第5关:持续后端销售

　　众所周知，最有价值的客户是那些回头客。所以，你要找到向现有客户销售更多的方法。

　　如果你的产品属于消耗品，那就很好。比如像护肤品，.食品、保健.....客户用完之后，都会主动回购。

　　如果你销售的是耐用品或一次性产品，那你怎么办?

　　我有一个客户，他经常为他的客户推荐不同种类的新产品，而且客户数量也越来越多。

　　如何设计你的后端产品呢?

　　第5关:目标

　　●通过让你的客户更容易地购买其他产品或服务,帮助他们得到他们想要的，从而提高你的销量和利润。

　　更好的是，能够持续消费的升级产品。在你的第一个产品帮助他们达到一个成功水平之后，你再为他们提供另一款产品，帮助他们达到另一个水平。

　　●利用你过去和现有的客户。

　　第5关:工具和策略

　　1.建立客户数据库。

　　如果你不建立客户数据库,那么你就是把大把大把的钱拱手让人。

　　2.寻找其他产品出售给你的客户。

　　3.寻找可以销售更多产品的合作伙伴。

　　练习:

　　1.当有人购买了我的产品，其他什么产品或服务，能作为互补产品销售给他?

　　一一一

　　2.当有人从我的产品中受益,那他在未来可能需要我的其他哪些产品或服务?

　　一一一

　　3.哪一款或哪几款产品或服务，你可以直接推荐?或者通过合作伙伴推荐?

　　一一一

　　第5关:纪律

　　1.为产品设定明确的标准。

　　不要随便介绍产品给客户。产品或服务必须具备什么条件，才能适合你的业务?你还希望拥有什么产品或服务?

　　一一一

　　2.为合作伙伴设定明确的标准。

　　不要与没有目标的人合作。在当前情况下，谁是你理想的合作伙伴?他们必须符合什么标准?

　　一一一

　　3.测试。

　　在没有测试之前，不要在未经证实的想法上，冒险花费大量金钱或时间。你要如何测试，以查看市场的反应?

　　一一一

　　第5关:陷阱

　　1.提供错误的后端产品或服务。

　　有的卖家会滥用与客户的关系，尝试向他们出售所有可能的东西。这是自我毁灭。

　　你要有选择性。后端产品的品质必须与前端产品一样,.甚至比前端产品还有好。并且在某种程度上必须与你所建立的品牌形象相匹配。

　　2.错误的合作伙伴。

　　确保你选择的合作伙伴提供的服务，也能够认真的去关心客户，一切以客户为中心。否则，你的形象也会受到影响。

　　3.对数据库中的每个人都一视同仁。

　　根据客户行为和回应情况，进行数据库细分。如果有人对促销作出回应，则应将其添加到一个细分中。如果他们没有回应，也应该归类。如果他们回应但不购买，另分一组。

　　进行客户细分归类，可以帮助你与适当的群组，进行合适的互动。这又将我们带回了“第1关”。

　　结语:

　　《卖货秘密》是所有营销的根基，是你彻底了解顾客，并打动顾客最有力的武器。

　　如果你想持续吸引理想的一流客户，并卖出想卖的任何产品，则必须构建“卖货系统”。

　　在本书中，我为你提供了工具，策略，模板，需遵循的过程和练习，并向你展示了如何掌握这些技能。

　　如果你认真使用，你将获得你想要的结果。

　　我相信，只要你认真完成练习，你的营销和文案写作水平至少能提升一个层次!你再去写销售文案时，就能明白文案中的框架设置，为什么能吸引顾客，并促进成交。

　　而且，你所做的练习内容，可以转化成销售文案，视频营销素材，一对一销售流程等等。

　　如果你还不知道如何写销售文案，尤其是那些能够立即卖货的杀手级销售文案。

　　祝你成功!

