顾客觉得你懂他

　　在第3关，你与顾客之间的对话从宽泛转为具体。

　　不过,这是在顾客对你足够信任,并愿意和你敞开心扉，分享他的一些特定需求，愿望之后。

　　在这里，你要忘记自己的买卖意图,做到真正用心倾听顾客的声音。

　　请记住:你不是来这里销售的。你是为了帮助他们，并获得他们最想要的结果。如果你能读懂顾客的内心，他会觉得你懂他，这样你会在生意上取得惊人的成功。.

　　我有一个四字公式，可以让你读懂顾客的内心:提问+倾听。提问题是非常有效的沟通工具，原因有很多:

　　首先,它向顾客证明了你正集中精力,专注于他以及他的问题，而不是在自己身上。

　　第二，这是一个诊断客户问题的重要方法。你的任务是满足客户需求，解决客户问题。如果你不明白客户想要解决的真正问题或需求，则无法完成你的任务。

　　第三，它给客户留下了深刻的印象。提出正确的问题是件容易的事，解决问题并提供服务却很难。然而，根据我的经验，询问正确的问题，并深入了解顾客的问题，能给顾客留下深刻的印象，可以立即增加他们对你的信任。

　　第3关:你的目标

　　要完成第3关，你需要做到:.

　　●你的顾客感觉你已经非常了解他(他们实际上是在求你告诉他如何购买。进入第4关)。

　　●你可以比他本人更清楚地表达出他内心的想法。因为你已经了解了很多关于顾客的需求和愿望，以及为

　　什么他有这些需求和愿望。

　　●先发制人，解决顾客的反对意见。

　　第3关:工具和策略

　　问好的问题。

　　一个好的问题，能使你的顾客更容易吐露心声。

　　他们说的越多，你就能越了解他们。

　　你对他们越了解，你就能越容易帮助他们做出正确的购买决定。

　　他们说的内容越多，你就越容易知道如何将产品或服务，与他们认为最重要的东西结合起来。

　　一个不好的问题，是使你的顾客感到压力的问题。就好像审讯一样。不好的问题，是你把自己放在地图上的“我”框中，而不是在“你(顾客)”框中的结果。

　　这时，你的目的不是去研究他们，而是带领他们到某个地方。

　　如何问好的问题?询问他们过去，现在和未来的问题。

　　谈论过去是建立关系的好方式。谈论他们想要的未来，是了解他们的需求和愿望的好方式。谈论当前，还能帮助他们在今天拥有的东西，和明天想要的东西之间形成对比。

　　你对他们的过去，现在和未来了解得越多，你就能越容易展示你的产品，正是他们想要的。

　　下面是你将用到的模板:

　　1.询问他们的过去。

　　一开始不要问很多，避免让他们感觉不舒服。

　　2.询问他们想要的未来。

　　在这里,你要力求清晰，以帮助他们弄清楚他们的现状。做得好，他们会把你视为真正关心他们，并能提供帮助的人。

　　3.询问现在。

　　现在的状况不是他们想要的。你要让他们非常清楚地描述目前的状况，引导他们对想要的明天和今天形成对比。

　　4.询问他们现状和他们想要的之间存在的障碍。

　　这将让他们知道，他们为什么需要帮助。这是你引入你的产品或服务的开端。

　　5.总结一下。

　　以确保他们觉得你真的“了解”了他们，并检查他们是否准备好了与你一起进入第4关。

　　接下来，我们逐一讲解:

　　1.询问他们的过去。

　　询问有关他们过去的问题，是增强彼此了解的好方式。当然，具体什么问题，取决于你销售的产品。假设有人

　　找你买管理软件，你可能要问一些问题。

　　例如:

　　●“你是怎么知道我们的?”

　　●“你听说了什么，让你有兴趣来找我们?”

　　●“你遇到什么问题了，促使你与我们联系?”

　　●“这是你的新需求，还是你过去就有类似的需求?”

　　你无需花过多的时间研究顾客的过去。只要你了解到的信息，能够让你和这个人有共同话题，能更好地为他们提供帮助即可。

　　重要:你是否想知道，如何避免在非真正的顾客身上浪费时间?如果是，询问他们想要的未来的问题，你将立即知道，此人是否真的有紧急需求，或想要购买你的产品。

　　2.询问他们想要的未来

　　问他们未来希望看到的结果的问题:

　　●你想要什么样的管理软件，想实现什么目标?

　　听他们的回答，并继续追问:

　　‘为什么提高效率对你这么重要?”

