一、七大销售恐惧，几乎每个人都碰见过

　　你好，我是牛得奖，非常高兴在线上遇到你。

　　记得我刚开始做销售的时候，在拜访或接待顾客的时候，我总是有一种

　　恐惧心理，导致我背熟的话术完全忘得一干_二净。

　　典型的主要有七大障碍:

　　1.怕被拒绝:担心顾客拒绝，让自己无地自容。

　　2.怕开口说好:担心自己说错话，或讲不清楚。

　　3.怕顾客不理睬:我们毕恭毕敬，但人家不理不睬。

　　4.怕不知道会发生什么:总担心在现场无法应对各种事情。

　　5.怕被顾客骂:总担心自己表现不好被顾客骂。

　　6.怕冷场:不知道如何开展话题。

　　7.怕没有结果:担心自己付出没有回报。

　　从事销售，首先要克服的就是这种畏惧心态，而不仅仅是背熟话术,难道背熟话术就能让销售达成吗?

　　进入我们第三E法则:不打无准备之仗法则。

　　我们来看一-段VCR(某K12教育机构的场景):

　　(情景剧1:紧张-靠准备)

　　销售A:(穿的糟糕的一个销售，说话结巴，没自信-没有准备，自卑)你好，我是销售，有什么我可以帮助你的?

　　客户:我就是随便看看。

　　销售A:(想说话，紧张了半天，嘴巴张开，没声音。犹豫了一会，开始背话术)我们立志做教育领域最受尊重的K12辅导机构，我们有高质量的师资帮助孩子们做课外辅导......

　　客户:你们的产品怎么这么贵。

　　销售A:对，对，对，不对，我们产品很好的，不贵。

　　客户:摇头离开。

　　我们来采访一-下这位销售同学，你刚才会怎么那么紧张呢?

　　销售A:我有好多话想说，结果顾客一有个反对意见，我就怕忘词。

　　为什么他们不按照我的节奏走?

　　这位同学的问题，出在两个方面，首先，对客户不够了解，所以只好躲在自己的节奏里，--旦客户打断了这个节奏，他就慌了;其次，对于自己产品还是不够了解，对于客户的反对意见要临时应变。每个问题都临时应变，当然会紧张。

　　(情景剧2:不坚持，怕被拒绝)

　　销售B:(电话销售):你好，我是...

　　电话被挂断.嘟嘟嘟

　　销售B:(电话销售)您听我解释，我的方案是这样的。.....客户:我现在开会，再考虑考虑吧。

　　销售B:(无言以对，鸣呜)

　　电话被挂断..嘟嘟嘟

　　销售B:(犹豫半天，鼓起勇气，想再给客户打个电话，还是放下了电话。)

　　被客户拒绝是非常正常的。销售就好像是矿山里挖金子，淘到泥沙是大概率事件，淘到金子才是小概率事件。不过你反过来想一下，你每淘到-次泥沙,就说明你离金子更近了一步。销售技巧的底层逻辑，就是在销售过程中的各个环节，提高成功率。我教你的这些技巧，没有任何一个可以保证你100%成功，都是在这一系列环节中，提高那么--点点成功率。我观察过非常多的Top sales。所谓顶级销售,不是每次都成功，恰恰相反，有的行业的销售，他们失败的次数,都往往是多于成功的次数。但是，他们的成功率高于其它同行销售，这才是我们管他们叫Top sales的原因。只要你坚持用这些方法，每次你的成功率提升哪怕只有10%，-年下来，你积累的成功案例，也是非常可观的。

　　很多时候，不同的销售，卖的产品是差不多的。最终顾客选择的，往往是人，而不是产品。也就是说，-个可靠的销售人员，会给人留下值得信赖的印象，顾客会因为你，而不是产品，做出购买决定。反过来也是-样。比如我们在VCR里看到的那些错误的心态:说话紧张、害怕被拒绝、害怕失败、轻易放弃等等，这是我们绝大部分人的本能。就算是宝洁公司招聘的销售经理，如果不经过刻意的练习，他们一样会犯这些错误。那么，解决的办法是什么呢?有两个流派，--种叫鸡汤+鸡血派，

　　(情境剧)

　　情境1

　　销售:我不紧张，我不紧张。唉，朋友您好，我叫不紧.....