　　附一:

　　让客户感觉物超所值的16种方法

　　想要获得回头客，仅仅让客户满意是不够的，你要超越客户的期望!如何做到呢?为客户创造惊喜!使用下面16种方法的任意一种,都能让客户获得“小惊喜”。这些“小惊喜”能够提高客户对你的忠诚度!

　　1、随订单赠送意想不到的礼物

　　有一次,我去附近一家蛋糕房买糕点。店员为我包好后，从柜台的篮子取了一盒巧克力递给我。“这是?”我问。

　　“这是免费送你的”她高兴地回答。“凡在本店消费满100元的客户，就能得到我们的礼品。”

　　她的这个小举动，让我很开心。为什么呢?

　　她给了我“惊喜”!

　　我们都喜欢惊喜,尤其是自己想要的东西,又是免费的。不是吗?

　　我经常会买巧克力，现在我不用花钱，就可以尝到美味的巧克力。然而，从卖方的角度来看，他们只花很少的钱，就让我的满意度迅速提升。

　　礼物很容易提供。他们可以自制，不会花很多钱。也许.每盒巧克力的成本只需5元或10元，却能换来认同感。

　　另外，他们只给那些消费一定金额的客户，确保每笔交易都有利润。有的人看到其他客户得到赠品，他们也会购买.更多，以获得礼物。

　　重要的是，他们没有承诺给礼物。店里没有宣传海报，也没有在其他地方做广告。所以赠品会给客户带来惊喜!

　　如果我看到了广告:“消费满100元，领取巧克力一盒”。拿到赠品我也不会兴奋。毕竟，这是我预期内的。甚至会失望:“哎，我来这儿就为了这么个小盒子吗?”。

　　实际上，他们没有承诺，才提高了我的感知价值。我没有期望得到任何东西，我却得到了。

　　试试意外的免费礼物吧!它可以随客户订单一.起赠送，也可以给每个进店或来电咨询的客户。礼物不需要多么精美贵重。事实上，越是意想不到，让客户满意的成本就越低。

　　2、做的永远超过客户的要求

　　做的永远比客户要求的更多，能让客户感觉超值。

　　例如，我在“HSY涵生妍养发馆”做头发护理，每次他们都会对头皮刮痧按摩，他们做的很认真细致。

　　有一天，因为工作原因，我在电脑旁坐的时间久，背部有点不舒服。在做头部护理的时候，无意说到背部不舒服，我当时并没有在意。当我做完头发后，这位护理师跟我说:“李老师，你爬到床上，我给你的背刮刮痧，能缓解背部不适。

　　实际上，他们并没有背部按摩刮痧的服务。而能够记得我无意说的话，给我做刮痧。让我感觉到很温暖。这位护理师做的超出我的要求。

　　再举个例子。有一次，我去广州出差，一位神笔文案学员帮我订了她附近的一个酒店。

　　当我放好行李，下楼时，发现眼镜片有点脏，就到服务台咨询是否有擦镜纸?一个工作人员很快递给我一个德国品牌的清洁纸。关键不是在这里。

　　当我办完事，回到房间时，发现桌子上有一个小蝶，里面放着5片擦镜纸。这个举动出乎我的意料，让我对他们的服务无比赞赏。

　　不仅如此，在我离店的时候，他们还给了我一个袋子，里面放有香蕉，瓶装水，饼干等，以免我在路上饥饿口渴，可以临时补充食物。我真的是很感动。这家属于高档豪华型酒店，但是比很多五星级酒店服务还贴心。

　　3、随叫随到

　　在当今快节奏的电子化智能时代,许多商家利用机器人来应对忙碌的事务安排，以便能够高效管理有限的时间。虽然这种做法可能对你来说很方便，但是对于客户来说，它相当于跟客户之间建立起了屏障。