　　注意:这些问题与你的管理软件无关。全部是关于他们的，以及这个软件能给他们的业务带去什么。

　　虽然简单明了，可是大多数卖家都没有在考虑顾客。这个问题能增加你的对话深度。大多数人和公司都专注

　　于产品，它的功能和优势(特征和好处)。但是，这类问题以及对话的着重点，是关于顾客的愿望和需求的。

　　你的聊天内容不要局限在产品上，你也可以聊生活。如果你花几分钟时间问一.些问题，了解这位顾客想要满足什么样的生活愿望，你就有可能做成生意。

　　当你进一步询问时，你发现他真正想要的是能够在三年内以x的价格出售公司。为此，A，B和C方面必须改善。

　　现在，谁有更大的机会成交客户呢?你(在谈论如何帮助他出售自己公司的人)，还是你的竞争对手(一直谈论他们的系统的功能和优势的人)?

　　注意:很多卖家都会对提出“为什么提高效率对你很重要?”，这样的“愚蠢”问题不屑一顾。因为他们觉得每个人都希望提高效率，根本不需要问。

　　是这样吗?

　　实际上，提高效率只是表面现象。

　　一位顾客希望提高效率，因为它能提高利润。另一个顾客希望提高效率，因为他可以花更少的时间，检查员工的工作，从而有更多时间从事自己喜欢的创意工作。

　　但是，当他们被问到“管理软件能帮你实现什么目标?”时，每个人的回答都可能是“提高效率”。

　　教训:不要满足于模棱两可的答案。轻轻剥开问题的表面一层，再剥一层。

　　一个顾客说，他想“增加利润”。这并不是一个最终的答案。因此，你需要剥开另一层，继续追问:

　　“不知你想增加多少利润?利润增加后，你的企业将会怎么发展?对你个人有什么影响呢?”

　　“如果我们利润增长10%，我就可以增加投资计划。现在价格低，我想进行长期投资，这将在5年后，为我和家人的生活提供更多选择。

　　答对了。此人现在和将来，都希望自己和家人有更多的选择。

　　这是你在人群中脱颖而出的方法:

　　你的竞争者是在谈论该软件的功能和优势。你是在向顾客展示你的软件将如何使他5年后，获得更多被动投资收入，他将拥有的多种生活选择!

　　你想向谁购买?

　　当你坚定地站在地图上“你(顾客)，帮助他们购买”的一面时，你会对真正了解他是谁，以及对他重要的事情有浓厚的兴趣。除了制定简洁明了的营销信息外，你不会去想其他不相关的事。

　　做好准备:当你让顾客谈论未来时，他会在不经意间，重新回到今天遇到的问题上。有两种方法可以解决此问题。比如:

　　你问:“提高效率后，你会进一步做什么?”

　　他答:“我每天为了跟进员工,看他们是否完成了任务,占用了我很多时间，使我无法从事真正重要的工作。

　　他在说什么?他还在谈论今天。他没有回答你关于未来的问题。

　　如果你错过了这个步骤，你就会失去对话的控制权。你需要比顾客更清楚地了解销售过程，否则你会输掉销

　　售。这是一个容易失控的地方。保持警惕!

　　下面将顾客引导至未来的两个方法:

　　1.将他今天不想要的，投射到他将来想要的东西中。

　　你:“所以，你的意思是，从现在开始的几个月内，你希望不再那么辛苦地跟进员工的工作。而是将大部分时间花在真正重要的事情上。对吗?”

　　顾客:“是的!

　　你:“那么你想做的真正重要的事情是什么?说说看....”

　　顾客:“好吧，我想花更多的时间在A，B和C上。”

　　你:“我明白了。当你展望未来，发现自己在A,B和C上投入越来越多的时间时，你会有什么样的感觉?”

　　请仔细听，因为你很快就可以谈论他为什么想完成A,B和C，并感受到他真正想要的感觉，而你的产品正是他必须拥有的。

　　2.温柔地提醒他回到未来的话题上。

　　“嗯，现在的状况是这样。那你希望6个月后是什么样的?”

　　在你对顾客的未来有了明确的了解之后，无论是逻辑.上的，还是情感上的愿望和渴望，你就可以准备进入现在了。

　　3.询问现在，今天的样子。

　　此步骤的目的是使顾客想要的东西，与他现在拥有的形成清晰的对比。

　　这种清晰性，对你和对他一样重要。

　　大多数时候，人们对自己的现状和想要的未来，只是一个模糊的想法。当你让他们大声说出来时，可以帮助他们明确想要的。

　　关于现在的问题遵循以下思路:

　　●今天的情况，和你刚刚告诉我的有什么不同?

