关系互惠法则

　　一、处理客诉，很多人都头痛不已

　　你好，我是牛多金。很高兴在线上和你相遇。

　　非常不舍，我们还是到了最后一章。在这一章，我们要来讨论一个有意思的问题，那就是如果发生了客户投诉，怎么办?还有就是，如何维护客情关系。

　　我们也要讲到的第十二法则关系互惠法则。

　　我想，对于各位销售来说，最不愿意碰的，就应该是客诉环节了。顾客投诉，不但不能给我们带来生意，而且会让我们心情很差。尤其是碰上所谓的“不讲道理”的顾客，唉呀，简直是头大。

　　(场景演绎)

　　(顾客和微商在打字的场景)

　　顾客:你们网站标的新鲜龙眼，写的是500g一袋，我买来了以后称了一下，只有450g，这个怎么回事，你们是不是在骗钱?

　　微商:啊，有这种事?我问一问哈，因为我只是负责卖的，具体每一包，应该没有问题的吧?

　　顾客:我拿电子秤称的啊

　　微商:哦，是不是运输的过程中水分蒸发了，导致变轻了?顾客:我不管什么原因，总之不是500g就不对

　　这个还不是最奇葩的投诉，尤其是做微商的朋友，对以下这种一言不合就投诉，一定不陌生:

　　为什么我用了你这个产品还在长痘，用了眼霜也还是有黑眼圈?如果你的产品不能让我满意，我就去网上发帖曝光你们!

　　该不是骗子吧?为啥还没收到货?

　　拿万一我给你钱，你不发货呢?

　　......

　　二、处理客诉的四个步骤

　　关于客诉，战略上，你要非常重视，战术上，你不要过于紧张。我来和你具体解释一下。

　　首先，战略上，你要非常重视。在今天这个互联网的世界，消费者比以往任何时候都拥有更大的权力。如果客户有积极的客户体验，他们会与朋友、家人和关系分享这种体验，这反过来又会带来新的业务。一一切都是零成本。

　　国外的一个研究，13%不满意的顾客会向15个人或更多的人抱怨。但是，你还要知道一个数字，那就是，25个不满意的顾客中只有1个直接向你抱怨。

　　对于那些不抱怨的客户，他们会停止和你做生意。

　　但是，战术上，你不要过于紧张。我常说，客诉对我们的生意来说是好事。

　　客户投诉突出了一个问题，无论是你的产品、员工还是内部流程的问题，通过直接从客户那里听到这些问题，你可以进行调查和改进，以防止未来出现更多的投诉。

　　研究发现，顾客的投诉如果得到迅速处理，往往会变成忠诚的顾客，甚至是品牌的拥护者。简单地说，当你能解决客户的问题时，客户的抱怨会变得非常有利可图。

　　那么，具体应该怎么做呢?我在长期的处理客诉中，总结了四个步骤,基本.上都能够转危为机。

　　第1步.认真听完抱怨

　　永远倾听你的客户。他们抱怨是有原因的，理解他们为什么抱怨是很重要的。研究表明，比起你的反应速度，客户更关心解决的质量花时间倾听并理解他们的问题到底是什么，而不是粗暴地给一个解决方案。

　　第2步.真诚地向客户道歉

　　不要害怕为错误道歉。许多顾客只是想要一个道歉和对他们投诉的承认，然而当一个错误发生时，许多企业都犹豫着承认。不要低估道歉的重要性:

　　诺丁汉经济学院的研究发现，不开心的顾客更愿意原谅一家道歉而不是赔偿的公司。

　　在研究结果中，45%的顾客在公司道歉后，撤回了对公司的负面评价,而获得补偿才同意撤回撤回对公司的负面评价的顾客，只有23%。

　　第3步找到一个超出预期的解决方案

　　你听完了顾客的诉求，也对客户表示歉意了，接下来，你必须尽快找到解决方案。要不然，顾客会觉得你只是拖延时间忽悠他。怎么解决，每家企业有自己的解决方案，我建议你咨询其它销售，建立一个处理客户投诉的案例库。我真正想给你强调的是，解决方案要超出预期。比如，顾客投诉在你的店铺里购买的电热水壶，用了几天就坏了。当然，即使是最好的工厂，生产出来的产品，合格率也不可能100%。所以，除了积极地和顾客退换货，我建议你随单送一些小赠品，或者是下一个阶段要上市的新产品，让顾客惊喜一下。甚至是发送一封手写的道歉信，或者是感谢信，让顾客觉得你很用心。