　　客户愿意和随时能联系到的人打交道,一个电话就能找得到。客户希望能感受到商家欢迎他们的来电，不会因去电而不耐烦。他们希望面对问题时，你与他们感同身受。

　　许多人由于工作的压力，时间安排太紧，当我们接到客户电话时，经常感到烦躁或分心。这可以理解，但是这样会让客户不舒服。

　　你可能认为工作很忙，显得你的生意很好。但客户认为那是你自己的事，他们想要让你解决他们的问题。

　　此外，一些卖家对客户总是惺惺作态:他们在售前装作特别友善，一旦签订合同，客户就很难再像以前那样获得热.情的对待。客户感觉到他的虚伪:“你跟我签合同的时候，我对你很重要。合同签订了，你就变忙了。”

　　所以，当你比客户希望的更能随时联系上，表现得更友好，更乐于帮助，接听和回电快速。他会认为，终于有人真心待我。这样你就比其他卖家处于有利地位。

　　4、回复客户快速

　　这相当于商业中的“休克疗法”:当问题来的突然和意想不到时，客户已经预感到将会遭遇恶劣的态度、糟糕的服.务、不情愿的帮助以及散漫、不人性化的回应。但是当你快.速并有礼貌地回应客户时，他们会喜出望外。

　　“快速”与“礼貌”的结合至关重要。21世纪是以客户为中心的，在这个浮躁的环境，客户要求你做的工作，已经不足以赢得他们的赞赏和忠诚度。

　　为了超越客户的期望，你不仅需要做客户要求的事，还要快速完成。

　　如果你的行为缓慢，客户不会感谢你的努力，因为他们没有耐心等待。对于他们的要求，如果你的语气、方式或行为透露出怠慢，也会引起他们的反感。

　　5、及时并有礼貌地纠正问题

　　在处理客户事务时，虽然在时间、费用等问题上，你有自己的原则。但是出现问题时，就需要灵活运用这些规则。

　　当今的客户，除非你在他们需要的时候按要求去做，否则他们对问题容忍度为零。一旦你说:“抱歉，我帮不了你。”他们就不会继续和你做生意了。

　　当出现问题时，坦然面对，向客户道歉，然后快速专注于解决方案。尽一切努力修正问题，而且要快速并有礼貌地解决。

　　客户需要立即看到你“理解并支持他们”,并致力于解决问题。

　　6、修正问题不收费

　　当客户有新的问题时，快速而有礼貌地解决问题。哪怕你有理由收费，但你仍然为客户免费，这样做会让客户更满意。

　　现在回想起来，我当初修摩托车的时候，就使用了这种方法。但是，当时并不知道这是一种策略。

　　每次客户来修车，我都会检查一下哪里有什么问题。有一次，客户的五羊摩托车启动簧断了，启动杆无法踩

　　下弹回，发动起来很不方便。因为弹簧在发动机里面，所以需要开机维修。

　　开机后发现，他很少更换机油，机箱里沾满了厚厚一层油泥，如果不清洗，就会加快零件磨损，油道堵塞。不仅影响发动起的寿命，在行驶中也会出现意想不到的突发事故。然后，我把每个零件拆开，认真帮他全部清洗了一遍。

　　花了我将近1个多小时，但是我没有收他额外费用。

　　不仅如此，还对他的方向柱晃动，轴承做了免费保养。

　　客户非常满意。后来他介绍了好几个人到我这里来维修。

　　7、修正问题再补偿

　　你可以通过快速地修正问题，预防客户的不满情绪。因.为你没有再收费，所以他们没有怨言。但是，要想真正巩固.你们的关系，建立客户的忠诚度,给客户带来的时间损失和.麻烦，你应该进行补偿。

　　这实际上在对客户说:我相信,当你购买我们的产品时，你有权要求我们做到使你完全满意。如果出现问题，让你不满意，这是我们的错，我们不仅将尽快解决问题，而且不向你收费。此外，我们也会补偿由此给你带来的“损失”。