　　●现在我对你想要实现的目标有了清晰的了解，请描

　　述一下你今天的情况怎么样?

　　●当你考虑今天的情况时，你有什么感觉?

　　在这里,你也要引导顾客,让他的回答尽可能明确具体。不要含糊的概括。

　　现在，你已经清楚地知道了顾客今天的情况。然后再帮他弄清今天和他想要的未来之间，存在什么样的障碍。

　　4.问他想要达到目标有什么障碍。

　　在此阶段的目的，是让顾客意识到障碍确实很大，并且他想获得正确的帮助，购买正确的产品很重要。

　　有关障碍的问题可以是这样:

　　●你觉得从今天开始,到你想要的未来之间，有哪些主要障碍?

　　●当你着手实现你想要的东西时(具体说明他告诉你的内容。将其投射回去)，最大的困难是什么?

　　●在这个过程中，你觉得会有什么意外状况发生，使你需要花更长的时间来解决?

　　●这些状况中，最糟糕的事情是什么?

　　●当你考虑这些问题时，你有什么样的感觉?

　　5.总结一下。以确保顾客觉得你真的“了解”他，并检查他是否准备好了与你一起进入第4关。

　　此步骤的目的，既是确保你完成了第3关的目标，也是为了弥补达到目标可能存在的一些漏洞。

　　提醒:第3关的目标是:

　　●你的顾客感觉你已经非常了解他。(他们实际上是在求你告诉他如何购买。进入第4关)。

　　●你可以比他本人更清楚地表达出他内心的想法。因为你已经了解了很多关于顾客的需求和愿望，以及为

　　什么他有这些需求和愿望。

　　●先发制人，解决顾客的反对意见。

　　如何总结:

　　“让我总结一下，你看我的理解对不对,你想实现。[反映你从他那里听到的关于他未来想实现的目标。]

　　现在，你的情况是阻碍你实现目标的东西有

　　。我有漏掉什么吗?”

　　注意:你想要的答案是一个热情的“你说得比我还好!”,或类似的说法。

　　如果顾客的回答不太热情，那么你可能尚未完成第3关的目标。

　　在你没有完成第3关,进入第4关,意味着你很难成交。你还没有让顾客的购买变得更容易，所以他们宁愿维持现状，不做任何决定。

　　现在，你总结完之后，请你的顾客进行总结。

　　你可以说:“我刚刚总结了一下，我们在谈话中的主要信息。到目前为止，你从我们的交流中还有什么想法，或者还有什么问题吗?”

　　仔细听!如果你觉得与这个顾客确实达成了一致，你可以说:“嗯,我可以通过几种方法可以帮到你。你想知道吗?”

　　他当然会说“是”。

　　当他这样做时，你将处于非常有利的位置。他几乎要自己说服自己买了。

　　第3关:陷阱

　　1.没有和真正的决策者交谈。

　　这点在第1关的时候就应该核实。确保正在和你谈话的人有购买决策权。

　　2.在顾客感觉被理解，被关心之前，就开始谈论你的产品或服务。

　　3.谈论你的产品对顾客的作用，而不是提出问题以了解顾客的整体情况,深层次的愿望和欲望,包括逻辑和情感上。

　　小贴士:

　　下面列出了一些问题模板，可以用于你和顾客的对话。“你想完成什么?”

　　“今天这次会议的目的是什么?你的目的是什么?”

　　“你的目标是什么?”

　　“我们一起合作，你想要的结果是什么?”

　　“你希望得到什么样的服务?”

　　“你需要什么?”

　　“接下来你希望事情如何发展?”

　　“下一步做什么?”

　　“我们完成这一步后怎么做?”

　　“你想要我为你做什么?”

　　“我该为你做些什么，我有哪些没有做到?

　　“很好，请告诉我更多的信息。”

　　“请问你说的这个意思是?”

　　“能解释一下你的意思吗?”

　　“哪些对你最重要?”

　　“什么是你优先考虑的?”

　　“到目前为止，你为处理这个问题做了哪些工作?”

　　“在这个项目上，我们怎么做能让你最满意?”

　　“你希望得到什么结果?”

　　“为了满足这一要求，你还做了什么?”

　　“还有谁与你曾经合作过?或者你用过谁的服务?

　　“你现在面临的最大问题是什么?”

　　“今天你还想谈点什么吗?”

　　“还有什么其他事情要问我吗?”

　　“还有什么我应该问你，而没有问的吗?”