　　情境2

　　销售老板训话:小李，你要相信自己一定可以成功的。你是很棒的，你要成为最好的，你一定可以成为最好的。哦耶!

　　销售:(点头，点头，哦耶!），老板走了以后，摇头，我还是紧张，呜呜怎么办。

　　不过你一定发现了，就算打了鸡血，喝了鸡汤，当时很激动，过几天就没用了;而且鸡汤喝多了，以后就免疫了。因为如果我们不能从根子上找到原因，这些短期的手段，都是治标不治本的。

　　二、销售金星五部曲，让你有效战胜错误心态

　　像宝洁这些一-百多年历史的优秀企业，他们的销售，是如何克服自己的心态问题的呢?答案就是我在这一-节要给你介绍的一个工具，叫做销售金星五部曲。宝洁认为，心态的问题，来自于不确定性。比如我们什么时候最舒服，当然是在家里沙发上最舒服。因为家的环境是确定的。而销售的时候，因为不确定对方的反应和销售的结果,所以才会有这些心态问题。所以，要靠流程来增加确定性，而不是继续在心态上做文章。这个销售五部曲，就是把销售各个环节中的不确定性给抓出来，不断改进，从而减少这些不确定性。听起来是不是比打鸡血喝鸡汤要更有道理?

　　这五步分别是:客户信息准备、自我准备、销售目标、销售跟进和复盘。

　　好，我来挨个和你解释一下:

　　第一步，是准备客户信息。

　　这里有一个问题清单:

　　我的目标用户是谁,他们有什么需求?

　　他们目前的解决方案是什么?有哪些痛点?

　　他们的可能的反对意见有哪些?我分别应该怎么回答?

　　小A，你来回答一下这些问题。

　　小A:我好像从来没想过。

　　我想想，嗯，我这个产品是卖给孩子的课外辅导产品。目标用户是孩子，买单的是父母，一般是妈妈来做决策。他们的需求就是提高孩子成绩，然后希望学完有效果，老师靠谱，服务比较上心，基本上就是这些。

　　牛得奖:你这样分析太笼统了，你需要把用户不同的情况分开来说。这样，第二个问题，目前妈妈们的解决方案有哪些?又有哪些痛点?

　　小A:我们有一个竞争对手，他的产品比我们便宜;他们给了我很大的压力。但我们的老师都是正规的教育背景出身，质量比他们高。

　　牛得奖:再想想，妈妈们的解决方案，除了买竞争对手的产品，还有什么?这些痛点是怎样的?

　　小A:我知道了，还有不选择课外辅导这个选项。有的妈妈自己来辅导，有句话叫啥来着，平时是亲妈，辅导孩子变后妈。结果搞得母子关系紧张。但我们的老师，是专门和小孩子打交道的。

　　牛得奖:非常好，再想想，除了选择自己辅导，还有什么其它解决方案，分别又有什么痛点?

　　小A:还有就是自己也不知道怎么辅导，让孩子自己发展，结果往往成绩比别的孩子落后一大截的时候，父母干着急。

　　牛得奖:对啦。你看，我们现在就有了一个分类管理表。

　　小A:我好像有一点懂了，不同的父母，打动她们的点，就应该不一样对吧。比如，没有辅导习惯的父母，我就应该让他看到有专业辅导的成绩提升效果;自己辅导的父母，我就多给他看老师辅导时，孩子特别听话的轻松场景;从竞争对手那里过来的，我就应该多一些对于我们名师的宣传。对不对?

　　牛得奖:是的，但你再回忆一下，你当时紧张的时候，是什么原因?