　　你可以给客户退款或打折(除非问题严重),但这不是.最好的策略。一方面，它提醒客户这项工作出了问题。另外，你无端地花了这些钱，没有产生利润，还可能造成损失。

　　一个更好的补偿方法是，你为他们下次服务时，提供积分或打折、降价等来节省他们的成本。因为:

　　●反正客户下次要消费,给他们优惠,他们也会高兴的。

　　●你仍然可以按原价收取当前工作的费用，你也不会对此感到不安或难过(如果没有收到全款，你会不舒服的)。

　　现在，你己为客户再次与你合作创造了条件，因为他们的积分在下次才能使用。

　　因此，在未来的服务上给客户积分或提供折扣，这是解决当下问题并使客户满意的一个好方法。同时，也是一个销售技巧，确保你从他们那里获得下一笔生意。

　　8、主动告诉进展

　　你是否接到过客户来电，询问购买的产品情况。比如:“我定做的产品怎么样了?”、“做好没有?”、“什么时候发货?”等等。

　　也许你不喜欢这样的电话，认为他很烦人。实际上，你应该把这样的电话当作与客户建立关系的机会。不要像其他卖家一样，认为客户是在“打扰”你。

　　他们付钱给你，怎么能算打扰呢?公司存在的目的就是为客户服务。

　　再近一步，不要等客户打电话给你，问“怎么样了?”拿起电话打给他们，或微信留言给他们，告诉他们最新的工作进展。

　　这表明你不仅关心这项工作,还关心他们的个人或业务利益。

　　对于客户来说，你的表现如何至关重要，因为这影响着他们的生活质量，毕竟钱是从他们自己口袋里掏出来的。

　　所以不要等客户打电话给你。如果你长时间没有与客户沟通，客户就不得不打电话问“怎么样了?”。其实这时候他们已经有了一丝焦虑和紧张。

　　你想让客户不用担心，就别等他们打电话给你。你主动打电话给他们。

　　9、给予客户个人关怀

　　虽然你与客户是业务关系，但也可以通过建立个人关系来加强业务发展。

　　建立个人关系，并不意味着你需要成为客户的亲密朋友。你要做的只是更有人情味地对待你的客户一他们不仅仅是你的买方，还是和你一样的普通人。

　　实现这一目标的最好办法是与客户闲聊。找到一些你和客户之间的共同点，打破紧张氛围，抛开你“顾问”或“卖家”身份，和客户像普通朋友一样聊天。

　　你会发现，即使你和客户是两种完全不同类型的人，也不会成为朋友,但总有一些共同点可以用来加强你们之间的关系。比如，运动、家庭、爱好、憎恶、生活方式的相似之处，或其它任何事情。

　　例如，有一个客户找我写销售信，由于他性格冷淡，我有点不适应。在我们谈完业务之后，正好到了吃午饭的时间，所以我邀请他一起用餐，在饭桌上随便聊天。没想到，我们是同龄人，自然而然地聊起了小孩教育的问题，而且话题还很多，我们进一步加强了关系。

　　重要的是，你不能为了拉近关系，去编造与客户的共同点。与客户沟通多了，你就会自然发现。

　　注意:避免性话题、宗教、政治、或任何其它容易引起冲突的话题，以免为了捍卫自己的观点而相互争辩。例如，对于政治观点，不要去刻意关注客户与你的不同，不要去谴责。

　　你所要做的是，找出你和客户在某些方面的共同兴趣，比如音乐，健身，电影，美食等此类安全话题。

　　然后，每当你打电话给客户，不要一开始就谈业务，你可以先问一下，“昨天晚上的球赛怎么样?”，或者“你知.道最近刚上映了一部很火的电影吗?”，或者谈一些你们共同感兴趣的事情。