　　买到质量不好的产品，顾客肯定很不爽，如果你只是扑火，换一个好的，顾客下次一定不想再来找你了。你只不过是没有让这个顾客不满意而已。而送一个小东西，让他惊喜，并且能够感受到你不愿意失去这个商家，这就是典型的转危为机，不打不相识。

　　第4步跟进客户

　　跟进客户，确保他们对解决方案满意。你可以过几个星期，主动给客户去一个电话:也可以发一封跟进邮件，询问关于投诉是不是让他满意。也可以给顾客寄一份样品，提前让客户试用，然后请他反馈你的新产品特性。这些后续的跟进，除了被动地让顾客不要生气，确保他们的投诉得到解决，更重要的是，主动关心他们，让你的顾客觉得你在乎他们。

　　记住，几乎70%的客户离开公司是因为他们认为你不关心他们。很少有公司跟进他们的客户。跟进表明你在乎!

　　当然，除了我上面说的，应对客户投诉的四个步骤，你自己要有客诉相应流程。

　　客户投诉核对表

　　下次当你收到投诉时，使用下面的3步检查列表来回应、解决并让你的客户满意。

　　1、建立客诉资料库，例如把客诉用excel表记录下来。记得每周或每月监控投诉，有了这个数据库，这样你就可以跟踪新的投诉和趋势，并确保跟进公开投诉。比如，每年总有些有些周期性出现的客诉，类似于生鲜产品，在夏天的投诉就会很高，你在计划销售量的时候，就要特别小.心避开这种高峰。不然你生意做的越大，口碑就越差。

　　2、把客户户投诉归类:你绝对要避免同一类客诉反复出现。一个坑里摔两次，这个是不可容忍的事情。如果是你上有供应商的问题，你必须.把情况升级。因为顾客不会关心是谁生产的，他只关心是谁卖给他的。他们的权益，需要你去向，上游施压。

　　你要不断问自己:

　　这种情况以前发生过吗?

　　●投诉有记录吗?

　　●多久会出现同样的投诉?

　　●这一投诉的收到方式有什么规律吗?

　　●这个客户之前报告过吗?

　　3、积极的投诉管理。并非所有客户都会直接向你投诉，通过网络,消费者可以通过论坛、比价网站、社交媒体网络等多种渠道分享自己的反馈。如果不采取必要的措施，这些抱怨就会像滚雪球一样越滚越大，甚至会像病毒一样传播开来。这意味着你需要参与到社会倾听中去，并积极主动地处理客户投诉。

　　比如，你的微博上有负面评论吗?

　　搜你的品牌，百度上弹出来的第一页，有没有负面消息?

　　相关论坛里，有没有顾客对你的吐槽?

　　所有这些通道都需要监控。如果你不回复，读者会认为你不在乎。如果你在网.上回复信息，会让人觉得你在努力，你真的很在意。这种行为本身就能激发品牌忠诚度和客户信心。

　　客户投诉的处理很重要。没有比这更好的方法来收集客户的直接反馈,并改善你的产品或服务。重点在于，你处理投诉的方式，是保留客户还.是失去客户。所以，下次当你收到客户的投诉时，听听他们是怎么说的，道歉，找到解决方案，然后跟进看看他们是否满意你的处理方式。这样做，你就可以创造更多的忠实客户，改进你的产品，提供更好的客户服务。

　　三、如何把顾客变成人脉

　　1.保持紧密的沟通

　　沟通是建立良好关系的关键，也是建立客户关系的重要途径。推广你的业务和倾听你的客户同样重要。与其只是告诉客户你的业务，不如平时就和他们多聊聊天，联络一下感情。找出你的客户需要什么，然后向他们展示你有解决他们问题的方法。比如，我在做大客户销售的时候，每个重要的日子，我一定会给我的客户寄一张小卡片，当然，必须是亲手写的;然后送一个小礼物。因为我住在杭州，所以我专门找当地最好的一家茶园的朋友，请他来给我提供自家做的龙井茶。这里和你说一下，作为销售，送礼物的秘诀:

　　首先，礼物不能太贵。如果太贵，那就不是联络感情了，那有可能.成为商业贿赂。就算你敢送，对方未必敢收。

　　其次，礼物不能太差，一定是同等价位下最有价值感的。比如，同样是300块钱，如果你买一一个手机，那一定是最烂的，但如果300块买一只打火机，那质量基本上就是非常好的了。

　　第三，礼物要有话头可以说。就好比我选的龙井茶，是我到朋友茶园，自己亲手参与采摘和制作，这里面的意义和价值，要远远大过茶叶本身的价格。

　　我有一个创业公司的CEO朋友，曾经接待过一个，国外500强华人企业的董事长。他们要说服对方接受一笔超过1000万美元的销售单子。当时对于要送什么礼物，把这个团队愁破了头。你想对于那位董事长，什么礼物没见过?送便宜了，当然不行，送贵了，说实话，不论多贵的礼物，别人也未必看得上。后来我建议我的朋友去查一下这位董事长是那一年出生的。我的朋友查到了，这个董事长属羊，而且是第三代华人，对中华文化有一定的了解。我就建议他们，送三阳开泰的木雕。客户属羊，三阳开泰是非常好的彩头。我的朋友一听就觉得有创意。

　　木雕是请当地的工艺美术大师专门制作的，底座上刻有对方董事长的名字。其实总共也没有花多少钱，但是，准备这个礼物这个动作本身，就让对方非常感动。原本非常难推动的合作，一下子就破冰了。

　　如果你有员工，教他们如何有效地与客户沟通。不要等待客户服务成为一个问题，在新员工入职时培养与客户的沟通技巧。维护员工政策，要求及时跟进，确保客户需求得到满足。确保你的员工及时回复语音信息和电子邮件。

　　如果你是微商，我建议你经常去你客户的朋友圈互动一下，点点赞，简单地说两句。而不是只顾着自己发朋友圈，从来不和你的客户交流他们感兴趣的洞悉。

　　2、付出超过期望

　　你的客户期望你提供优质的产品或服务。你应该继续提高你的公司所提供的标准。

　　简单地说，就是在承诺之下，超额完成。当你给客户留下深刻印象时，他们会不断地回来。为了超越客户的期望，您可以比预期更快地交付产品或服务，提供比承诺的多一点点的赠品。

　　我经常举的一个例子，是三只松鼠，每次买他们家的坚果，总是能有给我惊喜的小赠品。我有一个朋友，也是做坚果生意的。几年前我和他聊起三只松鼠，他说，送东西我也会，不就是送夹子开坚果嘛，这有什么秘密。于是，我同时买了他们家和三只松鼠的产品，果然，他们都送了夹子。后来我几个星期之后，又同时买了一次，这次，三只松鼠送了手套、纸巾，还特别贴心地送了几包花茶，提醒我坚果油腻，尝尝花茶，去去油。我在我朋友的店铺也下了一单，结果，还是一把夹子。结果你懂了，从此以后，我再也没有在我朋友那里买过坚果。

　　你看，超出期望，说简单，的确简单，说难，还真的是需要你不断地花心思。

　　3、寻求反馈，表达感谢

　　不管顾客对你的生意是好是坏，他们都会表达他们的感受。邀请客户反馈，表明你在倾听。客户反馈帮助你磨练你的客户的具体需求，这样你就可以找到他们的问题的最佳解决方案。你的产品越能满足他们的需求，你的业务就会发展得越好。

　　无论你的评价是赞扬还是抱怨，都要认真倾听并迅速回应。即使是负面的反馈也是有价值的，可以让你诚实地衡量客户的满意度。

　　关于感谢，你可以制定一个奖励客户忠诚度的积分计划。通过忠诚度计划，顾客购买你的商品或服务可以获得积分。在获得一定数量的积，分后，客户会得到奖励。例如，您可以在客户下一次购买时给予折扣奖励。也可以送一些便宜的有品牌的东西，比如钢笔或记事本，甚至是昂贵的东西，比如印有你名字的衬衫、帽子或夹克。这是一种虽小但很有效的向客户表达感谢的方式。