　　销售A:好像是我特别担心，这些家长们拒绝我的时候，抛一个我回答不了的问题。比如说，会说太贵了，或者我今天没时间，或者你们的产品质量怎么保证?他们一问，我就紧张，要现场想那么多回答，感觉好难。

　　牛得奖:其实，销售高手，不是临场发挥的高手，而是精心准备的高手。你看到那些谈笑风生的销售，其实，都是事先准备好的。我会建议你把所有的可能出现的销售异议都写下来，记牢它们。

　　销售A:那万一顾客提了一个我从来没有遇到过的反对意见，那该怎么办?

　　牛得奖:这就是为什么我一直强调要科学地管理销售的意义了。你可以把这个问题记在这个档案卡里，然后向资深的销售同事请教，或者你可以试着不同的回答方式，看看那种效果好，然后也是一样，把这个答案归档。记住，好的销售，不要被同一个问题打败两次!加油!

　　好，接下来我是第二步自我准备。

　　清单如下:

　　一个熟练、自信的开场前三E句话;

　　得体的衣着和可靠的形象;

　　清晰的销售目标。

　　很多时候，紧张来自于你开口的第一个时刻，那个最紧张的时刻一-过去，后面就好多啦。所以这里有一个小窍门，那就是，苦练自己的开场前三句话，-般来说，我们会用自我介绍来开局，自我介绍千万不要太长，毕竟不是演讲。

　　三句话模型是:

　　我是谁?

　　我主要做什么的?

　　有什么可以帮你的?

　　但我想和你强调的是，这几句话，你一-定要对着镜子多练习。说的时候，语气放缓，眼神认真地看着客户。

　　我给你演示一下:

　　家长你好，欢迎来学霸教育滨江校区!我是咨询部的王老师，负责接待学生家长的咨询，请问有什么可以帮你的?

　　第二个自我准备的内容，就是得体的衣着和可靠的形象。

　　人靠衣装马靠鞍,销售的衣着，关键不在于帅不帅、美不美，而在于"和身份、场合匹配”。比如，如果你是一名职业咨询顾问，你需要销售你的专业分析报告，你当然就需要西装领带;可是，如果你是一个销售健身卡的，那么，穿的太正式，反而会和顾客产生疏远感。我在负责K12教育机构的销售团队的时候，我会要求课程顾问外在形象要符合人民教师的要求，发型、衣着、皮鞋都要保持干净清爽，给家长留下好的第一印象。

　　比如，我们来看这位销售小A,这件亮色的衣服，如果是参加晚宴,就非常的吸引眼球，但如果是作为销售，就会显得太浮夸了。一般来说，黑色、灰色的衣服,会给人更强烈的信任感，过于鲜艳的颜色，会让顾客觉得你太咄咄逼人。总之，宁愿安全起见，不要让出挑的衣服和形象成为你的短板。因为，出挑的衣服，总是有人特别喜欢,有人特别不喜欢，没有必要在这种事上冒风险。同样的，太长的指甲、鲜艳的头发颜色、太短的裙子等等，都是属于销售中"有风险”的部分。

　　第三步、清晰的销售目标

　　你也许会问，销售目标还用说吗，不就是让客户购买吗?其实不完全是。比如，你今天一共要完成多少销售额，客户的基数够不够,转化率是多少，每位客户的客单价要多少;你上个月这几个指标平均值是多少，比起上个月，你是进步了还是退步了?再比如，如果你是跟进大客户，销售链条长，那么你这次拜访的目标，是让客户下单，还是让客户引荐关键决策人，还是让客户同意试用你们的产品?不同的目标，直接决定了你采取的步骤。如果这些都想清楚了，你想紧张都紧张不起来啊。

　　这些准备信息，你同样可以拿出笔记本，把它们记录下来，把一类共同的客户信息，写在一起，没事拿出来翻一翻，和其他销售们交流一下，相信你会有很大的收获。

　　我们当然也可以做成一个表格。

　　好了，客户和自己，都准备好了,这时候呢。

　　就到第三步开始销售啦。具体的销售技巧，我们会放到后面的章节来介绍。

　　直接进入第四步，销售跟进。

　　你可能会问，你不是说销售心态吗，销售跟进和心态有什么关系。你还真别说，关系大得很。还记得我一开始说的吗，几乎所有的销售心态,都来自于不确定性。销售跟进，就是把这种不确定性变成确定性的重要环节。

　　牛得奖:客户经常在哪些方面给你不确定性?

