进行深入沟通交流的意愿。

　　2.与对手成为自己人

　　谁可以在谈判之初就与对手迅速建立起“同胞”意识，谁就可以迅速地在谈判中建立优势。人虽然理性的本能很强大，但感性的意识也不容小觑。所以，在谈判过程中发现对手提供的个人信息与你的某些情况或者经历相似，你就要快速地提出来，而且表现出惊讶的神情，因为这会让你和对手的关系迅速拉近。事实上，这也是很多人在谈判开始前会询问对方是哪里人、在哪里上的大学等问题的原因之一，毕竟很有可能会遇到老乡、校友之类的。有时候，即便不存在这种硬性的巧合，你也可以拿诸如性格、脾气等相对软性的素质激发对手的“同胞”意识，比如说：“张总，我感觉咱俩都属于猫头鹰型性格的人。”

　　3.热情提供帮助

　　谈判的时候，对手有可能是有意、无意地透漏自己在工作、生活过程中遇到的难处。此时，为了表现自己的大度、真诚，你需要表现出自己的热情，承诺给对方提供帮助。不过，你在做出承诺的时候，不能盲目。你需要听清楚对手的诉求，并掂量自己的能力。要知道，你的这些承诺不完全只是为了配合热情，而是要在接下来付诸行动的。所以，为了既表现出热情，又能够最大化地减少自己的负担，尽量就一些生活上的、周期短的事情予以帮助。

　　震旦集团董事长陈永泰先生曾经说过：“聪明人都是通过别人的力量达到自己的目标。”通过倾听对手的言论，并巧妙地寻找好切入点，并达到自己的谈判目标，不正是这个道理吗。当然，学会从对手身上寻找谈判切入点并非一朝一夕的事情，需要不断地学习、练习。没有天生具备这种能力的优势谈判天才，所有的成就都少不了磨炼。