　　4、让客户觉得你们对彼此都有价值。

　　很多销售，会犯的一个常见错误，就是害怕麻烦客户，也害怕客户麻烦自己。

　　首先，不要害怕客户麻烦你。一定要让对方觉得你有价值。我要告诉你一个叫做"情感账户"的概念，意思是，我们在客户那里，好比有一个银行账户。你帮了他，相当于给账户里存钱。如果你从来不存钱，只是取钱，那么，这个账户就是不断透资的。

　　我们每个人都有自己和他人的情感帐户，但我们大多数人的生活在一下这四种方式:

　　不知道自己和别人有情感账户

　　知道它的存在，但不要把信任的货币投资进去

　　知道它的存在，并且每周将信任投资到账户中

　　知道它的存在，并且每天将信任投资到帐户中

　　很显然，如果你是第四种销售，那么你在你客户那里的账户余额是最多的。等到你需要销量的时候，你尽管开口。，如果你是第一种或者是第二种，类型的销售，平时不联系，临时抱佛脚，你的业绩可想而知。

　　如果你是一名微商，你发的朋友圈，就是你和你的顾客紧密沟通的最好方式。千万要注意你的朋友圈选题。我见过很多微商朋友的朋友圈，只有自己卖的商品的广告，每天说的话三句不离本行，往群里转的也都是跟自己产品相关的链接，这些行为都相当于从情感账户里取钱。那么，什么样的动作相当于往情感账户里存钱呢:

　　你应该多发小知识、小贴士，而不是多发广告。比如，你是一位，美容产品的微商，那么，你的朋友圈里，就应该多一些和美相关的信息，让你的顾客感觉到你是一位生活有品位，对美有追求的人;同样的，如果你是一位保健产品的微商，那么你的朋友圈里，就应该多一些和健康相关的信息，而不是整天都是熬夜，吃炸鸡，喝啤酒的朋友圈。多和你的朋友们发一些，如何保持身体健康的，生活习惯，还有关于养生的，辟谣文章，让大家感觉到你是一个专业的健康事业从业者。我的经验是，广告的链接，占到你的整体朋友圈比重不要超过20%。

　　说完了，不要害怕客户，麻烦你，接下来这个观点你可能会觉得很惊讶，那就是不要害怕，麻烦你的客户。在心理学上有这么一个有趣的现象，要做首登效应。意思是，如果你让客户先做一件，他不会拒绝的小事，然后再说服他，销售成功的可能性会大很多。因为他会觉得，既然都已经帮助过你一次了，如果第二次再拒绝，那么前面一次答应帮助你就等于白干了。主动的给客户机会，让他在你的情感账户里存钱，也是一种打动客户的好办法。

　　总之，让客户和你彼此觉得对方有价值，长期关系的基础。

　　四、总结:

　　好，我来给你总结一下，这一章我们主要讲了两块的内容，第一块是如何处理客户投诉，我和你分享了四个步骤，认真听完抱怨，真诚地向客户道歉，找出一个超出预期的解决方案，和跟进客户。同时，为了更好.地管理客户投诉，你需要建立客诉资料库，把客诉归类，并进行积极的客诉管理。第二块儿，是如何建立长期的客户关系，留住老顾客?有四种方法，第一种保持紧密的沟通，第二种，付出超出期望，第三种，寻求反馈，表达感谢，第四种，让客户觉得你们对彼此都有价值。

　　好啦，说到这里，12堂销售课都全部讲完了，我相信你一定听到了很多，你以前可能没有注意到的销售细节，是的细节都在魔鬼里，要想做好一名好销售，有更少的时间和精力，获得更大的产出，你需要注意每一个销售环节中的这些细节。

　　当然，注意细节的最好办法，就是在你的日常工作中去实践它，我衷心的希望我这门课能够帮助你实现业绩倍增，达成自己所追求的人生目标!让我们一起做一名更好的销售!