　　这会使客户关系变得更友好，让你们的沟通更顺利。就算当时他有不开心的事，也不会太影响你们之间的交流。

　　10、为客户提供特别的东西

　　如果你组织一个收费的活动，可以给过去参加过的客户发邀请函，告诉他们只有他们享有特别的优惠折扣，而且是先通知他们的。然后三天后会按照原价对外销售。

　　如果你没有活动，你也要随时关注客户想要的东西,或帮助他们，当你传达给客户这样的印象时，你就为自己创造了超级客户满意度。

　　例如，即使我现在只撰写销售文案，并没有帮客户做其他方面的工作。但是，当我看到某条信息，非常适合某个客户时，我会及时告诉他。

　　客户喜欢我的做法，因为我在想着他们，并不是因为想赚他们的钱。

　　11.第二份免费

　　你应该知道，一些商家打出第二份半价的服务。我看过一则信息，说有一家餐厅，只要你点菜，就能免费得到第二份同样的菜。这家餐厅的做法，使他们在众多竞争对手中脱颖而出。

　　我开过饭店，我知道即使客户要第二份菜，店家也不会亏损。尤其是几个人一起用餐的时候，很少点重样的菜(除非吃完不够再加菜)。如果是一个人，一个菜的量基本够用。

　　这种“第二份免费”的策略也可以稍加改变,用于其他行业，确保客户对服务满意。

　　12.提供免费产品或服务

　　这种方法作为促销手段是非常有效的，特别是向现有客户销售新产品或服务时。

　　如果你的要价和他们的心理价格之间没有太大差距,那么你只需要做得“稍微再好一点”,就能让客户对自己获得的价值感到满意。

　　不需要降低价格，你可以向客户说:“好的，这样吧，今天你让我们做工作甲，我们会免费给你做乙和丙。”

　　甲是主要的工作，乙和丙是小的相关或辅助服务，只需要花很少的时间，但可以使客户获得更高的感知价值。

　　当客户感觉到他们获得三个服务:甲、乙和丙，而你只收取甲的费用，能提升客户的满意度。

　　任何合作都应该是双赢的。提供额外服务或小小的“免费赠品”,是克服客户抵制、消除不满情绪的简单方法，并使客户对交易感到放心，认为你很公平，甚至很慷慨。

　　13.收费略低于预估

　　客户得到的大多数“出其不意”是令人不快的:收到劣质的产品、不好的服务、不能按时交接...所以，当你给他们一个惊喜的时候，就会给客户留下深刻的印象。

　　一个简单的方法是账单略低于预估价格。大多数商家反其道而行之，原因是:他们可能为了得到这份工作，当初的.报价太低，随着工作的进展，发现要投入更多的努力。

　　所以他们开始“压榨”客户，不放过任何一笔小金额费用，包括每一处变动，每一项额外服务。结果是比原来的估价高出10一20%或更多。

　　问题出在哪?客户不喜欢收到高于预算的帐单。

　　曾经有个客户向我推荐了一个平面设计师，设计一个易.拉宝海报，收费是500元。完成后，我让她在原基础上改几个字，想用在朋友圈。然后，她说这个需要再收200元。因为要花她的时间。我理解她，就支付给了她。

　　但是，我知道在原图上替换下几个字的内容，是很容易的事情。如果她懂得如何让客户满意，举手之劳的事，就能锁定一个长期客户，她不会收取这个费用。但是,她只看到钱，没看到我后面还需要其他设计。

　　至此之后，我再也没有雇佣她。不是钱的问题，而是没有让我心里舒服。

　　你为客户提供的账单可以等于或稍低于预估金额。票据上应清楚地显示折扣金额，包括具体数字和百分比，以及折扣的原因。

　　例如，你花费的时间比预期少，或材料成本比预期低，或者省略了一个步骤，报价时以为必须要做。客户看到你的成本虽然比原来低了,但没有将其作为自己额外利润，而是帮他们省了钱。