　　销售A:我说了半天，然后客户说，我没时间。

　　牛得奖:对，客户的时间就是不确定性，那么，你以前是怎么做到?

　　销售A:既然客户说没时间，就算了呗。

　　牛得奖:结果呢?

　　销售A:结果好像就以后再也没时间了，唉。

　　牛得奖:对，所以，销售跟进，就是要继续跟着客户，比如，我会说，很抱歉打搅了。那么，您什么时间比较方便呢?

　　销售A:如果客户说我考虑一下呢?

　　牛得奖:那么，你也可以继续跟进，您主要在考虑的是哪些因素呢?

　　销售A:嗯。不过，万一客户嫌我烦，怎么办?而且，好像不是每次这么问就有效果。万一他只是找个借口搪塞我，拒绝我?

　　牛得奖:你看，如果你不跟进，你100%就丢掉这一单了。如果你跟进，也许你还是很可能被拒绝。但万一呢?你跟的紧，是不是就提升了销售成功的可能性?回想一下我一开始说的销售就是在各个环节提升成交概率。

　　销售A:有道理，而且我还发现，不仅仅是销售不成功的时候，要跟进，很多时候，销售成了也要跟，客户都答应了的事，过几天了也会反悔。

　　牛得奖:你说的太对了。销售不跟踪，到头一场空。

　　最后我来说第五步，复盘。

　　复盘，是很多销售高手非常重视的一一个环节。我一-直说销售要学会不断降低不确定性，在心里建立起一个提升成功率的思维模式，这样你的心态就会好很多。复盘，就是一个帮助我们降低不确定性的好习惯。为什么它有这么神奇呢?

　　其实，你可以把销售当作一个打怪升级的游戏。什么地方会出现怪物,什么地方你需要跳，都是由一-定规律的。好的销售，之所以会越挫越勇，原因之一，就是他们通过复盘，把摔过的跟头都找出来，就好像考试的错题本，下次再碰到，就不会再出错了。

　　那么，复盘究竟在复什么呢?

　　复盘的步骤:1.回顾目标;2.评估结果;3.分析原因;4.总结规律。

　　这部分内容比较多，首先看复盘模型。

　　1.回顾目标:

　　原本的目的是什么?

　　重要(内/外部)用户的期望是什么?

　　阶段性的目标是什么?

　　目标是否定的合适?

　　是否有潜在的目的和目标?

　　2.评估结果:

　　基于目标评价结果是什么?

　　和目标相比，哪些地方做得好，哪些地方需要改进?

　　原本的目标和结果是否相符?

　　3.分析原因:

　　哪些因素导致了成功/失败?

　　什么是根本原因?(要找到表层原因之下的原因)

　　外部因素如何影响了结果?

　　内部因素如何影响了结果?

　　哪些因素是可控的

　　哪些因素是非可控的?

　　什么因素是最重要的?

　　针对以上因素分别如何解决

　　4.总结规律:

　　我们学到了什么?下次可能改进哪些地方?

　　哪些是我们要开始去做的?哪些是不能再做的?哪些是要保持的?

　　我们要如何应用总结的规律?是否能和其他团队或者部门分享我们的经验?

　　我们希望应用于日后工作中的最重要的3点是什么?

　　三、总结:不打无准备之仗

　　好，我来给你总结一下这一章的内容。

　　销售会紧张，害怕被拒绝，出现这些心态，都是非常正常的事。解决的关键，在于意识到，心态的问题，不是靠打鸡血喝鸡汤就可以解决的。关键在于提升确定性，减少不确定性。同时，销售是不可能百发百中的。失败也非常正常，关键是提升每个环节的成功率。

　　平庸的销售人没有准备就投入战斗。

　　优秀的销售人不打没有准备的仗。

　　每次开始工作之前，拿出这张销售五部曲清单，我相信你，一定会战胜自己，成为一名顶尖的销售!