　　时不时向客户收取低于报价的费用，这些微小的折扣，给客户带来的是无比的惊喜!他们会更加喜欢你，同时也帮你建立了良好的信誉。，

　　14.比原计划提前完成工作

　　早一点完成工作，这样客户会对你刮目相看。现在每个人都很忙，如果原本的工作安排很紧，那么提前完成工作会让客户更满意。

　　但是要小心:如果离截止日期还远,不要太早完成工作。客户可能会认为你匆促完工，没有尽最大努力，因此工作做得不够好。

　　经验法则:如果你要提前交付或完成工作，提前的时间不要超过预期的20一25%。

　　所以，如果今天是5月1日，你的提交截止日是5月20日，你可以在5月15日到19日之间提交。提前太多会.让客户认为你“匆忙完工”,在评估时会把这个因素考虑在内，影响评估的效果。

　　有这么一个故事.....

　　有一个叫李嘉伦的人，他的第一份工作是给一本杂志的主编做助理。在李嘉伦工作的第一天，主编给了他一堆杂志和直邮促销活动资料，说:“你的第一个任务是找到至少10种方法，如何增加发行量。

　　李嘉伦回到他的办公桌,研究材料,大概2个多小时后，递交了一份打印好的文件，共四页，标题是“增加某某杂志发行量的10种方法”。

　　主编很生气:“我要你动脑筋!”。他把李嘉伦的文件扔到桌上，大声说道:“动动脑子，好好想想!

　　李嘉伦回到座位，把文件放在抽屉里。两个星期之后，他把这个文件拿出来，修改日期，然后交给了主编。

　　这位主编扫了一下这四页材料，微笑着对李嘉伦说:“非常好!看来只要你用心，一定可以把工作做好。

　　李嘉伦什么也没说。他只是笑着回到自己的座位上。

　　15.记录完整、摆放有序、查找方便

　　当客户问你一个问题，你却说“哎呀，我不知道”或者“我不清楚”。没有什么比类似回答更让客户生气。

　　我们生活在一个信息爆炸的时代，人们没有耐心等待，他们想让你立即给出反馈。

　　因此，许多大公司花上百万元配置通信系统，旨在帮助客服人员能够快速找到客户信息、跟踪项目、回应查询和解决问题。

　　对于个人和其他小型企业，你应该将资料整理得井井有条，保持每项工作档案清晰，文件存储方便快速查找，这样也能起到相同的效果。

　　如果客户打电话问当前或过去工作的问题，你应该能够立即找出相关资料以便回应客户，或者在几分钟之内找到。

　　客户等待时间过长，会引起反感,对你的服务表示不满，从而降低你的竞争力。客户更希望你对他们的信息了如指掌，档案管理条理清晰，能够快速响应他们的需求。

　　有些人使用数据库软件来维护客户信息。还有些人使用个人信息管理或客户管理软件，满足他们的特定需求。

　　当客户打电话咨询或投诉时，可以立即获得相应的信息，使他们放心，而且也使你的服务显得更加专业。

　　当客户打来电话，你却不能及时找到相关资料，会使他们很生气，并在他们心里留下负面印象。客户等待时间越长，他们就越不满意。

　　16.放下架子

　　在20年前，如果你是一个专业的技工、木匠、承包商、泥瓦匠、摄影师、平面设计师...等，市场供不应求。这意味着你可以做主，挑选客户，甚至有时对客户百般刁难。

　　客户为了得到更专业的服务，宁愿忍受这种待遇。但这并不代表他们喜欢恶劣、冷漠的服务。

　　但在“以客户为中心”的今天,如果你还按照那种做事方式，你很难生存下去。

　　底线是:不要自以为是。客户希望与友好的、更加谦虚的商家合作。

　　今天，客户没有耐心忍受，也不需要自高自大的商家。

　　你可能认为自己拥有独门绝技,高傲的态度会让客户更需要你。也许偶尔有客户会买你的账，但对于大多数人来说，他们会将你淘汰出局。

　　所以，诚实、适应变化，谦虚一点。这将为你在未来几十年中赢得胜利。